外卖配送乱象忧与思

    借助“互联网+”以及资本的推动，外卖行业迎来了爆炸式的发展，但也因无序而导致乱象频发。

　　2009年成立的某知名网上订餐平台，直到2013年才被资本青睐。在短短的两年里，该平台获得了超过20亿美元的融资。

　　外卖行业“烧钱”的序幕由此拉开，这是一种为抢占市场不计成本的前期投资行为，也是外卖行业兴起的一个缩影。

　　而借助“互联网+”以及资本的推动，外卖行业更是迎来了爆炸式的发展，但也因无序而导致乱象频发。

　　2016年央视“3·15”晚会曝光了“饿了么”等外卖平台存在食品安全隐患等问题，备受诟病的外卖配送服务乱象也再次引发人们的关注。

　　但直到今天，外卖配送服务乱象依然屡禁不止，除了媒体不断曝光外卖卫生堪忧，甚至无证经营等现象外，叫外卖给差评遭威胁恐吓似乎也成了“标配”，顾客因给差评而被伤害事件也偶尔上演。

　　2017年9月1日，由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草的《外卖配送服务规范》正式实施，其对行业能起多大作用，也依然面临考验。

差评有风险

　　“你小心点，我知道你的地址！”

　　9月30日，北京的小孙叫了一个外卖，因为外卖送餐员晚了2个多小时，小孙给了一个差评，结果收到了一条威胁的短信。而对于小孙来说，类似的威胁短信他并不是第一次收到。

　　出于个人的安全考虑，小孙都向相关外卖平台进行了投诉。令他欣慰的是，平台的反应还算迅速，而且结果还算满意：除了平台，外卖员以及相关负责人都向他道了歉。

　　虽然，“一条差评引发的血案”是极端个案，但是，当因叫外卖给差评而受到威胁时，不少消费者都表示“不寒而栗”。

　　与此同时，民主与法制社记者在新浪微博搜索“叫外卖，被威胁”等字样时，发现大量微博用户都在抱怨“叫个外卖不满意给差评而遭到威胁”的遭遇。

　　“我平时基本没给外卖员差评的，但是这个态度太恶劣了，所以给了个差评，结果遭到外卖员对着门缝辱骂，半个小时后回来敲门，在外面高声叫骂，还说‘让我好看’，一个人在外面住吓死了。”新浪微博用户“多多”这样写道。

　　除了给差评可能会被外卖员威胁外，遭到商家纠缠威胁的现象也不少见。

　　南京的小林，因为外卖吃到蟑螂，而给出一个真实差评，结果遭到商家无休止的电话骚扰和语言威胁。

　　记者在小林提供的短信中发现，短信内容显示要求小林删除评价内容，除了辱骂外，该商家还称“因为我快下岗了，没事做，有的是时间陪你玩！”

　　小林还展示了店家给她打了几十个骚扰电话，称自己不胜其扰。

　　小林告诉民主与法制社记者，现在平台已经跟进处理了。

　　9月20日，河南洛阳的小崔在外卖平台“美团”上点了一份鸡块米线外卖，收到后发现没有鸡块，就给了个差评，结果接到电话，打电话的人说要弄死他。

　　紧张的小崔赶紧联系了外卖平台客服，但是迟迟没有回复，9月22日到9月26日，他先后遭到夜间被人敲门辱骂，手机更是被来自全国的电话骚扰“轰炸”。

　　最后，小崔只能打电话报警，洛阳高新派出所接到报警后，民警和小崔一起到了所订外卖店铺了解情况，一个服务员承认是他发的短信，并称因为差评在美团上的排名已经跌落到后面，以为是恶意差评，因此才发短信威胁。

　　该服务员在民警批评教育后向小崔道歉。

　　而家住湖南长沙市的余女士却没有这么幸运。9月12日晚，余女士通过送餐平台订购了烧烤，因为对食物品质不满给了差评。不料，第二天余女士竟被商家找上门“寻仇”，余女士的丈夫惨遭殴打并因伤重险些丧命。

　　同样，前段时间济南的岳先生因在外卖网站“饿了么”给商家差评且爆了粗口，被店主上门砍伤。

　　业内人士表示，此类事件只是外卖配送服务纠纷中的冰山一角，如何不让一个差评造成不必要的悲剧，仍需要多方智慧。保护消费者行使评价权，使差评不受威胁仍需相关部门以及外卖平台出台更详细的规范。

　　而另一方面，据媒体报道，针对外卖平台的评价已经形成了完整的“刷单”灰色产业链，刷单组织会主动找到商家寻求合作，有些商家为了提升销量也会专门寻找刷单组织。

乱象频发

　　外卖行业快速发展，其负面新闻也一直不断。

　　外卖作坊藏身街巷、卫生状况堪忧，有的甚至无证经营等现象频频出现在相关部门查处的对外宣传稿中。另一方面，拖延送单、用户下单后外卖平台集体点击“已送达”，然后再配送等现象也层出不穷。

　　去年央视“3·15”晚会曝光外卖行业的问题后，各地掀起了一场查处风波，并陆续对外发布了所查处的问题。

　　上海市食药监局局长阎祖强认为：“网络订餐平台掌控食品安全的能力，与其扩张速度不匹配，导致问题一再爆发。”

　　而在这次查处行动中，网络订餐平台上，套证、借证等现象屡见不鲜，激增的客源令“黑餐馆”的卫生隐患不断放大。

　　2016年3月15日晚，北京市食品药品监督管理局会同通州区食品药品监督管理局，对位于通州区、朝阳区的5家网络订餐第三方平台线下无证订餐商户予以取缔。

　　而后各地都发现了大量无证经营的外卖作坊，一些外卖作坊根本没有门店，而是藏身在街头巷尾卫生堪忧的胡同里，但是这些商店反而是外卖订单大户。

　　据《西部商报》报道，2017年3月2日，位于兰州市城关区郑家台126-136号的“只有卤肉饭”被依法查封。

　　报道称，不足10平方米大小相同的操作间、炉灶、案板、水池等紧密相连，尤为惹眼的是，在如此狭小的空间里竟然设有一个水冲式厕所！更让人意想不到的是，就是这样一个小小的未取得食品经营许可证的餐饮店，却加入美团外卖的平台，通过美团外卖供餐。

　　“厕所外卖作坊”“黑作坊”的报道屡见报端，一位餐饮行业人士表示，因为外卖黑作坊成本低，死灰复燃概率大，因此，虽然有关部门大力打击，但是这种现象还是屡禁不止。

　　北京市食药监局相关负责人就透露，之前在检查中还发现有外卖平台的销售人员教唆商户伪造证照的情况出现。

　　在业内看来，外卖平台竞争日益激烈，商家数量、品种是消费者选择平台的重要条件，为完成业绩，会有销售人员使出一些黑手段。

　　商家屡屡违规且肆无忌惮的原因在于违法成本极低，可以通过打游击的方式避开监管。监管部门相关人士透露，此前曾有周四查封无证餐饮、周五又重新开张的情况出现，中小型餐厅易名易址、转让等情况频繁，给线下排查增加了难度。

　　同时需要承认的是，第三方的网络订餐市场作为一个相对较新的业态，早期发展粗放，政策法规中也缺乏对网络交易平台的明确规定和具体要求，平台在早期对线上商户运营资质的审核、证照采集等工作没有一步到位。

规范之路还有多远？

　　其实，随着外卖行业的发展壮大，2016年，全国各地政府部门也纷纷出台相关的规定来规范外卖行业的发展。

　　上海、陕西、河南等地都先后发布了《网络订餐食品安全监督管理办法》，明确第三方平台应当对入网餐饮服务经营者进行实名登记。

　　北京市食药监局也开始试行《北京市网络食品经营监督管理办法》，对全市网络食品交易提供者推行规范化管理。

　　2017年4月20日，国内等主要网络订餐平台在北京市食药监局的支持、指导下，自发组建网络订餐平台行业自律联盟。

　　国内四大网络订餐平台CEO发言并共同签订《网络订餐平台自律共建联盟公约》，从入网经营者准入前承诺、平台准入、健全入网经营者档案管理及信息公示等14个方面向社会郑重承诺。

　　在此之前的一周内，网络订餐平台“饿了么”对平台上超过100万商家开展检查，共查出并下线违规餐厅5257家。为落实线上发现、线下查处的食品安全问题治理闭环，这些违规餐厅名单已同步至各地食药监局进一步处理。

　　2017年9月1日，我国首部《外卖配送服务规范》正式实施。专家认为，该服务规范不仅填补了外卖服务行业的一大空白，为外卖企业提供了很好的参考，有助于行业更加自律，更加有效保障配送服务质量，从而推动外卖市场朝着更加健康、有序的方向发展。

　　但一个行业规范从业者能否把它当回事，严格执行，还得打一个问号。另一方面，谁来监督、违反规定应承担怎样的责任等，也缺乏相应的明确规定。这可能也会让该规范存在落地难、甚至沦为摆设的结果。

　　专家认为，要想终结外卖配送服务乱象，除了需要进一步配套和明确相关各方的责任，要有人监管，要有罚则，也有必要对规范加以“升格”，直至把它上升到法律层面，强化落地执行力度。