银保监会就三部规定公开征求意见

银保监会就三部规定公开征求意见

涉及信访工作及银行保险违法行为举报、

银行业保险业消费投诉处理

本报讯（记者薛应军） 11月1日，中国银保监会发布《中国银保监会信访工作办法（征求意见稿）》（下称《信访工作办法》）、《银行保险违法行为举报处理办法（征求意见稿）》（下称《违法行为举报处理办法》）、《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》（下称《消费投诉处理管理办法》），公开征求意见。

《信访工作办法》共6章46条，主要包括总则、信访事项的提出、信访事项的受理、信访事项的办理、责任追究、附则等章节。其主要突出了四方面内容：一是坚持促进机构融合业务整合。二是坚持依法分类处理信访诉求。三是坚持事要解决加强源头治理。四是坚持便利群众切实减轻访累。借鉴原《银监会信访工作办法》《保监会信访工作办法》及人民银行、证监会有关信访工作规章中适应新时代信访工作的内容，并汲取一线信访工作实践中切实管用的做法。如，吸收平台短信、录音电话等在实践中已普遍应用并得到群众认可的告知方式，切实为信访干部减负；提升信访便捷性和操作性，引导群众属地信访、逐级走访，采取务实举措对信访部门依法办事、群众依法走访进行双向规范，切实减轻群众访累。

《违法行为举报处理办法》共24条，主要规定了其适用范围、基本原则、举报要求、管辖、受理条件、不予受理的情形、举报处理程序、举报人的义务等内容。明确其适用范围为：银行业金融机构及从业人员，保险机构、保险中介机构及保险从业人员，银行保险监督管理机构负责监管的其他主体，以及涉嫌非法设立银行业金融机构、保险机构、保险中介机构和非法经营银行业务、保险业务、保险中介业务的自然人、法人或者其他组织。

《消费投诉处理管理办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。其明确了消费投诉事项、机构职责、投诉处理程序、完善投诉处理体制机制，强化了监管督查和对外披露等。办法明确界定，消费投诉为消费者与银行保险机构或其从业人员因购买银行、保险产品或接受银行、保险相关服务产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为，并要求监管部门对事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限可再延长30日。同时，办法还要求，银行保险机构应当建立投诉处理回避制度，收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益人员核实投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。

据悉，上述三部规定意见反馈截止时间均为2019年11月30日。公众可以通过中国政府法制信息网（http://www.chinalaw.gov.cn），进入首页主菜单的“立法意见征集”栏目提意见，也可以将意见发送至：gzzx@cbirc.gov.cn，或将意见以信函方式寄至：北京市西城区金融大街甲15号银保监会消费者权益保护局（邮编：100140）。