《外卖配送服务规范》实施让配送行业有法可依

    从外卖配送定义到服务流程，《规范》建立了外卖配送服务全过程标准，被誉为我国首部外卖服务规范，解决了配送行业长期无法可依问题。但有学者认为，它仍存在代表性不足、避重就轻等问题。

　　配送人员应年满18周岁，且应对配送人员进行身份审核；商户应在消费者下单后10分钟内确认订单，配送员应在平台派单后5分钟内接单。

　　9月1日起，由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草的《外卖配送服务规范》团体标准（简称《规范》）正式实施，拟对外卖餐品不完整、卫生状况不好等进行规范。

　　有人认为，《规范》毕竟是行业自律规范，因而难免有些“软”“弱”。大连理工大学法律系副教授陈国栋认为，它的出台解决了配送行业长期无法可依的问题。

　　北京王峻岩律师事务所主任王峻岩说，虽然《规范》发布主体不具有执法条件，但它对外卖配送服务机构、人员、流程、异常情况处理等内容的规定，将推动该行业健康发展。

首部外卖服务规范

《规范》建立了外卖配送服务全过程标准

　　配送机构应取得电信业务经营许可证；外卖配送整个过程宜佩戴符合要求的头盔……

　　从外卖、外卖配送、餐品、配送箱的定义，到服务机构、流程要求，再到异常情况处理等，《规范》建立了外卖配送服务全过程标准，被誉为我国首部外卖服务规范。

　　外卖配送服务行业，究竟存在哪些问题需要制定规范约束？

　　王峻岩说，由于该行业门槛不高，从业者素质参差不齐、人员流动性大以及部分企业管理不到位，使其存在送餐超时、市场监管不到位、订餐交易环节复杂、消费者维权难等。

　　法学博士、中国青年政治学院法学院讲师谭袁说，外卖配送是互联网技术快速发展、当今人们生活节奏加快下的一种产物，具有巨大的社会需求，发展前景广阔。

　　谭袁表示，但作为新兴事物，外卖配送业出现配送延迟、餐品卫生欠佳、道路安全隐患突出、服务态度差、消费纠纷解决机制不畅等问题在所难免，关键要合理引导、有效约束。

　　陈国栋说，该行业配送人员、机构不稳定，投诉、救济机制不完善等问题亟须解决。为了对相关主体进行有效约束，以更好地推动外卖配送服务的规范发展，《规范》应运而生。

　　《规范》规定，外卖配送机构应具备企业法人资质，且具有固定办公场所和规模化的配送队伍，还要求外卖配送箱、配送车和头盔等符合相关法律规定，对配送员进行审核等。

　　谭袁对此解释称，《规范》之所以对外卖配送机构提出具体要求，设定一定准入门槛，主要还是基于外卖配送规模化发展的需要，以及引领该行业健康、持续、稳定发展的需要。

　　王峻岩说，外卖服务机构及服务平台是《规范》提出上述要求的实施主体。在改革之初，这些规定可能会增加服务机构的成本，但从长远看有利于促进该行业良性循环发展。

  “规定的实施主体是外卖配送企业，不是配送员。”陈国栋说，如果配送企业不承担配送设备配套义务，那么就会接订单抽成坐享其利，将风险转嫁给商家、消费者与配送人员。

　　谭袁认为，由于《规范》系团体标准，不具有强制性，主要仍依靠外卖配送机构主动遵守。陈国栋说：“该标准属于软法范畴，完全可以通过协会自治体系，发挥惩戒功能。”

　　在陈国栋看来，尽管《规范》发布单位本身不具备执法条件，但该标准对提高行业整体服务水平，避免发生劣币驱逐良币、产生负外部性效应、加剧国家监管压力，意义重大。

规范市场意义重大

  规范配送员行为，有助于规范外卖配送服务市场

　　配送人员宜年满18周岁；外卖配送员应在外卖配送服务信息技术服务平台派单后5分钟内接单；配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止……

　　在重点规制服务机构、服务设施等内容外，《规范》还对配送员行为规范提出了诸多要求。陈国栋说，它有助于规范外卖配送服务市场、提高行业服务水平、提升劳动者技能。

　　谭袁说，外卖配送业务线下工作主要由配送员完成。配送员是否达到一定年龄，身体是否健康，不仅直接关系到配送工作是否能够顺利完成，而且关系到消费者的切身利益。《规范》规定外卖配送员应年满18周岁，一方面是因为外卖配送是一种高强度工作，另一方面也是为了更好地保护未成年人的合法权益。

　　在谭袁看来，《规范》要求对配送人员身份进行审核，利于外卖配送服务平台更好地掌握配送人员基本情况，对其进行监管。这既是对消费者健康负责，也是对配送人员负责。

　　谭袁认为，尽管外卖配送服务业门槛相对较低，但无论何人选择从事配送服务都必须满足其基本任职要求，包括熟练使用外卖配送车、智能手机、即时通讯软件及电子地图等。

　　在谭袁看来，《规范》要求外卖配送机构，对配送人员进行岗前业务培训并通过在线考试（含理论与实际操作）。这对保证和提高配送人员的基本业务能力至关重要。

  “能否落实取决于市场的检验。”陈国栋说，由于这些标准的软规范性质，配送企业能否遵守主要取决于市场竞争。但要求配送员在平台派单后5分钟内接单，完全可以实现。

　　陈国栋认为，技术上并不存在障碍，但配套措施需要完善。比如：在有完善组织、充足人员配置及配送员培训机制基础上，配送机构应建立合理、有效的考核激励机制。“只有享受到了合理薪酬，获得了合理利益保障，配送员才会有充足责任心自觉满足上述要求。”

　　《规范》还要求，外卖配送员到达消费者门口，应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者；不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。

　　王峻岩说，该要求实现并不困难。虽然这是《规范》首次明确提出，但之前部分规范的外卖机构已有执行先例。它不仅可以严格规范外卖送餐员行为，也是对消费者的一种保护。

　　谭袁认为，这些规定是外卖配送人员所负有的一般性义务，并不存在履行困难。但《规范》应当禁止的是配送员主动索取小费行为，如果消费者自愿支付小费，则没有必要禁止。

“有避重就轻之嫌”

  行业标准填补空白，但缺乏新意

　　《规范》对外卖配送服务行业的发展促进作用明显，为何仍存在争议？这要从《规范》制定单位说起。

　　据商贸促字〔2017〕141号文介绍，《规范》系中国贸促会商业行业分会（以下简称商业分会），根据国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会《关于培育和发展团体标准的指导意见》（国质检联标联〔2016〕109号）制定。

　　王峻岩说，商业分会系中国贸促会（由国家批准成立的全国性对外贸易投资促进机构）在行业中的贸促机构，主要职责包括商事法律服务、标准化建设等。由它制定外卖配送服务行业标准，既符合其内部职能，又因对行业了解，标准的针对性更强。

　　谭袁说，商业分会率先制定团体标准，是由实践发展及我国标准体系决定的。一方面，在外卖配送服务领域，我国尚没有相关国家标准、行业标准、地方标准。另一方面，先制定团体标准，可以及时满足我国外卖配送行业的规则需求，填补空白。

　　陈国栋说，外卖配送服务不涉及公共资源配置问题，主要是市场行为，应先由市场调节。商业分会制定该标准，是对市场能否自行调节的检验，也是国家鼓励社会团体自我管理，加强社会治理、实现法治社会一体化建设的应有之意。

　　另外，外卖配送涉及的食品流通、运输环节时间短，但就运输本身而言发生食品安全的风险较低，立法规范的动力、正当性不足。同时，由于该环节占时太短，且服务本身对时间要求较高，因此由国家制定标准并监管，不但成本高，而且难以实现有效监管。

　　王峻岩认为，由于《规范》仅是一种行业规范，不具备约束力和强制力，因而难免有人认为其“软”“弱”，应该逐步出台规范性法律法规文件，把相应服务准则列入法律体系。

　　陈国栋说，《规范》有避重就轻之嫌。它新意不足，规定的配送箱标准化、配送员服务规范化等在当前已得到了广泛接受和落实，对解决目前配送过程中的重点问题意义不大。

　　陈国栋认为，《规范》应建立顾客与商户、消费者与外卖平台之间的纠纷解决机制，比如超出一定时段的补偿机制，食品毁损时的补偿机制等；建立配送人员权益保障机制，以及针对性的、以配送人员权益优先的投诉处理机制；打破配送企业背后的支付渠道壁垒等；还应当拓展规范范围，以便调整、规范线下食品加工环节、调整规范商户加盟平台环节等。

　　谭袁说，考虑到外卖配送人员配送高峰时期的工作强度，《规范》应对高峰时期单个配送员最大配送量作出上限规定，并要求平台加大对配送员违反交通规则行为的处罚力度。考虑到目前城市道路的具体情况，建议允许手推配送车或不快于步行速度的配送车逆行。

　　陈国栋认为，《规范》应通过增强民主性方式提高内在规范性，以便激发配送机构及其人员自觉遵守。但此次它由商业分会联合百度外卖起草制定，在民主性、代表性方面存在不足。修订时，应开门立法，吸纳更多配送机构、商户、消费者、监管机构等参与制定修改。