市场监管总局公布去年受理消费者投诉情况

受理消费者投诉举报咨询2130.32万件

　　本报讯（记者李卓谦） 近日，记者从市场监管总局获悉，2020年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2130.32万件，为消费者挽回经济损失44.03亿元。在各类投诉中，新兴行业诉求增长，食品餐饮诉求集中，质量投诉排名居首，广告举报占比过半，网购诉求有所上升。

　　其中，直播带货已成为众多电商升级的新突破口，关于“直播”的投诉举报也相应迅速增长，产品质量疏于把关、使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题层出不穷。2020年，全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件（“直播带货”诉求占比近八成，同比增长357.74%），为消费者挽回经济损失835.53万元。

　　2020年，全国12315平台共发展ODR企业（在辖区市场监管部门指导监督下，通过平台提供消费纠纷在线解决服务的企业）2.55万家，主动与消费者协商解决纠纷19.22万件，与传统调解方式相比，和解率高出6.21个百分点，平均处理时长缩短7.76天，消费者满意度4.07分（满分5分），ODR城市覆盖率由25.60%增加到91.11%。与2019年相比，2020年ODR机制运行质量明显提高，投诉处理量、办理效率、和解成功率、消费者满意度等各方面均有明显提升。