疫情时期司法服务不间断 杭州中院12368热线成桥梁

□本社记者 汤瑜 通讯员 钟法

“我不能参加庭审了。”

“我帮您联系承办法官。”

“我要查案件进度。”

“请报案号。”

2月3日至2月27日，杭州市中级人民法院“12368”司法服务热线已累计接听处理来电1941次。查询案件、联系法官、法律咨询……疫情防控期间，“12368”热线每天响个不停。特殊时期，热线成了杭州法院对外的联络窗口，也是法院和当事人沟通的重要桥梁。

对外连接当事人

对内联络一张网

今年2月2日接到复工通知的那一刻，杭州中院12368接线员罗珊联系同事时发现，平日里的四人接线小组，有两位同事身在外地，因为交通管制无法动身，复工首先就面临人员紧缺的难题。

相关领导得知消息后，在工作微信群询问了一声，很快得到回应，“富阳法院挂职干部张梦婷主动要求顶岗；林姣表示自己可以开车去；翁苏京说，虽然崴了脚，家人每天主动接送；刚做爸爸的翁文杰说自己住得近，更便利；高晗称已经从老家回到杭州，可以来；家住杭州临安的张欢说家人准备接送她上下班……”

最终，根据实际情况，法院安排了4名工作人员轮流值班支援12368接线小组。

12368是全国法院的统一诉讼服务热线，在罗珊看来，12368对外服务是一条线，直接连通当事人；对内联络是一张网，身后离不开各个庭室的密切配合和大力支持。要用大家听得懂、听得进的话，用心答疑、专业普法、热心解惑，提供各项诉讼服务。

同时，12368司法服务热线承担案件查询、法律咨询、联系法官、信访投诉等职能，甚至有时还要做些线上普法、心理疏导的工作，这个电话似乎没那么好接。

“杭州中院的12368接线员都是法学专业本科毕业，最重要的功能是提供老百姓需要的各项诉讼服务和办事指引。”罗珊介绍。

为了让新伙伴尽快熟悉工作， 2月3日上岗当天，罗珊提前一小时到岗，她向同事进行了简短的岗前培训。她把自己多年来梳理的常见问题发给大家先熟悉，又结合疫情防控的特殊时期可能出现的问题，一一询问业务庭室后，单列了一份“疫情防控时期诉讼问答”，作为上岗前线上培训的主要内容。

为了保证办公的安全距离，法院技术人员提前一天加班加点把原本的4路热线，按照要求拆分到2个房间。上岗第一天，罗珊在两个工作间来回跑动，确保同事遇到问题时可以第一时间寻求帮助，提高接听效率。

件件有回复

件件有落实

事实上，12368的工作室是一个个格子间，墙上粘着密密麻麻的便利贴，提醒着经常会用到的信息。接线员在工作时间，眼盯着电脑屏幕，耳听耳麦里传来的声音，迅速搜索资料，然后作出精准回答，并进行有效分流。

如今是疫情特殊时期，每个接线员都戴着严实的口罩，凝神接听电话，快速记录。

“不敢多喝水，怕上厕所，担心别的小伙伴忙不过来……”成了接线员的共同感受。

虽然经过培训和指导，大部分来电都能处理好，但初期这些新手们还是小插曲不断，比如手忙脚乱来不及登记信息、因值班人员变更转错电话、挨骂受委屈……

由于业务不熟悉，有的接线员拿捏不好答复内容，保险起见先转给业务庭，到了下午，庭长的电话打过来：“今天接到3个你们转过来的电话，属于同一个问题，我们中午整理了答复意见，供你们参考。”

这段时间，业务庭共协助答复来电139次，让“件件有回复、件件有落实”在疫情防控期间不打折扣。

一段时间后，4位新手在罗珊的带领下，业务越来越熟练，2月3日至2月27日，杭州中院“12368”司法服务热线累计接听处理来电1941次。

据了解，从2014年7月1日，杭州中院12368司法服务热线开通以来，至今已有5年，罗珊也在这个岗位上坚守了5年。

她记得，曾接过一个长达1小时的电话，对方因为对办案程序有误解、不断通过各种渠道反映问题，最终她运用法律和心理学的专业知识成功疏导。

“你的一席话比吃药还管用。”当事人因为罗珊的耐心解答深受感动。

5年间，法院通过12368为当事人提供便利、为法官进行事务性工作“松绑”，罗珊为此感到自豪。