110，守护社会平安30年

　　1月10日是我国第30个“110宣传日”，自1986年广州建立全国第一个110报警台开始，110已默默守护社会平安和群众安全30载。

  在大部分市民眼中，110是个神奇的电话，迷路受困、寻猫找狗、逢凶遇险、吵架失恋……只要有困难，人们第一个想到的就是拨打110。

　　切西瓜没有刀找110，酒后无人倾诉找110，甚至还有人“报假警”只为解闷儿……几乎每个110接警员都遇到类似奇葩的事件。

30年成长路

　　1987年，公安部下发通知，要求各大中城市公安局在一两年内普遍建立110报警台。

　　在110的发展变迁过程中，“漳州110”也曾留下浓墨重彩的一笔。

　　上世纪90年代初，110虽然在全国推广开来，但百姓使用率并不高。原福建省公安厅副厅长、时任漳州市公安局芗城分局治安巡逻中队副中队长的郭韶翔翻阅1985年设立在芗城分局110的记录簿后发现，从1985年5月1日至1990年5月，只有22个群众知道110这个电话。为了让群众知道这个报警服务台，郭韶翔萌生在电视台做广告的想法。然而，电视台播一天广告要1800元，播3天打完折也要5000元，队里却拿不出这笔钱。为此，郭韶翔把家里仅有的1000元积蓄拿了出来。他向当地电视台这样说:“我们只有1000块钱，哪怕播一天也行。”

  熟悉这段历史的人将“漳州110”视为中国警务改革的一场革命。

  1996年，公安部专门在漳州召开现场会，向全国推广“漳州110”经验，并要求在1997年年底之前，所有地级以上城市全部建立、开通110报警服务台。

　　30年来，各级公安机关110报警服务台在打击犯罪、维护治安、服务群众方面发挥了重要作用。如今的110已经逐步发展为集语音报警、快速出警、指挥调度、视频巡查、卡口查缉及信息汇集等多功能于一体的复合型指挥枢纽，成为打击犯罪的前沿阵地和救助群众的综合平台。

　　目前，全国已建成从公安部到省、市、县公安机关的一体化110接处警网络，服务范围覆盖全国城乡，一些地方还将110报警服务网络向农村、草原、海上延伸，极大便利了边远地区群众报警求助。110受理报警的范围涵盖了刑事、治安类警情和求助、纠纷、咨询、投诉及为公众提供安全服务等多个方面，涉及社会生活的众多领域，从寻找失踪人员、抢救危重病人或临产孕妇，到问路、取钥匙、调解纠纷，即使报警求助事项超出公安职责范围，各地110报警服务台也都积极给予解答引导，提供必要帮助。

北京110守护京城20年

  1996年，北京成立了覆盖近郊8个区的110报警服务台。北京市公安局勤务指挥部110报警服务台，从上世纪90年代设在刑侦部门只负责接听刑事案件的匪警电话，发展到现在可提供多部门一站式救助、多语言警务援助、短信报警业务，日均接报警超过2.5万余个。

　　20年过去了，110守护着千千万万市民的平安。据北京警方统计，2015年以来，110接报警求助电话840余万个，当场抓获各类违法犯罪嫌疑人1.4万余人。

　　不过，这840余万个报警求助电话中，无效警情有320余万个，占接警总量的38.5%。警方表示，错打、无声甚至恶意滋扰电话，严重干扰110的正常运行，也有可能影响其他市民的求助。

　　北京市公安局勤务指挥部110接警中心接警一科科长禹洪作为第一代接警员，从1996年开始接警，一干就是20年。他告诉民主与法制社记者，那时通讯设备不发达，接到的报警电话比较少，110原是单一的匪警电话，以打击犯罪为主。上世纪80年代，改革开放使人、财、物大流动，我国社会治安发生重大变化，打造一个集报警、指挥、处警于一体的报警台成为公安工作的必需。

　　北京110刚设立的时候，包括禹洪在内只有8个接警员，每天接听的电话只有十几个。1997年1月10日，北京市110匪警台更名为110报警服务台后，日均报警量上升至每天百余个。但当时条件艰苦简陋，并没有现在的先进设备，接警员只有3部具有分线功能的普通电话，接警内容完全依靠手记，布警时也只能通过电话与相关单位进行沟通传达。

　　“所以每个接警员都要眼疾手快、头脑灵活，还要熟记城市的大街小巷，以便能最快速度通知派出所警力到场。”他说。

  110接警中心从步履蹒跚到走得越来越稳，到更好地为民服务，这一系列的变化让禹洪感受到，110接警员这份职业最重要的是要有一颗关爱人民群众的心，设身处地为人民群众化解危难。

　　和禹洪曾经做着相同工作的，是整个110接警中心的200多名接警员。这些平均年龄26岁的接警员，在听筒里充当心理咨询师、北京活地图、远程急救指导员等角色，提供救助、开导、查询、事故处理等多重帮助。

　　禹洪向记者介绍，北京110接警服务台有4个接警科，轮流24小时值班，夏季时候，到凌晨3点电话不断，一天最多时能接到3万个电话，平均每天派警5000至5500次，至少50%的报警属于购物纠纷、消费纠纷、邻里纠纷、物业纠纷、劳动合同关系纠纷等。

　　2012年初，北京警方推行文职人员参与110接警工作，基本实现报警电话“即拨即通”无等待，而且接警员需是一幅活地图。

　　“接警员70%是女性，最小的22岁。上岗要求用五笔打字，既快又准，因为接警需要争分夺秒。”禹洪称，接警员要背下五环内的所有桥、主要干线、标志性建筑物等地名，接到报警要迅速判断在哪个区的详细地址。

成长的烦恼

　　近几年来的110接处警数据显示，110接报的非警务和非紧急求助警情数量在各类警情中处于第一位，且呈逐年上升趋势。有关专家指出，紧急报警和社会求助分流已成必然之势。

　　禹洪在接警过程中曾遇到这样的情况，一名男子去饭馆吃饭后，餐馆无法开发票，他拨打110报警。也有市民用ATM机存款后，没收到凭条，打110要求帮其解决问题。

　　对此，禹洪认为，110是人民群众的生命线，是紧急公共报警资源，人民群众在生命和财产遭到侵害时需要打这个线，不能浪费接警资源。

　　有时，出警的民警为此疲于奔命，有限的警力资源被大量消耗，同时间发生的真正危及群众生命财产安全的警情很可能因此延误。

　　因为大量的非警务和非紧急求助警情抢占110紧急公共资源和警力的浪费，高峰时段110“打不进”、公安机关对超出职责范围的大量求助“办不了”等问题随之出现。

　　有专家指出，由公安机关出面承担除紧急警情之外的社会求助问题的处置，也在一定程度上造成了110接处警职能的错位，使110包揽了政府其他应急保障机制承担的职能，带来了110职能的无限扩大化。随着社会求助量的日趋扩大化，紧急报警和社会求助分流，推动110职能归位势在必行。

　　目前，北京市公安局110报警服务台与“12345”市政府非紧急救助热线等相关部门建立了非紧急求助社会联动机制，但仍不能从根本上解决非警务和非紧急求助警情的分流和有效处理。

　　北京110接警中心民警李南向民主与法制社记者介绍说，在110指挥中心，有3个席位专门接受短信报警求助。自2012年底短信报警开通以来，报警数量虽然远远低于电话报警，但其特别作用已经有所体现，解决了聋哑人报警和一些不便语音通话情况下的报警求助问题。

  另外，去年11月份，北京警方和北京外国语大学联合建立多语言警务援助联动机制，一线民警受理处置外国人求助报警时，可获得外语志愿者实时翻译服务。必要时，接警员、报警人和翻译人员进行“三方通话”，这样能更好地解决外国人报警问题。