保险消费者维权需要法律保护机制跟进

　　保险消费者是保险活动的重要参与者，失去保险消费者的信任和支持，保险业的发展就无从谈起。一方面，要从完善法律法规和规章制度、探索建立保险消费纠纷多元化解决机制、加大保险监管力度等方面加强对保险消费者合法权益保护；另一方面，要推进行业践行“守信用、担风险、重服务、合规范”核心价值理念。

　　近日，中国保险行业协会发布《保险销售从业人员执业失信行为认定指引》（以下简称《指引》）标准。该文件的制定是基于当前保险行业销售从业人员（简称销售人员）诚信自律管理实际需要，对销售人员执业失信行为的分类界定、认定程序和执业失信行为记录的管理及应用等内容进行规范，对健全公司内控和行业自律制度机制，指导地方协会开展相关自律工作，解决保险行业销售市场乱象有重要意义。（2022年1月1日《证券时报》）

　　近年来，我国的保险业发展迅猛，但与发达国家相比、与社会需求相比，仍存在改善空间。从保险业经济增长的要素来看，发展扩张更多依靠的是增加资本、劳动力要素的投入，呈现经营粗放的特征，表现为投入高、产出低、人均盈利不高、制度建设滞后、业务发展大起大落、赔付不足等问题。与国内其他金融行业相比，保险的市场化进程较晚，基础也比较薄弱，在经营上欠缺成熟经验，在服务细节方面难免存在疏漏。保险业务注重规模扩张和增长速度的同时，容易忽视对保险消费者合法权益的保护，致使相关消费纠纷不断。据中国消费者协会发布的资料，消费者权益侵害主要表现在“霸王条款”、宣传误导和理赔纠纷等方面。如保险公司单方面调整费率而不告知消费者，保险条款避重就轻、措辞模糊、手续繁琐，待赔付时又以“霸王条款”的多种细节理由拒绝赔付。再比如营销过程中，保险营销员不如实告知甚至销售误导来吸引消费者，从而造成理赔难。还有由于内部管理混乱，个别公司和个人为了业绩采取不正当手段营销，从而导致差错多、理赔慢、脱保、漏保的现象。

　　保险消费者是保险活动的重要参与者，失去保险消费者的信任和支持，保险业的发展就无从谈起。此前，《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》强调，“推动完善保险消费者合法权益保护法律法规和规章制度。探索建立保险消费纠纷多元化解决机制，建立健全保险纠纷诉讼、仲裁与调解对接机制。加大保险监管力度，监督保险机构全面履行对保险消费者的各项义务，严肃查处各类损害保险消费者合法权益的行为。”这是推进现代保险服务业发展、更好保护保险消费者合法权益的行动指南，对于实现“保险让生活更美好”具有不可替代的作用。随着法律法规的逐步完善、监管力度的持续加强、企业管理的严格规范，消费者所面临的保险环境也会不断优化，向健康积极的方向进一步转变。一方面，要从完善法律法规和规章制度、探索建立保险消费纠纷多元化解决机制、加大保险监管力度等方面加强对保险消费者合法权益保护；另一方面，要推进行业践行“守信用、担风险、重服务、合规范”核心价值理念。加快建立保险业信用信息平台，完善信用记录，促进保险市场秩序更加规范。研究建立行业失信惩戒机制，探索建立失信黑名单制度，加大对失信者处罚力度。

　　诚信是保险业的立业之本，是保险消费者合法权益保障的前提，必须高度重视以诚信为基础的行业生态建设。对于保险企业来说，保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基，没有消费者，就不会存在保险市场，保险公司是消费者合法权益得以实现的责任主体，要树立“以消费者为中心”的经营理念，多开发消费者“看得懂、用得上、靠得住”的产品，遵守合同约定，履行服务承诺，依法合规经营，妥善处理消费者投诉。在理赔中，消费者要特别注意在投保时是否如实告知、保险事故与投保险种是否对应、保险除外责任是什么、是否处于“观察期”免责、是否有代签名等，以避免由于自己的原因被“拒赔”。如果对于保险公司的处理方式不予认同，消费者还可通过保监会、保险行业协会进行投诉，或通过保险调解委员会调解、仲裁机构仲裁、人民法院诉讼等寻求解决，维护自身合法权益。