互联网司法体验的优化策略

　　司法在强调个案公正的同时，还需要重视当事人的感受。互联网司法将信息技术全方位应用于诉讼服务、案件审理、审判管理、案件执行等司法各领域全过程，使人们“接近司法”变得更容易。“同步+异步”的案件审理方式，增强了当事人司法活动的参与度；“法条推送+案例推送”的辅助手段，提高了当事人对裁判结果的可预见性；网上立案、在线缴费、在线庭审、电子证据、电子送达、语音识别、卷宗生成等措施，提升了司法效能。互联网司法给人民群众提供方便快捷服务的同时，也改变了人们对传统司法的认知，使人们不得不重新考虑互联网司法的特殊规则，诸如程序是否透明、公正，数据和信息是否安全等问题。

　　公平正义不仅要实现，更要以看得见的方式实现。互联网司法在推进司法模式转变以及数字化技术应用时，必须注重系统使用者的体验和感受。互联网思维中的“关注用户体验”思维，应当与互联网司法发生深度融合，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。它决定人民法院建设运营的在线诉讼、在线调解等互联网司法系统能否得到有效应用，决定人民群众是否信任并愿意选择在线方式解决争议，决定互联网司法能否满足人民群众对美好生活的需要。

　　健全制度增强当事人获得感

　　当事人对互联网司法的信任归根结底是对我国程序法律制度和实体法律制度以及习俗、惯例、道德规范等所构成的纠纷解决制度体系的信任。互联网司法需要一套适应互联网时代和信息化社会的司法规则，需要融入互联网开放、共享理念，重构司法亲历性、直接言词等传统司法原则。最高人民法院出台的《人民法院在线诉讼规则》《人民法院在线调解规则》《人民法院在线运行规则》初步建立起具有中国特色的互联网司法规则体系，为经济社会数字化转型提供司法保障，也将持续促进互联网司法规则、制度不断完善。

　　完善系统和程序中立制度。互联网司法系统的建设、运行和维护应当保持司法机关的主体地位，加快培育司法机关自身信息技术力量，对社会企业的技术支持限定比例、制定标准，并定期向社会披露。互联网司法系统的程序设置应当最大限度地保障当事人的知情权和程序选择权，程序的设计应尊重所有参与人，为各方提供均等的接受司法服务和表达个人意见的机会。

　　设置司法人员线上行为准则。互联网司法全程留痕的特征对司法人员提出更高要求，设定司法人员线上司法行为准则，规范司法人员与当事人之间在线沟通机制，有利于增强当事人的公正体验。司法人员或智能系统向当事人提供法律咨询意见或推送法律条文和案例时，采用智能筛选与人工筛选相结合方式，提供与本案相似度高、指导意义强的数据信息，避免产生“信息漩涡”，可以针对性满足群众需求。

　　制定在线民事诉讼特别程序法。今年1月1日起实施的新修改的民事诉讼法，专门明确线上司法活动与线下司法具有同等法律效力，在立法上正式确立线上线下并行的司法形态。因此，制定专门的在线民事诉讼特别程序法对全面保护参与互联网司法的当事人基本权益具有重要意义。统一诉讼平台，建立在线诉讼的特有原则，规范线上线下诉讼程序之间的转换机制，明确在线立案的条件，设置审前准备规则，细化在线庭审规则，可以让当事人在司法维权全过程中体会到获得感。

　　提高司法效能满足当事人幸福感

　　增强互联网司法系统的易用性。易用性涵盖的范围较为广泛，包括便捷、灵活、流畅、回应等多重属性。这里的便捷不局限于少跑路、省时间、少花钱，还包括线上司法系统的流畅性，程序应用的灵活性，司法回应的迅速性。灵活流畅的系统、迅速的智能回应和耐心的人工回应，可以大幅度提升当事人的司法体验。清晰的程序引导，便捷的注册和身份验证方式，对生僻法律用语的线上解释等，有助于触发群众对互联网司法易用性的良好体验。

　　增加互联网司法程序的透明性。公开透明的互联网司法程序能够使当事人清晰理解司法进程，合理预判司法裁判结果。互联网司法应尽可能详细公开司法流程、解决问题的方案、预计耗费的时长和费用、专家外部介入的可能性等。应当详细披露调解人或裁决人的专长、工作经历、教育背景等，允许当事人选择心仪的司法人员处理自己的案件。此外，推广人工智能辅助办案的同时，要注重披露人工智能应用的具体场景。

　　设置合理的评价机制。评价或意见反馈是互联网司法必不可少的环节。评价应当以发现问题和增加信任为目标，可以针对平台及人员的透明性、公平性、安全性、是否易于沟通等设置评价选项和评价标准；对访问方式、信息获取和使用是否便利，对程序能否被理解，时间及金钱支出是否合理，发言权是否得到保障，工作人员的态度及能力，有无个人信息和数据被滥用等情形进行评价。评价内容要覆盖案件处理全过程，评价结果可为司法机关改进工作提供客观依据，为当事人权利保护拓宽途径，增强当事人实现自身权利的幸福感。

　　保护信息数据增强当事人安全感

　　健全数据安全保护机制。数据的安全性和保密性深刻影响当事人对互联网司法的安全感和信任度，尤其在互联网司法系统大量依附第三方技术及软件支撑背景下，当事人将个人隐私、商业文件、技术信息等重要资料上传给线上系统时的心理压力，要远超线下传统司法情境。虽然网络安全法、数据安全法、个人信息保护法等法律法规对数据保护作了框架性规定，但未建立对互联网司法数据保护的针对性规则。司法与技术的融合必须建立在安全可控的基础之上。互联网司法应在坚持对新技术进行全面评估和管控的基础上加以利用，设置测评评估程序和技术管控标准；制定数据分类分级保护、数据安全应急处理和数据安全审查制度；明确数据安全标准，完善数据管理使用规则；建立由法院主导的应用数据管控系统，避免因技术企业的深度介入引发技术绑架、数据泄露等问题，确保司法公正性和公信力。

　　加强当事人信息保护。运用信息化手段支持司法公开个人敏感信息自动屏蔽，保证在线诉讼、在线调解等司法活动中的个人隐私，对个人信息等数据依法予以保密。对进入互联网司法系统的当事人进行必要的风险提示，增强当事人数据使用中的自我防范意识，降低数据安全风险，减轻当事人对互联网安全的担忧心理，增强当事人参与线上司法的安全感。

　　此外，互联网司法机制的完善、司法效能的提升、数据安全的保障，离不开既精通法律又了解技术的复合型互联网法治人才。人民法院应加强与高校和科研院所合作，以人才联合培养、交流挂职、特殊人才引进等多种模式，夯实司法人才基础。

　　（作者单位：西北政法大学民商法学院。本文为教育部人文社会科学研究规划基金项目17YJA820034以及陕西省“三秦学者”西北政法大学基层社会法律治理创新团队的阶段性成果）