智能客服听不懂人话需加颗服务“芯”

  “我这儿急得不行，可手机那边还跟我打岔，原来我不是在跟人说话。”林宇抱着手机跟携程的在线客服解释了半天，对方不仅没明白他的意思，反倒回答了一大堆压根儿不沾边儿的事。折腾了半天林宇才发现，他原来遇到的是“智能客服”。（8月10日《北京日报》）

  随着人工智能技术的发展，一些企业引进“智能客服”，不管是为了降低人工客服的人力成本，还是为了赶时髦，提高客服效率，对客服进行升级换代，都并无不可，也是大势所趋。

  但是，“智能客服”不智能，听不懂人话，消费者得到的回答往往驴唇不对马嘴、答非所问，“智能客服”越聊越乱、越扯越远，真正遇到着急问题的用户体验非常差。这样的“智能客服”，显然背离了客服应有的功能，没有起到帮助消费者解决遭遇到的问题和困难的作用。客服是重要的售后服务内容，其主要功能是与消费者进行沟通，解决消费者在售后环节遭遇到的各种问题。特别是对广大互联网企业而言，客服基本上是消费者与商家在售后的唯一沟通渠道。

  “智能客服”不智能，听不懂人话，答非所问。从表面上看，主要是“智能客服”技术还不够成熟，目前很多企业使用的“智能客服”没有达到人工智能标准，基本上只是一个常见问题解答系统，只能回答某些预定义的问题。但从根本原因上说，实际上是企业自身缺少服务消费者的心，不重视消费者的合法权益，不拿解决消费者问题当回事，不愿意真正解决消费者遭遇到的问题和困难，故意对消费者的问题装傻充愣。换言之，“智能客服”听不懂人话，跟人工客服只剩下温柔的话术一样，实质上都是企业在敷衍、搪塞消费者。

  可见，保障消费者合法权益，终结“智能客服”听不懂人话现象，让客服发挥出应有的功能，成为一键畅通的“服务天使”，更好满足消费者售后服务需求，归根结底是要给“智能客服”加一颗服务“芯”。即，企业要建立重视客户权益、“客户至上”的服务价值观，建立以客户为中心的客服工作机制，不能把客服工作全推给“智能客服”或外包出去，必须保留必要的人工客服。要做到这一点，不能指望企业自觉，而是要完善法律法规和强化监管，明确企业的客服责任，倒逼企业重视客服工作，完善和优化客服流程和服务标准，加大在人工客服上的投入和支出。

  再者，市场监管部门进一步畅通消费者维权渠道，降低消费者维权成本，鼓励和引导消费者通过法律渠道维权，而不是把找企业客服当解决问题的唯一渠道，倒逼企业真正对客服工作升级换代。