北京110日均接警超2万 接警员需是活地图

日均接报警电话2万余个,每名接警员必须在响铃3声内接听电话,高峰时段平均等待时间仅为6秒……27日上午,记者从北京市公安局了解到,2012年初推行文职人员参与110接警工作至今三周年,接警水平明显提升,基本实现报警电话“即拨即通”无等待,接警员需是一幅活地图。

报警电话基本无等待

首都110报警服务台成立19年来,从成立之初的8名民警增加到目前的近百名民警,虽然人数增长10余倍,但仍不能满足群众日益增长的服务需求。

北京市公安局110接警中心第二接警科科长李长明告诉民主与法制社记者,2011年,群众拨打110报警电话平均等待时间57秒,文职参与110接警工作后,目前基本实现报警电话“即拨即通”无等待,高峰时段平均等待时间仅为6秒。

“当时警力和接警数量不成比例,接警压力非常大,启用文职接警机制后,通过前期严格培训让文职走上110接警岗位,这很大缓解了接警压力。”李长明说,报警电话本身就是生命线,必须畅通,才能保障人民群众的生命财产不受到损害。

目前,110接警中心共有文职人员207人,平均年龄27岁。接警人员增加,无疑提升了高峰期的服务质量。也就是说,接警电话内容包括报警、求助、咨询等方方面面,110不仅成为首都公安机关打击违法犯罪的前哨阵地,更成为服务群众的窗口、联系群众的纽带。

当然,接警的强度也很大。“每个人高峰期接到的电话量平均在600个左右,特别是夏季,市民夜生活比较丰富,娱乐时间能持续到凌晨两三点钟,夏季高峰时段警力还得往上加。”李长明介绍说。

另外,接警中心与北京外国语大学形成合作平台。APEC会议后,通过三方通话方式,多语言接警已形成长效机制,不仅支持外国友人报警,一线民警遇到外国人出现情况也可以直接拨打110

接警员需是活地图

2015114924分,25岁的值班文职人员张鸥接到一名女子报警称,在北京市海淀区上庄水库有一男子掉进冰窟窿。他了解现场情况后,第一时间通知指挥员,部署属地、消防民警迅速赶到现场,落水男子被成功救起。

但对接警员来说,最大的难处是重复的地名。由于北京涉及众多乡镇城区,地名相对繁复,不是所有报警人都能在紧急情况下准确说出所在的位置,这就需要接警人员脑中要有一幅活地图。工作近3年,虽为北京人,张鸥也不能保证100%了解每一个地名。

有一次,他就遭遇过重复地名的情况。报警人称自己在永安路附近,张鸥立即想到西城区虎坊桥附近有一条路叫永安路,是一条单行线路,他迅速派警,但民警到现场回来反馈说,未找到报警人。

“我赶紧回拨询问,当时报警人没有很快接电话,我大概打了两三次,他说在北京昌平区政府街的永安路。”张鸥回忆,遇到这种尴尬情况,好在不是特别着急的警情,没有酿成什么后果。

为避免类似情况发生,遇到不熟悉的地名,张鸥会询问城区、路名或者根据报警人所在的位置询问周围有没有标志性建筑,像酒店、公园、写字楼等,以其为参照物,方便最快时间找到报警者。

为实现“接警快、处警快、服务好”的工作目标,每名文职接警员在上岗前都要进行持续2个月的封闭培训,重点强化接警员的听、说、记“三功”训练,即一次听清报警内容、发案地址;言语文明规范和对答流畅;熟记相关电话号码、管辖区域划分和地理位置。“培训的内容除了相关法律和公安知识外,还包括银行、工商、税务、市政在内的40多个电话和北京各条主要道路、标志性建筑的地理位置。因此,每个接警员都要是一幅活地图,提到任何一条道路、一个小区,都能瞬间判断出所属区域。”接警员万琦说。

此外,针对日常接警工作中遇到的各种疑难问题,还采取不同形式的专题培训,引导接警员做出最正确的处理方式。