家用汽车消费维权热点解析

  随着人民生活水平的不断提高，汽车消费逐渐走入寻常百姓家。近日，江苏省消协公布了2016年度家用汽车消费领域热点维权案例，据统计，2016年江苏全省共受理涉及家用汽车投诉6132件，占总投诉量的比重为7.3%。投诉问题主要集中在以下几个方面：

　　合同纠纷主要体现在：部分经营者存在隐瞒车辆真实情况，以事故车、试乘试驾车、瑕疵车冒充新车销售，涉嫌欺诈；在销售过程中，部分经销商通过不平等格式条款强行收取保险、出库费、尾气检测费、装潢费等一系列不合理费用；部分经营者私自抵押或扣留汽车合格证导致消费者无法新车上牌，引发群体纠纷。

　　维修纠纷主要体现在：以换代修、小病大修、国产配件冒充进口配件，维修质保时间不明确等问题。此外，由于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中对于“产品质量问题”“严重安全性能故障”所涉及范围及判断基本原则并未出台明确解释，导致消费者与经营者发生争议。虽然2016年修订颁布了《机动车维修管理规定》，规范了机动车维修经营活动，但是由于机动车技术含量大，取证鉴定难、检测成本高，往往在争议中消费者处于不利地位。

案例一：

　　2010年12月20日，南京消费者邵先生在某品牌4S店购买某型号汽车一辆。2016年8月，邵先生准备通过车置宝公司出售该车，但被告知车辆在购买日期前有维修记录。随后邵先生通过“淘车大师”付费查询了汽车维修保养记录，发现在2010年10月27日，该车进行了车顶整形、左前门槛补漆、前保补漆等事故维修。而销售人员未将这些情况告知消费者，邵先生遂投诉至江苏省消协。

处理过程及结果：

　　江苏省消协接到投诉后立即和4S店取得联系，但4S店称其系统里无法查出相关信息，随后消协致函厂家要求提供该车辆完整的出厂信息和维修记录。厂家接函后立即派人员会同4S店工作人员共同前往消协，现场调阅了该车辆的全部维修记录，经查该车辆确实存在消费者购车日期前的维修记录。但厂家和4S店却表示，该记录与正常维修记录形式、维修时间上存在差异，疑似4S店工作人员误录，且因为时间较长，消费者后期也进行过维修，无法鉴定检测是否存在真正维修。消协经调查认为，该车在销售时并未告知消费者存在维修记录情况，厂家与4S店也无法解释是何种原因导致维修记录，此行为侵害了消费者的知情权。经调解，4S店根据该车当时的新车售价折半赔偿，共计补偿消费者2.5万元，消费者表示满意。

案例二：

　　2016年2月13日，江苏丹阳市消费者景先生在本市某汽车4S店购买了一辆价值5.6万元的乘用车，3天后发现车顶有一生锈点，且有重新喷漆痕迹，同时商家未能提供汽车产品使用说明书，故向4S店交涉要求退车。但商家以没有先例为由拒不退车，消费者遂投诉至丹阳市陵口镇消费者委员会。

处理过程及结果：

　　陵口镇消委会工作人员接诉后，到现场对车顶、车身进行检查，发现消费者所说属实。经过核实，商家承认车顶有一生锈点，但并不认可重新喷过漆，拒绝退车。经消委会工作人员协调，商家同意退车，但对消费者提出的赔偿要求不予认可。工作人员会同公益律师一同参与调解。经过耐心细致的沟通协调，双方达成解决方案，商家全款退车，并承担所有产生的额外费用。

案例三：

　　2015年4月，消费者于女士在淮安市淮阴区某品牌汽车4S店贷款购买家用轿车一辆，4S店向其收取了2年的续保押金共计8000元，且未说明押金的性质和用途。2016年4月保险要到期时，于女士表示不想在4S店指定的保险公司购买保险，4S店声称如不续保则不予退还保险押金。于女士遂向淮安市淮阴区消协进行投诉，要求4S店退还两年押金。

处理过程及结果：

　　淮安市淮阴区消协接到投诉后，经调查发现情况属实。随后工作人员前往4S店，指出其强制消费行为的错误，并对其宣传相关法律法规，最终4S店将8000元续保押金退还于女士。