河北唐山物调委构建矛盾纠纷多元化解机制

新时代“枫桥经验”为钥巧解物业纠纷

　　近年来，随着城市化进程的加速推进，社区生活成为现代城市生活的重要组成部分。然而，业主与物业公司之间的矛盾却日渐突出，形成了难解的“困局”：居民因物业服务不达标而心生不满，部分业主拒交物业费；物业公司则因费用收缴不足，难以提升服务质量。物业纠纷看似是“鸡毛蒜皮”的小事，实则是关乎城市发展和千家万户幸福指数的“民生大事”。

　　为破解这一治理难题，河北住建物业纠纷人民调解委员会唐山调解中心（以下简称唐山物调委）将新时代“枫桥经验”注入物业管理末梢，针对物业纠纷日益复杂化、新型化的特点，不断创新纠纷解决途径，构建矛盾纠纷多元化解机制。自成立以来，唐山物调委累计化解各类物业纠纷2975件，调解成功率达52%，切实解决了居民“家门口”的烦忧。

　　搭建对话平台，解开物业纠纷“死结”

　　唐山物调委的调解室内，20多位居民代表与物业公司代表分坐两侧，将目光齐刷刷投向调解员周敏鸿。众人聚在一起，就是为了解决一起僵持已久的物业纠纷。

　　“绿化树木枯死没人管”“小区监控坏了大半”“地下车库潮湿路滑，存在严重安全隐患”……居民代表们情绪激动地列举问题，一位业主直言：“我们反映了好多次，物业一直没行动！服务跟不上，凭什么让我们交物业费？”

　　面对业主的质疑，物业公司代表也满是无奈：“费用收缴率不足，哪来的资金提升服务？”

　　近年来，业主和物业这样的“互怼”在不少小区频频上演。城市发展“跑得快”，物业纠纷跟着长，当矛盾产生，如何破解“你不交，我不做；你不做，我更不交”的“死结”，成了基层社会治安综合治理的一大难题。

　　针对物业矛盾纠纷多发高发、情况日趋复杂、化解难度增大的新态势，2023年6月，唐山物调委依法成立，为破解这一难题带来了转机。

　　唐山物调委常务副主任果福军介绍，物调委建立了市、县、街三级组织体系，以入驻基层人民法院诉讼服务中心为依托，聚焦物业矛盾纠纷诉前调解与社会调解，为业主与物业搭建起专业的对话平台。

　　为充分发挥人民调解维护社会和谐稳定“第一道防线”作用，唐山物调委组建了一支由130余人组成的物业纠纷调解专业团队，并建立起由律师、专家和老法官、老物业、老社会工作者组成的“物调专家库”。调解员周敏鸿便是这支调解队伍中的一员，她告诉记者：“处理物业纠纷，不能光靠讲法条、摆证据，关键要将心比心化解矛盾，用诚意换取彼此之间的信任。”

　　调解桌上，她一边耐心安抚双方情绪，一边逐条释法析理，明确双方权利与义务，既让业主理解物业的运营压力，也让物业正视服务的短板。最终，业主代表与物业公司当场签订了调解协议。

　　“更关键的是协议的落地。”周敏鸿介绍，唐山物调委运用“专业调解—履约监督”机制，建立后续履行跟踪机制，从根本上防止“调而不执”。在物调委的全程监督下，物业公司在两个月内完成提升整改。“现在小区里灯亮了、草绿了，地库也干净了，住着踏实多了。”小区环境焕然一新，居民们看在眼里，陆续补缴了物业费，业主与物业的关系也逐渐缓和。

　　据介绍，为巩固成果，唐山物调委对每起调处成功的案件以入户走访、中心约谈、电话沟通等方式回访，并建立月访、季访、半年访制度，及时跟踪调处结果落实情况，帮助协调解决后续执行问题。“两年来，累计协助解决拖延资金赔付、产地设施清理等30余个后续问题。”果福军说。

　　创新解题思路，破解物业服务难题

　　“空置房该不该全额缴纳物业费？”在诸多物业纠纷中，这一难题始终困扰着业主和物业公司。唐山市路南区某小区业主高某，就因这个问题与物业公司闹到了“剑拔弩张”的地步。

　　高某长期在外地工作，名下房产自交房后已空置两年。房子空着，物业费的单子却从未缺席。“没享受到服务，物业费却1分不少，心里总觉得冤。”面对催费单，高某始终难以接受，拒绝全额缴纳物业费。物业公司多次催缴未果，将高某诉至法院。

　　路南区人民法院受理案件后，依法将案件转送至路南区司法局，该区司法局委派唐山物调委进行调解。

　　调解室里，高某对收取全额物业费十分不解：“我没住过一天房子，物业凭什么收取全额费用？”物业经理也有苦衷：“物业服务涵盖公共区域维护、安保巡逻、绿化养护……这些服务的成本不会因房屋空置而减少。如果对空置房减免费用，对其他业主也不公平。”

　　眼看双方僵持不下，调解员站了出来：“调解的目的不是为了谁赢谁输，而是为了找到一个双方都能接受的解决方案，实现共赢。”

　　调解团队首先从情理层面进行疏导，一方面帮高某算清“小区整体环境好，房产才能实现保值增值”的现实账，让他理解物业费对维护小区品质的重要性；另一方面也让物业公司体谅业主面对“空置房缴费”时的心理落差，逐步消弭双方的对立情绪。情绪缓和之后，调解员适时引入民法典相关条款，向业主释明缴费义务的法律依据。

　　“光讲法条不够，还得有温度、有方案。”调解员敏锐地意识到，双方争议的核心在于对物业服务的理解和物业费用承担的视角存在明显差异。于是，调解团队创新破局思路，提出了个性化的解决方案：鼓励物业公司突破传统服务模式，在合法合规的前提下，为空置房业主提供定期检查房屋状况、通风除湿等增值服务，让业主切实感受到物业的主动关怀。

　　一番深入沟通后，双方态度逐渐缓和，最终达成一致：高某足额缴纳物业费，并承诺今后按正常标准缴费；物业公司则为其提供定期房屋维护服务，确保空置房保值增值。一场看似无解的纠纷，以彼此谅解的方式画上了圆满的句号。

　　果福军介绍，唐山物调委始终把诉前调解作为化解纠纷的主战场。针对此类“疑难杂症”，实施“一案一团队”“一案一策”模式，精准定位矛盾核心，创新解决方案，推动一大批矛盾纠纷案结事了。两年来，物调委累计成功调解法院指派的物业诉讼案件2134件。

　　“法院+物调委”联动解纷激活治理效能

　　近日，唐山某物业公司向河北住建物业纠纷人民调解委员会路北调解中心（以下简称物调委路北调解中心）送来锦旗，向他们表达诚挚谢意。锦旗背后，是法院与物调委依托联动机制，在物业纠纷领域实现多元解纷的成功实践。

　　几年前，该物业公司与业主李某签订了《物业管理服务合同》，并依约为其提供物业管理服务。然而自2022年起，李某拖欠物业费达2万余元，物业公司多次催缴无果，最终将李某诉至法院。

　　唐山市路北区人民法院依法立案后，询问双方意见，在确认双方同意调解后，第一时间将案件委托物调委进行调解。“小区卫生清理不及时，我凭什么缴物业费？”李某细数小区卫生的种种问题，态度坚决；物业公司负责人也面露难色：“就算达成了调解协议，如果他还是不缴费怎么办？”调解工作一度陷入僵局。

　　此时，路北区法院法官适时介入，从情、理、法三方面入手，向当事人释明双方法律关系与责任，引导双方换位思考、互相理解。

　　法官一方面语重心长地向李某说明“业主与物业相互依存”的关系，劝导其履行缴费义务；另一方面积极督促物业公司“拿出切实的整改方案，真正提升服务质量”。最终，双方达成调解协议，物业公司也自愿撤回起诉，一场纠纷就此化解。

　　“物业服务纠纷往往涉及多方利益，矛盾复杂，处理难度较大。”路北区法院有关负责人表示，以往这类纠纷多通过诉讼途径解决，不仅耗费大量司法资源，也容易导致业主与物业公司关系紧张。物调委路北调解中心的成立，改变了这一局面。2025年3月5日，该中心在路北区法院正式挂牌成立，通过“法院+物调委”联动模式，为物业纠纷化解提供了新路径，释放出“1+1>2”的治理效能。

　　法院充分发挥专业优势，为调解工作提供精准法律指导；物调委则凭借熟悉行业情况、贴近群众的特点，灵活开展调解工作，形成了优势互补的治理合力。法院立案后，对适宜调解的案件及时委派物调委，物调委迅速组织调解，促成和解后，法院及时出具准予撤诉裁定书或调解书保障当事人权益。若调解未果，法院则依法快速审理，及时作出判决，确保纠纷得到高效处理。

　　此外，双方还定期召开联席会议，交流工作经验，分析突出问题，共同研究解决方案，不断完善多元解纷机制。“自今年3月成立以来，物调委路北调解中心共调解案件173件，成功调解81件，调解成功率达46.8%。”路北区法院有关负责人介绍。