便民电话合格率不到四成：该谁反思

    中国市场学会服务质量专业委员会于今年1月至8月暗访了京津冀环渤海地区共21个市、区、县，与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的为民服务电话，结果显示平均合格率仅为36.9％。暗访发现，多数公务员和所属单位工作人员，不能用便捷的电话方式很好地为百姓服务，存在“便民电话不便民、热线成冷线”的老大难问题。

　　设立便民电话本是便民之举。其合格率不足四成，便有违便民电话设立的初衷。便民电话一旦“不便”，就形同虚设，让政府服务职能大打折扣。

　　便民电话合格率不足四成，也是对民心的极大伤害。市民拨打便民电话，往往是遇有麻烦或困难，需向政府部门求助，或有话要说，不吐不快。政府便民电话，说穿了就是公共服务热线，应本着亲民爱民、服务于民、为民解难的原则，提供免费、方便、及时、畅通、明确的服务，怎可敷衍了事，成为一部“烦心电话”而失信于民？很多便民热线最终沦为“冷线”，原因恐正在于不能及时接听、业务不熟练、态度不热情，或给老百姓以误导，甚至老是“占线”、变相“拒听”，让市民失去了最基本的信任。

　　对便民电话存在的诸多乱象，有关部门再也不能无视，必须打通这个联系老百姓和政府之间的民情纽带。应出台每个便民电话的考核办法，把便民电话“能接通”“有记录”“有汇报”“有结果”等指标，作为相关部门或单位的考核指标，定期进行考核或明察暗访，并对不合格者进行处罚。如此，恐怕才能倒逼相关便民电话不再是“不便电话”或“聋子耳朵”，也才能保证老百姓通过便民电话反映的问题“事事有着落，件件有回音”。便民电话也才能重新取得公众信任，保持便民电话应有的热度与活力。