医生张海：“用心”是化解医患矛盾的最好良方

    医患纠纷或冲突产生，更多的是因为医生与患者之间缺乏相互理解和真诚的沟通。只要医生用心去倾听患者的声音并积极给予医治，大多数医患矛盾都会被化解。

　　“医生要想避免医疗纠纷，首先就是要提高自己的业务水平，为患者解决病痛，其次就是要用心服务，用真情去感化病人，缓解病人的急躁心理。”北京市房山区中医院副主任医师、门诊办主任张海在接受民主与法制社记者采访时如是说。

　　张海毕业于北京中医药大学，1988年7月至今在北京市房山区中医医院从事中医内科工作。在他近30年从医经历中，不仅医人无数，而且还成功化解了多起医患纠纷。

　　如何化解和处理医患纠纷？张海认为，医患关系紧张或者发生冲突有多种原因形成，但相互缺乏理解以及沟通不畅是造成矛盾冲突的根本。

刚工作就遇“闹心”事

　　刚参加工作不久，张海就与患者发生过一起不愉快的事。据张海回忆：一天夜里他正在急诊科值班，忽然有一名醉酒的患者前来就诊。他及时对患者进行了诊断，然而诊断完患者并没有及时离开，而是要求他去药房帮他拿药。因他考虑当时就诊的都是有紧急病情的患者，根本不能离开岗位，所以并没用答应那名醉酒者的要求。这名醉酒者并没有罢休，而是言辞威胁，并放出狠话，如果不去帮他拿药，他就动手打人。在事情正闹得不可开交时，被及时赶到的护士拉开。因患者是醉酒状态不好控制，保安迅速拨打了110，最后该醉酒患者被警察带走。

　　“如果当时没有那么多患者，为了避免矛盾升级我是会去给他拿药的。” 张海说。

  彼时，刚刚参加工作的他，血气方刚，但还是很好地控制住了自己的情绪。“当时急诊室就我一名医生，后面还有很多患者等待就医，所以自己还是忍下了，并没有采取过激的处理方式，因此避免了一次可能引发的纠纷。”

　　1994年的一天晚上，张海正在值班，忽然来了一位儿童患者，孩子的父亲紧紧地抱着患者来到急诊室，很着急的样子。张海为孩子诊断完后，发现只是普通的感冒发烧，就随口问了一句，“你家里都有什么药”？结果引起了这位父亲的强烈不满，当场对张海动了粗口，称“家里要是有药还让你看什么病”，并不停地指责张海不负责任。

　　面对这种情景，张海一脸无奈，只得给孩子父亲解释，但并不能平复他激动的情绪。最后，张海急中生智地说道，先不要吵了，这样会影响孩子病情，能不能看完孩子的病后，你再过来找我理论。此时，孩子父亲马上停止了对张海的语言攻击。

　　张海说，他当时就是为了给孩子家长减轻负担，因为考虑到平时家里有孩子的，基本都会备几种常用药。如果家里有药，就不用再开了，而家长当时并没有理解他的用意。所以，当时焦急的家长被他的一句话点燃了怨气，才导致了事件的发生。

随访拉近与患者间的距离

　　张海告诉记者，他也有误诊的时候，但并没有造成不好的后果，最后通过他与患者的坦诚交流，患者反而被他的言行感动了。

　　张海回忆，那一年他诊断了一位患者，当时通过病人对自己病情的表述和病人症状的表现，他认为患者就是得了肺气肿，随后张海建议患者进行检查住院治疗。但患者家属表示他家离县医院比较近，要去县医院住院治疗。当即张海对患者进行了简单的处理，并留下了患者家属电话，对让患者回去了。

　　几天后，张海习惯性地对这位患者进行了随访，并对患者进行了嘘寒问暖。患者告诉张海，他的诊断是错的，自己患的是另外一种病。因就诊及时，才化险为夷。不过，因为他的真诚，患者并没有责怪他的意思，而张海也从这个病例中感悟到了真诚交流的可贵。

　　其实，张海在很早的时候就养成了随访的习惯。他在给所有的患者开完药以后，都会在开好的药方上面仔细标明如何服用，之后他还会通过电话或者微信方式进行随访，以此来嘱咐患者服药和掌握患者病情发展。

多站在患者的角度考虑

　　今年8月30日，一位孕妇到房山中医院就诊，因该孕妇不仅面临生产，还同时有一种内科病。当该孕妇到妇产科就诊时，妇产科医生说要首先把内科病情看好再到妇产科来。该名孕妇到内科后，内科又以不懂孕妇用药安全为由再次推到妇产科，最后妇产科又推到门诊部。

　　张海了解到，这名患者在其他医院看病时，也遭遇这种情况。

　　“这种相互推诿，不仅给患者带来不便，还无形中增加患者的火气，如果一言不合肯定会引发医患矛盾。”张海说。面对这种情况，作为门诊办主任的他就不能再推了。

　　他对这名孕妇进行了诊治，并告诫孕妇一些注意事项。

　　张海说，诸如此类的事情时有发生，只有站在患者的角度考虑，真正做到理解患者、尊重患者，才能避免医患之间产生紧张关系。

　　张海承认，自己也有疏忽的时候。医院规定医生在出诊时不允许带电话，而张海不仅是一位专家医生，还是一位门诊部的管理者，此时他为了能两边兼顾又不得不带着电话，就因为如此，他被患者投诉过。

　　他在一次出诊时，正好手机响起，因考虑到可能会有紧急的事情，便马上进行接听。对此，被晾在一边的患者并没有理解。当张海放下电话后，引来患者一顿埋怨，并对他不依不饶，同时将此事投诉到了医院。

　　此后，张海吸取了教训，再来电话他都会首先征求就诊患者的意见，如果患者同意他接听他才接听。张海说：“这样做就是对患者的一种尊重，大多数患者都会理解。”

解决医患矛盾各方有责

　　要想缓解医患紧张关系，除了医生自身多做工作外，患者和医院均需共同努力，因为有些医患矛盾的产生并非医生所决定的。

　　张海告诉记者，就在前不久，一位糖尿病患者到房山中医院拿药。该病人在拿药时，非要给他诊断的医生开指定的药。而给他诊断的医生根据病人的情况查询发现，该患者在3个月内并没有就诊记录。于是，他给患者开了点中药，并让患者去测个血糖后再给其开他指定的药物。患者当即表示对医生的做法不理解，并与医生进行了理论，随后患者又将此事投诉到门诊部。

　　张海说，按照规定，医生这样做并没有违规，而是对病人一种负责任的行为，因为3个月没有就诊记录，医生是很难判断患者的血糖指数的，这样一来，对用药就很难把握，不好控制患者病情，一旦出现问题就很难划分责任。但当患者提出为何能开中药时，张海也无言以对。张海说，作为中医院，多开中药是医院规定的，所以导致了这个结果。

　　这个事件表明，与患者产生矛盾的因素是多方面的，医院也需在这方面做出改进。当然，有些时候为化解医患矛盾患者也需做出努力。

　　当然，还有一类医患纠纷是无法抚平的。据张海介绍，近日有一女士到医院就诊，患者怀疑自己是阑尾炎，就到外科就诊。就诊时，与给她诊断的大夫发生了纠纷。患者说，在她就诊时医生摸了她的下体，随后将该事投诉到了门诊办公室。而就诊医生则称“是正常就诊，在诊断时并没有接触到患者下体”。

　　“这种事情很难处理，双方都没有证据，之后也就不了了之。”张海说，“不过这种事情，医生和患者都要引起注意，医生要注意自我保护，尽量要求患者有家属陪同，患者也要注意找人陪同以防双方都无任何证据，难做决断。”

　　张海告诉记者，当你在给患者诊断时，哪怕一个眼神一个动作都要注意。比如，如果你一直盯着患者看，患者会对你有反感；如果你一直都不看患者，患者会认为你不重视他。

  张海说，医生还要学会换位思考，站在病人的角度去看待和理解问题，这样内心才有一定的平和感，服务过程中尽量用心去服务。医生并不能解决所有问题，所以不断提高自己的业务水平也很关键。

　　“现在人们的法律意识都增强了，只要病人出现意外状况，他们找的原因首先就是医生或者医院有没有过错，现在行医必须谨慎，一定要提高自己的专业技能，用心服务。”张海说。