甘肃武威“组合拳”绘就社会治理新画卷

“四个一”模式精彩出招

　　在甘肃河西走廊，被誉为“天马故乡”的古城武威，近年来以新时代社会治理智慧为理念，坚持和发展新时代“枫桥经验”，将综治中心规范化建设实战化运行作为关键突破口，立足服务保障群众、畅通诉求表达、排查化解矛盾“三条线”协同发力，创新推出“四个一”为民服务模式，为这座古城的和谐稳定注入强大动力，也为当地群众解锁了幸福生活的密码，更让流淌在历史血脉中的民生情怀，在当代社会治理的实践中绽放出璀璨光彩。

　　完善“一站式”解纷平台，让群众办事“最多跑一地”

　　走进武威市天祝县综治中心办事大厅，人来人往却秩序井然，工作人员热情地引导着前来咨询、办事的群众。16个服务窗口整齐排列，法律咨询、法律援助、心理疏导等服务在这里一应俱全，真正实现了矛盾纠纷 “一站式受理、一揽子调处、全链条解决”。

　　2025年，武威市委、市政府高度重视综治中心建设，将《改造提升县区综治中心搭建一站式为民服务平台项目》列为全市为民办实事项目。秉持一体谋划、一体推进的理念，依照“市级示范建设、县级全面提升、乡级规范建设”的思路，高标准建设107个市县乡三级综治中心。这些综治中心有效整合诉讼服务、检察服务、法律援助等多个中心，实现“多中心合一、一中心多用”多种功能于一体，让群众诉求在一个地方就能得到及时回应与解决。

　　天祝县综治中心工作人员王磊告诉记者，他们精心搭建了“3区1厅7中心16室”服务平台，吸引25家单位入驻，县信访局与县法律援助中心更是整体入驻。在这里，诉讼服务中心、检察服务中心、公共法律服务中心、心理服务中心等与县综治中心“七中心”融合，实质性开展调解、仲裁、司法确认、法律援助等业务。通过不断细化工作流程、压实职责任务、提升服务效能，真正实现矛盾纠纷全链条解决。

　　在“一站式”平台建设中，创新采用“前台受理、后台流转、限时办结、统一督办、评价反馈”的闭环管理机制。前台窗口工作人员统一受理群众诉求后，根据诉求类型快速分类，通过内部系统流转至相应后台处理部门。各部门按照规定时限办结后，将结果反馈至前台，由前台告知群众，同时邀请群众对服务进行评价。这种机制让每一件群众诉求都有迹可循、有始有终。

　　自天祝县综治中心实战化运行以来，已累计受理矛盾纠纷1.1万余件，调处率高达96.5%。凭借出色表现，天祝县综治中心荣获“平安甘肃建设先进集体”称号，还被甘肃省委政法委通报表扬为全省新时代“枫桥式”基层单位。而在整个武威市，各级综治中心累计调处化解各类矛盾纠纷2.41万件，真正做到让群众“只进一扇门，最多跑一地”，把一件件“揪心事”“烦心事”办成暖心事。

　　着力提升“一扇门”调处效能，矛盾化解迈上“高速路”

　　不久前，武威市凉州区人民法院将一起让当事人双方都头疼不已的土地纠纷案件分流到综治中心。凉州区综治中心迅速启动“中心吹哨、部门报到”工作机制，组织法院、农业农村局等部门工作人员开展现场调解。综治中心各部门工作人员各司其职，从法律、政策、实际情况等多个角度出发，为双方当事人分析利弊，提出合理的解决方案。多部门联动，最终成功化解了这起纠纷，双方当事人握手言和。

　　武威市各县区依据人口数量、矛盾纠纷总量等实际情况，科学选址规划县区综治中心，并按“1厅+N室”模式划分功能区。落实“中心吹哨、部门报到”机制，检察院、法院等多部门入驻，办理公证、法律援助等各类案件，开展心理疏导干预。真正做到“综治中心搭台、入驻部门唱戏”，实质性化解矛盾纠纷。

　　为提升“一扇门”调处效能，创新推出“矛盾纠纷分级分类调处”机制。根据矛盾纠纷的复杂程度、涉及范围等，将其分为简单、一般、复杂三个等级。简单矛盾由综治中心调解员当场调处；一般矛盾由入驻部门联合调处；复杂矛盾启动“多部门会诊”模式，邀请相关领域专家参与调处。同时，建立矛盾纠纷“调处—回访—巩固”长效机制，对已化解的矛盾纠纷定期回访，防止反弹。

　　截至目前，天祝县综治中心有25家单位入驻、11个部门常驻、14个部门吹哨随驻。在这里工作多年的调解员陈明告诉记者，通过这种方式，强化了社会治理资源整合、力量融合、功能聚合，形成了信息共享、协作配合、融合联动的工作格局。自2024年以来，该综治中心受理诉调案件2479件，调处率70%；警调案件655件，化解率98.6%；访调案件231件，调解率96%。受理各类信访事项449批件，县级领导接访群众79批 （件）、133人次。这些数据充分展示了“一扇门”调处效能提升后，矛盾纠纷化解的高效与成果。

　　在古浪县，综治中心规范化建设伊始，县委政法委就将当地知名的“马有信调解工作法”引入各级综治中心。“马有信调解工作法”以“理、信、法、德、实、正”六字为精髓，秉持“十要十不要”的调解理念，累计调解各类矛盾纠纷3100余件，成为矛盾纠纷调解、维护基层安定的“减压阀”。由于有了这些成熟的调解方法，处理起矛盾纠纷来更有底气，群众也更信服。

　　巩固“一揽子”服务模式，全方位守护群众权益

　　武威市地域广阔，部分地区群众居住分散。为了解决群众在矛盾纠纷调解和法律咨询等方面面临的实际困难，天祝县综治中心探索建立“天涯若比邻、服务零距离”远程视频调解工作法。在天祝县综治中心的远程视频调解室内，调解员、律师、书记员、乡镇干部组成的联合调解团队常态化为群众调解纠纷。一次，该县松山镇两位村民因邻里矛盾闹得不可开交，由于距离较远，双方出行不便，若采用传统调解方式，不仅耗费时间和精力，还可能增加群众的经济负担。得知情况后，天祝县综治中心迅速行动，启用远程视频调解室，调解员、律师通过视频连线，与乡镇干部一起为双方进行调解。经过近3个小时的耐心疏导，双方终于达成调解协议。据了解，天祝县视频调解室自设立以来，已成功调处各类矛盾纠纷63起，有效降低了群众“来回跑”的成本，实现了让“数据多跑路、群众少跑腿”。

　　为了全面提升服务水平，武威市还创建了“政法服务超市”，通过24小时在线服务，采取一对一专属咨询方式为群众提供法律咨询、线上心理服务560人次，不断提高群众身心健康水平和学法守法意识。“政法服务超市”的在线客服告诉记者，客服24小时在线，就是为了能随时回应群众的需求，即使群众在晚上或者节假日咨询法律问题，都能及时解答，让群众觉得很贴心。

　　同时，武威市建立“线上与线下结合、点上与面上结合、专业与兼职结合”的开放式、多层次、宽领域的心理健康服务体系，全力打造“全民塑心、健康华锐”品牌。累计举办公益讲座23次、心理疏导5804人次、志愿服务98次，“全民塑心、健康华锐”心理健康服务模式被评为第四届全国社会心理服务十佳案例。

　　在处理各类矛盾纠纷时，武威市各级综治中心坚持把非诉纠纷解决机制挺在前面，通过“三调对接”化解大量矛盾纠纷，调处成功率达84%。同时，借助平安甘肃信息化支撑管理平台等收集信息数据，不断提升综治中心信息处理能力，为矛盾纠纷的精准化解提供有力支持。

　　发挥“一线岗”前哨作用，小网格兜起大幸福

　　在民勤县苏武镇学粮村，网格员杨悦每天都会穿梭于村头巷尾，挨家挨户进行走访巡查。她手持工作手册，详细记录着村民家庭基本情况、人员动态、经济状况等信息。“以前有事都是去乡政府找领导干部，或者去派出所找民警，现在邻里之间的很多小纠纷，找我们村里的网格员就能圆满解决。”杨悦笑着说，“我每天走在村里，和大家聊聊家常，就能及时发现问题，把矛盾解决在萌芽状态。”

　　武威市将各类网格整合为“一张网”，科学划分2507个网格，配备2507名专职网格员，构建起全面的网格管理体系。网格员凭借自身优势，推行特色服务模式，排查化解诸多矛盾纠纷，实现矛盾隐患在网格内消除。

　　“一线岗”创新实行“网格员+N”联动服务模式，即每个网格员联动网格内的党员、志愿者、乡贤、法律工作者等力量，形成服务合力。网格员负责日常信息收集、矛盾排查，遇到复杂问题时，及时联动相关人员共同处理。同时，建立网格员“积分制”管理制度，根据工作成效给予积分奖励，激发网格员的工作积极性。

　　在天祝县大红沟镇，因草原面积大，牧民居住分散，大红沟镇综治中心因地制宜组建“马背矛调队”。队员们骑着马，把调解室搬到草原圈窝、牧民毡房，面对面了解群众诉求，点对点排查化解矛盾纠纷，探索出“马背调解工作法”。队员们风里来雨里去，无论路途多么遥远，只要牧民有需求，他们都会及时赶到，为牧民解决揪心事、烦心事，用实际行动推动新时代“枫桥经验”在草原深处落地生根。

　　为提升网格员的业务素质与调解能力，武威市通过市级示范培训、县级分级轮训、乡镇兜底培训的方式，开展102场次网格员业务培训，打造出一支优秀的网格员队伍。培训内容丰富，包括法律法规、调解技巧、沟通方法等，通过培训，网格员们的业务能力明显提升，为群众服务起来更加得心应手。如今，这些网格员成为武威市基层社会治理的“前哨”，他们用自己的辛勤付出，将矛盾化解在基层，用“小网格”兜住群众生活的“大幸福”。据不完全统计，他们已累计排查各类矛盾纠纷1.15万件、安全隐患18.88万条，收集社情民意79.02万条，为维护社会稳定发挥了重要作用。

　　“四个一”为民服务模式，是甘肃武威市对社会治理创新的深度探索与实践。通过完善“一站式”化解平台，让群众办事更加便捷；提升“一扇门”调处效能，增强矛盾化解实效；巩固“一揽子”服务模式，保障纠纷解决在法治轨道；发挥“一线岗”前哨作用，将矛盾化解在基层。这一模式不仅提升了群众的获得感、幸福感、安全感，也为其他地区的社会治理提供了宝贵的借鉴经验。