政府热线要定国标更要严监管

  近日，国家标准委发布了《政府热线服务规范》等292项国家标准，新标准涉及新型城镇化建设、交通管理、农业服务、文物管理等方面的评价指标新体系。其中《政府热线服务规范》规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制，且电话受理时应在15秒之内接听。

  国家标准委出台政府热线服务“国标”，政府热线24小时全天候响应，且电话15秒之内接听，这对于规范政府热线受理，畅通政府和民众的联系，提高政府效能的积极意义毋庸赘言。

  不过需要指出的是，在现实生活中，政府热线并不好打。中国市场学会服务质量专业委员会曾于2015年1月至8月暗访了京津冀环渤海地区共21个市、区、县，与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的便民服务电话，结果显示平均合格率仅为36.9％。暗访人员发现，政府部门电话服务存在的主要问题是，多数公务员和所属单位工作人员，不能用便捷的电话方式很好地为百姓服务，存在“便民电话不便民、热线成冷线”的老大难问题。

  政府热线电话为何成了“剃头挑子一头热”？我们或许可以这样理解，由于相关部门对热线电话的办事效率缺乏监管考核机制，工作人员责任心不强；或者说把热线电话当做装点门面的工具，并没打算认真经营，也没安排多少人接听电话，接听电话的人素质本身也差强人意，导致一些热线电话成了忽悠民意的道具。但他们没有想到的是，“不热”的热线电话偏偏碰到了正在暗访的媒体记者，才露出了马脚。

  向政府热线电话寻求公共服务的人肯定不少。在记者暗访之前，普通民众肯定拨打过，不过没有被曝光而已。面对打不通的热线电话，普通民众即使心中有一百个不满意，也只能一次次摇头叹息。如果不是媒体曝光，“装聋作哑”的热线电话还要忽悠多少善良的人们？

  既然热线电话代表的是政府部门的形象，就应该提高接通效率，给民众咨询、投诉行个方便。热线电话虽然只是政府工作的一个环节，但热线电话“不热”是一面镜子。这面镜子照出善恶美丑，照出政府的工作效率与公信形象。

  国家标准委给政府热线立规矩固然是好事，但是，要保证政府热线接听效率，不仅要有规矩，而且要行动，要对热线不热的情况制定严格的处罚细则，像移动、电信客服电话那样进行录音存档。如果政府热线打不通，无人接听，或者接听态度不好，要给予相应的处罚。从根本上讲，要切实转变公务作风、改变公众印象，政府热线不仅要方便民众打通，给民众提供必要的咨询服务，还要切实帮助民众解决问题。因此，建立长效机制，给有关部门与责任人套上制度紧箍咒，对怠慢工作、冷落民众者严格问责，让他们承担热线“不热”的成本与责任，十分重要。

  不仅是政府热线电话要提供优质服务，各级政府部门和公共服务行业都应明确划分工作责任，提高工作效能，认真服务民众。如果政府和公共服务行业怠慢民众、忽悠民众，就应该有人为此承担责任。唯有如此，才能真正提高公仆们的服务意识与危机意识，避免热线“不热”的怪现象，真正提高公共服务质量。