网购“七日无理由退货”还有哪些功课要补

  国家工商总局网站日前发布《网络购买商品七日无理由退货指引》(征求意见稿)，并向社会公开征求意见。工商总局表示，2014年开始实施的新消法针对网络购物等新型消费方式，设立了“七日内无理由退货”制度，加大了消费者权益保护力度，对于进一步改善网络交易环境，强化网络经营者义务，起到了积极促进作用（2016年2月5日中国新闻网）。

  从2014年3月15日开始执行的新消法赋予了消费者网购后悔权，七天内可以无理由退货。但实际上，这一权利放到现实中并不容易实现，商家常常以“已拆封”等为由拒绝执行。从今年3月15日开始，情况将会发生变化。国家工商总局公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》中明确规定，“已拆封”不得作为拒绝退货的理由，故意拒绝或拖延退货的商家最高将受到50万元的处罚。

  根据新《消费者权益保护法》，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。然而，由于社会各界对新消法七日无理由退货规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，消费者和经营者之间常常产生争议，成为消费投诉热点。

  近两年来，“七天无理由退货”在实操中因店家和买家就具体问题争议不断，而遭遇“落地难”困局，也令新消法的施行效果大打折扣。尽管目前各大电商基本都在执行“七天无理由退货”，可是被商家单方面认定为“根据商品性质不宜退货”的商品仍有不少。按照新消法规定，食品、保健品、化妆品、内衣等根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。经营者应当设置提示程序，并采取措施和技术手段，供消费者进行确认。在一些网店的主页上，确有“不适用无理由退货”的文字说明，但法律专家指出：根据新消法，这样的告知远远不够，电商应当向消费者“一对一”确认。譬如，电商可以通过后台设置，在购物车结算时，不适用无理由退货的商品跳出相关提示，消费者不点击确认就不能完成交易。

  新消法的本意是给予消费者“网购后悔权”。但同时也规定：“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”那么，什么样的商品属于“不宜退货”？新消法并无明确的范围标准。这就为一些电商随意“自定义”不宜退货提供了空间。此前，《中国消费者报》和中国消费网调查发现，在36家销售个护化妆品的电商中，共有12家电商不支持化妆品的“七日内无理由退货”，另有9家电商除了彩妆工具等个别类目外,也明确规定不予支持。这两类电商合计21家,占被调查电商总数的58.3%。店家除了钻法律空子，自定义各类“不宜退货”外，还往往只在网站退换货政策等页面有关于不支持后悔权商品的解释，而在具体商品页面以及付款环节上对消费者的提示却很少，给消费者依法维权带来诸多困扰。

  新消法二十五条在赋予消费者“后悔权”的同时,规定了消费者退货需承担的责任——“消费者退货的商品应当完好”。一般认为,“完好”的定义应以不影响商品的再次销售为原则。可是，正是由于“完好”的定义模糊，因拆开了外包装被拒绝退货的消费者众多，而“影响商品的再次销售”是买家常常听到的说辞，也是买卖双方争论的重点。商品“完好”表现在：商品的外观未受到损毁,商品能够按原功能正常使用,商品的各组件完整等。一方面，商家以“已使用”为由拒绝退货，要分具体情况，如果消费者仅仅是试用是允许的，因为试用是消费者初次确保商品质量合格的重要方式，商家不能以此为由拒绝退货；如果消费者超出了试用的程度并使商品的使用寿命、功能、外观发生改变，影响到商品的再次销售，商家可以拒绝退货。另一方面，商家以“已开封”为由拒绝退货是违法的，因为对于网购产品，“开封”是消费者购买过程中必然要产生的行为，无法避免。

  根据《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》，网络集中促销，是指在特定时间内，网络集中促销组织者即第三方交易平台组织经营者在互联网上，通过提供优惠条件开展销售商品或者提供服务的经营活动。其中，作为集中促销的组织者第三方交易平台应当记录、保存促销活动期间在其平台上发布的商品和服务信息内容及其发布时间。同时,交易平台需对网络商户的促销活动进行检查监控,如发现商户有违法违规的行为,可以停止对其提供第三方交易平台服务，并予公示。对于此前“双11”中曾经出现部分店家规定预售商品无质量问题不得退换货，且得到了交易平台的支持等问题，此次《规定》中明确要求,第三方交易平台不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。