河南省驻马店市创新“互联网+热线+督查”模式

深入推进法治政府建设

　　近年来，河南省驻马店市委、市政府认真践行习近平法治思想，将12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）工作作为深入推进法治政府建设的重要抓手，创新“互联网+热线+督查”模式，形成“互联网提供综合支撑、12345热线提供问题线索、政府督查提供办理保障”的宽领域问题收集、办理、反馈格局，打造“12345，有事找政府”的政务品牌和“办事不求人”的政务环境。2020年，该模式助力驻马店市成功创建首批全国法治政府建设示范市。2023年，驻马店12345热线被评为国家社会管理和公共服务综合标准化试点。

　　深化“互联”强支撑

　　驻马店市在全省率先整合32条政务服务热线，实现12345“一号对外”。建成全省首个“5G+12345”智慧平台和“督查一张网”，以5G视频受理、远程督办、线上会商等推动12345热线与政府督查工作有机融合，实现市县乡三级平台互联、服务网络全域覆盖；畅通电话、信箱、邮箱、手机App、微信公众号、网络问政留言板“六位一体”受理渠道，实现渠道互联、诉求查重；建立“共建共享”的业务系统，建立实时更新的12345热线知识库，分类梳理常用政策问答2.1万余条。

　　同时，依托政务数据共享平台，与部门业务平台联通，实现查询权限和数据信息共享。整合4万多路视频资源，智能识别26类事项并主动办理，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变；建设“高效协同”的热线体系，在全省率先开通心理健康、营商环境、乡村振兴等服务专线，设立12345税务服务分中心及12345、110、电力服务联动中心，设置10个法律服务专席，建立党校教学实践基地，创新事心双解、主动问需、专家接听、会商联办、宣讲互动等机制，实现专线服务、专家座席等多维度互联。

　　畅通“热线”听民声

　　驻马店市实行市县乡三级相关负责人接听制度，市级相关负责人每月接听、县区和部门相关负责人每周二接听、乡镇（街道）相关负责人每周四接听，并适时根据群众诉求阶段性变化调整接听人员。开辟建言献策“直通车”，开展“我为政府工作建言献策”、窗口单位服务满意度调查、政务服务“好差评”等工作，每月邀请人大代表和政协委员接听热线。

　　健全科学运行“金标准”，自2019年起全面启动国家和省级标准化试点创建工作，制定240项服务标准，建立《驻马店市12345政务服务便民热线标准体系》，创新制定《“互联网+热线+督查”工作规范》《督查热线双周会商工作规范》等地方标准，规范热线平台建设、知识库建设、运行管理等工作，实现受理、交办、审核、回访、督办等全流程标准覆盖。

　　用好服务决策“资源库”，把群众诉求按问题领域分为五级，依托12345热线数据分析系统，建立日报告、周汇总、月通报、舆情快报、专题报告等常态化分析报告机制，对群众诉求进行深度挖掘，形成全面、客观的报告，为党委政府科学决策提供信息参考。

　　强化“督查”抓落实

　　驻马店市出台12345热线督查办法，建立“12345热线专职督查小组+政府督查科室”联动督查队伍，形成市县热线部门负责日常督办、督查部门负责重点督办的两级督办机制，实行电话、书面、现场、会议等多维度督办方式。对责任不明事项，实行“先办理再确责”的首接负责制；对难啃的“硬骨头”，调查后报市政府督查室，实行督查热线“双周会商”，形成“政府推动、热线主导、多方联动”的工作格局。

　　聚焦服务提升，聘请10名社会监督员常态化监督12345热线工作；聚焦部门办理，开辟《走进12345·见政》《网络问政》栏目强化新闻监督；聚焦依法行政，邀请相关部门指导、监督办理过程，以监督促落实，以监督聚合力。健全“高效落实”保障体系，成立市政府督查落实委员会，各部门确定12345热线分管负责人、办理人员、24小时联系人，出台《关于政府系统“不作为、慢作为、乱作为”的处理办法》，建立“点交办批处理”机制，形成“解决一个问题、推动解决一类问题”的制度化办理模式。

　　新工作模式取得良好工作成效

　　2020年以来，驻马店市12345热线累计受理群众诉求329.26万件，群众社会治理参与度大幅提高，服务质量被评为“A+”等级（全省唯一），在2022年一般地级市热线运行质量评估中位居全国第二。

　　驻马店市“互联网+热线+督查”模式进一步打通了民意与政府决策之间的通道，通过编写各类报告2282期，助推政府优化决策，推动物业管理、水电气暖联办、营商环境优化等一批惠民政策和规章出台。作为12345热线诉求渠道之一的“咱的驻马店”手机App，入选标准化支撑政府数字化转型全国案例50强，通过全国市域社会治理现代化试点合格城市创建省级验收。

　　通过常态化开展领导接听热线、督查热线“双周会商”、重点民生领域暗访督查等工作，推动政府部门依法行政。截至目前，累计开展领导接听活动443次，解决问题2827件。开展“3311”（选派30名干部、3个月内核办100条线索、服务100家企业）督帮一体等活动，推动部门执法边界不明等25类问题得到有效解决。驻马店市连续6年在河南省法治政府建设考核中位居优秀。

　　通过推行“互联网+热线+督查”模式，一般事项办理时限由7个工作日压缩至5个自然日，紧急事项24小时办结，特急事项2小时办结，诉求按时办结率、回访满意率达99.3%、99.5%，通过一大批群众反映强烈的问题解决，推动了社会大局的和谐稳定，驻马店市连续9年被评为全省平安建设优秀省辖市，连续6年被评为全省信访工作先进市。