整顿旅游业:不要口号，要成效

    《中华人民共和国旅游法》正式实施已三年有余，但效果并不尽如人意。青岛天价大虾、云南副省长陈舜被购物等屡见报端的旅游欺诈事件，令旅游业问题再次浮出水面，旅游业的寒冬到来了吗？

  那些风景优美的旅游胜地，它的口碑是否能和颜值相匹配，想必游人未去时多多少少都会存疑。就在鸡年春节前，云南省副省长陈舜以普通游客的身份来了一次“微服私访”，所见所闻却让他大受刺激——在一家旅游购物商店，游客享受到“一对一”服务，即人盯人，游客购物达不到一定金额，不能走出店门。

　　此前，有“彩云之南”美誉的云南，刚刚发生轰动全国的丽江旅游被当地人故意毁容事件。强制购物、导游骂人等事件常在云南旅游新闻中被曝光。

　　事实上，除云南外，近年来全国各地披露的旅游欺诈和投诉也并不少见。从青岛天价大虾到三亚买石斑鱼商家“吃秤”四两，再到西安、安徽山寨“兵马俑”，旅游业到底怎么了？

　　让人深思的是，当这些热点事件曝光后，各地几乎都及时采取措施，重拳出击、铁腕整治旅游乱象，但仍不免有“头痛医头、脚痛医脚”之嫌，旅游业已到了一个转折的重要关口。

导游生存环境堪忧难成长

　　“你按这个价钱一交，谁都不赶你”“欢迎你，是欢迎你来消费”“三四个人买个1000块钱，你干吗来了”“白吃白喝白住，我都替你们害臊”……

　　上述这些令游客刺耳的话，来自于极个别导游，相信许多人都不会感到陌生。近几年来，导游辱骂游客，导游强制游客消费现象时有发生。而事发后的公众舆论几乎一边倒地指责导游素质低下。  

  那么到底是什么样的人可以当导游呢？

  按照《导游人员管理条例》规定，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的身体健康的中华人民共和国公民即可申报考初级导游证。

  由此可见，导游的门槛并不高，像现在一些探险游、生态游旅行团，除了要求导游有一定的组织能力外，还要有较高的专业素质和知识，这对于持有初级导游证的绝大多数导游来说要适应很难。此外，导游并不像许多人想的那样优哉游哉，可以边工作边赚钱边游山玩水，相反他们收入低，行业环境每况愈下，人才流失严重。

　　“导游是旅游活动接待计划的具体执行者。十几年来，这个行业从冷到热，但导游的生活、工作保障却不见变好，甚至越来越差。”国内著名大型旅行社负责计划调度的叶小姐坦陈。

　　据了解，从20世纪90年代开始，兼职导游模式开始被业界接受。1999年实施的《导游人员管理条例》更以法规的形式承认了这种执业方式，很多旅行社开始以雇佣兼职导游为主，而以兼职形式参与导游行业的占导游总数的80%左右。

  在这种情况下，大多数导游都没有签订劳动合同，更没有任何“五险一金”等劳动保障，唯一的固定报酬是以出团天数为计的导游服务费。加之最近几年，由于网络发达，自由行增多导致很多兼职导游只能靠天吃饭，以至于后来不少人都转行，这使得导游队伍无法专业化，服务质量也得不到提升。

　　即使这样，导游唯一的固定报酬导游服务费也很难保障，像“省内游”这种出游价格比较低廉的团队，如果没有购物点，导游一天就只能拿50～100元左右的服务费，外加联络使用的手机通讯费、交通费等，很多导游如果不靠在车上推销小商品或者吃饭、购物等环节赚钱，入不敷出是常态。这也是导游经常性地强制游客消费的重要原因。

　　显然，出现导游辱骂游客，开除处分导游、吊销导游证，把责任全归到导游身上并不能彻底解决问题。导游行业的集体困境，亟须更多关注。

行业服务规范亟待完善

　　为了招揽更多团客，旅行社推出层出不穷的低价团、穷游团，虽为民众提供更多出游机会，但低价团、零团费等同于“观光购物团”，几乎成为潜规则。

　　“大陆去台观光游8天7夜团2500元，你敢去吗？”“吃得差、住得差，再也不来了”，常听游客如此抱怨。旅游业人士说，这些全是低价团、甚至是零团费惹的祸。因为去台湾观光游4000元的个人团费才是一般价格。如果低于这个价格，又经常被拉去购物，就要考虑你可能参加的是低价团了。

　　而旅行社要在低价竞争下盈利，就必须降低其他方面的成本，特别是人力成本，即降低导游固定的服务费。导致导游由于不满游客消费低，大发雷霆，骂游客“没良心”“没道德”，甚至威胁、动手的事件时有发生，他们凶神恶煞的面貌屡屡被游客定格在镜头中。

　　那些推出低价团的到底是怎样的旅行社呢？

　　根据旅游法相关规定，旅行社应当和旅游者订立合同并告知旅游服务安排的具体内容。同时，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

　　不过对于旅游法中“不合理”“诱骗”等表述，广东财经大学教授张伟强认为，很难明确界定，也很难有证据证明购物是有回扣的，这就导致监管乏力。再加上游客权益保护意识缺位，对旅行社提供的合同样本往往是拿过来就签，这种模糊的合同条款难以事后维权。

　　正规旅行社可能会因法律约束而放弃低价团，或者只是在旅途中耍点“小把戏”迫使游客购物，比如通过延长自由活动时间等方式，变相增加消费时间，进而缩短旅游时间。正规旅行社在该领域的退出和收敛，一些小旅行社却迎来了商机，致使低价团出现死灰复燃迹象。

　　这些小旅行社还会对旅游产品进行包装，尽量避免提供旅行社的发票、协议等带有信息的资料，让受骗游客没有证据去维权。在“不合理低价游”整治中，游客取证比较关键，需要能证明是被强迫、欺骗购买，或者需要证明购买的物品是假货，这要求游客提前保留好购物发票、音频、视频等相关证据。举证本就不容易，再加上没有惩罚性赔偿，游客往往都自认倒霉，这也是不合理低价游以及强制购物屡禁不止的一大原因。

　　让所有不合理低价游产品下架，切断行业灰色利益链条。今年2月23日，国家旅游局宣布从即日起到5月底，联合公安部、国家工商总局在全国范围内组织开展旅游市场秩序综合整治春季行动，云南丽江、西双版纳，江西婺源，湖南凤凰，陕西临潼，四川九寨—黄龙，重庆渝中等今年首批7个重点地区的重点问题进行重点督促检查，严厉打击扰乱旅游市场秩序的顽疾，查罚一批违法违规企业。

全社会共治共管旅游市场

　　妄自菲薄说旅游业的寒冬来了，唱衰旅行社的发展前景显然是不可取的。不可否认，随着旅游市场散客化、旅游消费多样化、旅游经济信息化，传统旅行社的经营模式受到了前所未有的挑战，旅行社行业正处于成长转型的阵痛期。

　　但挑战即是机遇。引导旅行社行业健康发展，重新给导游职业定位，改变行业潜规则，引导旅游者文明出行、理性消费，转变旅游观念，都是值得期待的改变，然而这也并不是一蹴而就的事情。

　　国家旅游局相关负责人曾表示，规范和治理旅游市场秩序是一项长期、复杂、艰巨、系统的工作，要经常抓、反复抓、持续抓。各地要以全域旅游理念为指导，围绕全域统筹规划，全域整合资源，全要素综合配置，全社会共治共管、共建共享的目标，继续推动“1+3”乃至“1+3+X”旅游管理体制创新，把公安、工商、法院等专属职能因地制宜地融入旅游市场秩序整治中，建立健全旅游市场治理长效机制。对已设旅游警察、旅游巡回法庭、工商局旅游分局的地区，重点督查联合执法、联合办案情况。

　　今年全国两会上，人大代表、口岸中旅董事吕营也建议称，珠海应借鉴其他一些城市成立旅游警察支队，把公安打击犯罪的专属职能融入旅游市场监管中，以维护珠海旅游市场的秩序。据了解，为使“旅游警察”能够真正担当起维护旅游市场秩序和旅游治安环境的重任，三亚、桂林设立了旅游警察支队，云南也组建旅游警察总队及地州市旅游警察支队。

　　自去年以来，国家旅游局已多次联合发改委、公安部、财政部等多部委开展专项督察，查罚一批违法违规企业，发布不诚信经营黑榜和诚信旅游企业红榜，公布违法违规典型案例，对重点地区进行重点督查，举办“抵制不合理低价游，明明白白去旅游”线上线下宣传活动，积极引导游客理性消费，下架涉嫌“不合理低价游”产品、约谈通报了一批整改不力的企业。

　　整治旅游市场需全社会共治共管。广东省社科院旅游研究所所长庄伟光认为导游行业要靠规范与自律来重构。在他看来，我国旅游法律法规不完善，让导游身陷险境。尽管2013年我国出台了新旅游法，但其没有真正规范好旅游业各方面的问题，尤其甚少涉及导游权益保护。其次导游行业鱼龙混杂，从业人员素质不高已是众人皆知的事实。未来应提高导游从业资格证的考取门槛，尤其要提高学历要求，此外，专业导游与景点解说员因服务性不同，他们的考试、审查也应该分开。

　　不少知名旅游企业采取导游点评来让优秀导游的价值得到体现。如途牛旅游网的导游点评将用三年左右的时间覆盖约1万名导游。在这些导游中，视用户点评的满意度高低择优评选，授予优秀导游相应的“金牌导游”“银牌导游”称号，并在网站上进行公布，同时将给予最高1000元/团的奖励。这样做，一方面是促进导游在旅游过程中提供优质服务，进一步提升客户体验；另一方面，可缓解导游行业目前面临的困境，帮助导游建立个人品牌，让优秀导游的价值得到体现。