政务服务不应包括差评质问

　　线上申领市民卡，仅核验材料环节至少需7个工作日；将托管在人才服务中心的户口迁到相邻区，迁入地和迁出地两头派出所要跑四趟；“12345”热线服务评价回了“不满意”，工作人员像是接到差评的电商客服打电话来质问……这些是记者近期在江苏南京亲历的基层办事“痛点”。（1月20日《新华每日电讯》）

　　日常中，我们见惯的差评质问大都发生在电商平台，商家针对消费者的差评往往会软磨硬泡使出浑身解数，对消费者进行骚扰、质问、谩骂、侮辱、威胁等也常见诸报端，目的是取消差评或发泄不满。在政务服务领域，记者以办事群众的身份给出差评遭到了工作人员的生硬质问，虽让人感到意外，但其实不难理解。毕竟，差评是一种否定式、批评式评价，意味着办事者针对政务服务工作的某些环节或岗位不满意，指出了不足，而差评又可能会影响到相关政务服务窗口以及工作人员的考核和服务形象等，所以，工作人员对差评自然持反感抵触态度。

　　趋好避差是一种本能，政务服务工作人员在乎差评也是在乎工作的一种表现，但不该采取追着群众质问，甚至要求群众删评这种做法，而是要坚持以人民为中心，找到差评背后的问题和原因，对症下药，积极整改，最终让群众满意。

　　政务服务差评容不得“电商式质问”，如果工作人员任性而为，不讲究与给出差评群众的沟通方式，以高高在上的姿态对群众进行诘责，就会适得其反，激起群众更大的反感，最终把事情搞得更僵，难以解决群众的实质问题。

　　我国宪法明确规定，“一切国家机关和国家工作人员必须依靠人民的支持，经常保持同人民的密切联系，倾听人民的意见和建议，接受人民的监督，努力为人民服务。”政务服务好差评制度的设立，就是给民众、企业等提供了一个监督政务服务工作的平台，这有利于相关部门发现工作中的漏洞和问题，推进政务服务工作不断改善和提升。国家市场监管总局2020年底发布了《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准，并于今年1月1日正式实施。全国范围内的政务服务“好差评”，也有了统一的方向指引和工作规范。两项国家标准按照每个“差评”都得到整改的工作要求，覆盖事项、机构、平台和人员评价等内容，从百姓办事创业的“全事项、全渠道、全平台、全流程”角度出发，实现了政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理。这为政务服务评价工作提供了指引，明确了路径。

　　收到差评的政务服务单位或窗口不该在给差评的人身上找问题、下功夫，而是应该在自身的服务效率、质量和态度上找问题，闻过则喜，把差评当做一次督促，对差评所涉及的工作和问题进行认真调查。如果情况属实，则给出整改方案和限期，并将调查整改结果及时反馈给民众或企业，向他们进行耐心解释和说明，虚心接受他们的二次监督，切实拿出负责任态度，从根源上改进工作，提升民众和企业的满意度。