解决好快递配送“最后一公里”

　　“你的快递送货上门了吗？”近日，网络上关于快递送货上门的话题讨论日渐火热，这与今年3月1日起施行的修改后的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）有关。我国快递业务量连续十年位居世界第一，市场运行呈现出平稳发展态势。此次修改后的《办法》除了在市场秩序、快递服务、安全发展、绿色低碳发展等方面进行规范，还专门对快递配送行为划出了红线，明确规定，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。

　　《办法》的及时出台具有阶段性和现实意义，为加强快递市场监督管理，保障快递服务质量和安全，促进快递业健康发展提供了有力保障。但是，政策原则与复杂现实之间往往存在鸿沟，要在落地执行时收获实效，必须兼顾现实的复杂性。快递在“投箱入站”前应征得用户同意，是督促快递企业提高履约意识。同时也要看到可能引发的社会问题。一是，可能增加快递员的工作压力。快递员配送快件往往是“以量取胜”，送得越多收入也就越多，同时配送都有相应的时间要求。如果让快递员“兜底承压”，配送时花费大量时间联系用户来确定收件方式，将会大幅增加配送时间、减少配送数量，进而引发“离职潮”，影响行业稳定。二是，可能导致快递服务价格上涨。快递服务是市场化的合同行为，提高送货上门的投递率，带来了谁为快递“最后一公里”买单的矛盾。快递企业提升了配送服务质量，运营成本加大，用户支付的快递费势必会随之增加。三是，用户的需求差异较难满足。现实中，一些用户会要求送货上门，还有部分用户会希望送到快递驿站或智能快递柜。另外，地域、场景差异导致快递配送服务较难按照统一标准执行。一些农村地区因为基础设施建设薄弱，配送成本高昂，在推进快递送货上门中会存在一定难度。

　　快递在服务群众生活、促进经济社会发展中发挥着重要作用。《办法》在维护用户、快递员和快递企业的合法权益等方面起到了积极作用。推动新规落地落实，还需要监管部门有更多作为，综合考虑多方利益，助力快递服务更加人性化、精细化，真正促进快递行业高质量发展。

　　应督促快递企业履行服务质量承诺。《办法》施行是改变过去以客单压价为主要手段的粗放竞争模式的有效契机，相关部门要引导快递企业尽快调整思路，改变“以量取胜”的经营方式，聚焦用户服务体验，优化快件配送流程，增加配送力量。通过模式创新和技术研发等手段，加大投入力度和应用场景，不断推进信息化智能化，针对不同产品类型和配送方式需求，提供多样化、多系列、差异化的服务业态，保障商家和用户具有充分的选择权。末端网点和快递员是行业发展的基础，随着配送服务标准的不断提高，快递企业应制定更合理的薪酬标准和奖励规定，对不同配送方式设置不同的激励措施，逐步提高快递员薪酬待遇，保持快递行业的从业群体稳定性。

　　应针对性推出帮扶解困政策。主动进行广泛的社会调研，了解快递企业和电商平台的实际需求，掌握快递员和用户群体的所思所盼，积极采纳社会有关方面的意见建议，经过研究适时出台相关配套措施。根据现实情况逐步推进落实，不同城市区域、不同快递企业、不同服务网点的服务能力差异较大，可进一步区分投递方式，让农村、西部偏远地区等特殊市场的快递配送也能有据可循。同时，考虑到快递行业不均衡发展的实际情况，应允许一些地方分阶段分步推进落实，让执法“尺度”与“温度”并存。推出针对性帮扶政策，新规从顶层设计对行业提出更高要求，旨在推动快递服务标准化、规范化管理，为快递行业服务升级添了一把“助燃剂”，让快递企业从“卷价格”转向“卷服务”。针对优化配送流程、增加人手设施、提高员工收入的快递企业，以及存在实际困难的中小快递企业，可给予一些资金、技术、设施等方面的政策帮扶。