做好“越界诉求”背后的工作

　　今年11月初，甘肃省陇南市12345政务服务便民热线（以下简称12345）公布了第一期“不合理不合规诉求”。公开资料显示，今年以来，全国多地政务热线开始公布不合理不合规诉求。（11月7日中国新闻网）

　　@王鸣镝：12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。但令人尴尬的是，在12345应接不暇的来电中，出现了一些不合理、不合规的“越界诉求”。应看到，这些不合理不合规的“越界诉求”背后，既有对政府职能的认识不清，也有个别群众出于个人利益驱动，企图利用热线平台达到私利目的，更有部分群众因情绪激动而提出不合规诉求，最终导致热线平台不堪重负，陷入尴尬局面。面对不合理不合规的“越界诉求”，12345难以找到能够解决实际问题的部门，往往陷入“办不成事”的被动局面，无法满足群众期望。对于不合理不合规的“越界诉求”，通过公开等方式进行广泛告知，无疑是一种有益的探索与进步。然而，在面对这些诉求时，更需要细心、耐心、热心地与诉求人沟通交流，充分了解群众的真实需求，做好解释工作，引导其理性看待问题，化解矛盾。唯有如此，才能让诉求人感到被理解、被重视，进而更好地发挥12345的作用，为群众提供更加优质高效的服务。