电商平台应履行“仅退款”服务的“守门人”责任

　　10月8日，《人民法院报》报道，河南省三门峡市陕州区人民法院近期审结一起商家起诉消费者要求返还平台退还货款的信息网络买卖合同纠纷案。陈某在钟某开设的某网络店铺下单购买一件洗衣机罩布，付款40.75元。陈某下单后，钟某依约通过快递方式交付罩布实物。陈某签收后，认为罩布单薄且无防雨帘，与钟某协商“仅退款”未果后，通过某网络平台介入成功退款20元。钟某认为陈某退款理由不属实，遂诉至法院，请求陈某返还已退货款20元及其他费用损失。法院经审理认为，陈某主张钟某出售的洗衣机罩布厚度不够，但无充分证据证明，不予采信。其反映的无防雨帘问题，因其下单产品并非防雨帘款式，该退款理由亦与事实不符。因此，在钟某已明确告知陈某可直接退货退款的情况下，陈某依据不实理由取得平台退款，违背诚信原则。陈某在成功获得平台退款后，与钟某之间的买卖合同解除，应向钟某返还商品或货款。最终，法院判决陈某向钟某返还已退货款20元，并驳回钟某其他诉讼请求。该判决生效后，陈某主动履行了判决义务。这起网购“仅退款”消费者被判返还商家货款案，引发社会关注。

　　“仅退款”的内涵外延及现存问题

　　近年来，国内电商平台逐渐将“仅退款”服务作为强化消费者权益保护的新措施。“仅退款”指消费者在收到商品后，若存在商品是假货、商品质量与描述严重不符等情形，可以申请直接退款，而无须将商品退回给商家。该服务旨在减轻消费者的退货负担，提升消费者的购物体验，从而促进消费。

　　“仅退款”服务不同于我国消费者权益保护法中规定的“七天无理由退货”制度，后者指消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，消费者在将商品退回给商家后有权获得退款。相较于无理由退货，“仅退款”服务给予消费者更多优待。消费者不仅不受七天的期间限制，而且不必将收到的商品退回给商家。“仅退款”服务在发挥其强化消费者权益保护功能方面发挥了重要作用。但实践中也出现一些异化，甚至成为部分恶意消费者“薅羊毛”的途径。

　　实践中，有的消费者收到商品后，谎称商品有瑕疵，或仅以个人主观不满意为由，向平台提出“仅退款”申请，且获得平台支持。面对恶意退款者，部分商家向法院提起诉讼，要求消费者支付货款或退货，且不少案件都得到了法院的支持。但更多的商家因为维权成本“不划算”而选择息事宁人。在恶意“仅退款”逐渐增多后，商家对“仅退款”服务的不满和质疑也逐渐出现。

　　“仅退款”的实施过程及被异化的原因

　　我国现行法并没有“仅退款”规则，“仅退款”规则系由电商平台与商家、消费者等，通过合同作出约定。一般而言，首先，平台会与商家订立协议，约定在特定情况下，商家同意消费者的“仅退款”申请。同时，在消费者与商家就“仅退款”意见不一致时，平台有权根据约定的规则作出是否支持“仅退款”的决定。其次，平台会与消费者订立合同，承诺向消费者提供“仅退款”服务。最后，在消费者发起“仅退款”申请时，一般先由商家决定是否同意“仅退款”。若商家不同意且消费者请求平台介入时，平台会根据相关约定作出判断。从目前“仅退款”纠纷的情形来看，此类纠纷多发生于消费者与商家就“仅退款”未能达成一致，而平台同意了消费者“仅退款”申请的情形。

　　从“仅退款”的规则设计来看，平台是影响“仅退款”过程中消费者和商家利益的关键主体。“仅退款”规则能否有效运作，很大程度上取决于平台关于“仅退款”的决定是否合理。“仅退款”规则的初衷是在商品质量严重不符等情形时免除消费者退货的义务，故“仅退款”应主要限于商家商品存在瑕疵等情形。但实践中平台常常对是否符合“仅退款”情形采取较为宽松的标准，消费者仅因为不喜欢或主观上认为商品质量不合格也会得到平台的“仅退款”支持。之所以采取宽松标准，一方面是平台在判断时选择有利于消费者的立场；另一方面是平台通过计算机系统自动作出判断，而自动化决策技术不完善，则影响平台结果判断。

　　实践中，部分消费者滥用“仅退款”服务，除有的平台“纵容”外，也与商家在平台前的“弱势”地位相关。就现有案例来看，目前，不满消费者恶意“仅退款”行为而提起诉讼的案件，被告基本上多为消费者，很少起诉平台。但就当事人之间的法律关系而言，“仅退款”是平台向消费者作出的承诺，是平台向消费者支付了退款，然后从商家处扣款。因此，若认为平台作出的向消费者“仅退款”决定不当，商家应向平台主张因平台错误决定而造成的损失。但商家多不愿向平台主张赔偿，甚至不愿向平台提出异议。例如，有商家表示，商家申请平台介入时，品牌售后处理的客服分会下滑，而分数过低将无法有效参与平台相关活动。此外，即便商家提出异议，也负有较重的证明责任。例如，有平台允许商家进行“恶意行为投诉”，但要求商家举证“聊天或维权记录中体现买家已收到商品且以占有为目的”或“买家账号存在退款异常”等，且通常商家的恶意退款投诉并不能直接影响买家关于退款的“维权”处理。上述种种不利因素，最终导致商家常常对恶意“仅退款”忍气吞声，这又进一步助长了消费者的恶意“仅退款”行为和平台不负责任的判断行为。

　　平台应尽到“仅退款”服务中的合理审查义务

　　“仅退款”有助于提升消费者对平台的信任和购物体验，但平台罔顾事实而一味向消费者倾斜的做法，会伤害商家的合法权益，破坏平台的营商环境。长此以往，被“薅羊毛”的商家只能将“仅退款”的损失纳入运营成本，通过降低生产成本或提高商品价格等手段确保盈利。而这些质量损失或价格提高，最终将由消费者承担。因此，从这个角度看，恶意“仅退款”导致的结果是，绝大多数的诚信消费者在为少量恶意“仅退款”消费者的不诚信行为买单。而平台自身也会因过多恶意“仅退款”而付出平台营商环境恶化的代价。因此，平台应承担起准确判断“仅退款”规则被合理适用的守门人责任。

　　第一，平台应合理设置“仅退款”条件。对消费者的倾斜性保护应基于正当理由，而非一味给予消费者优待。我国消费者权益保护法对无理由退货设置了一定适用条件，例如消费者退回的商品不得影响该商品二次销售。这是妥当平衡消费者与商家利益的关键。因此，适用“仅退款”规则时，应设置较之无理由退货更严格的条件，且适用条件不应过分宽松。

　　第二，平台应在总结经营经验的基础上不断细化“仅退款”的具体适用情形。目前，许多平台的“仅退款”条款，只给出了“仅退款”的抽象适用情形，例如，有的电商平台的“售后服务规范”中提及其是否支持买家“仅退款”申请的判断方式是：若买家主张商品存在质量问题、假冒商品等问题，平台将基于自身大数据能力，通过平台对信息或商品层面的处罚、商家店铺品质指标（如品质分）、买家端的大量投诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对商家出售的商品形成多方位综合评估。可见，对于何时可以适用“仅退款”，平台只给出了抽象的判断方式，并未给出明确具体适用的情形。这使得商家在决定是否支持“仅退款”时拥有过大的“自由裁量权”，也导致商家在遭遇消费者“仅退款”时难以判断是否要提出异议。因此，应通过细化“仅退款”的具体适用情形保障“仅退款”规则的稳定性和可预期性。

　　第三，平台应进一步提高自动化识别恶意“仅退款”者的技术水平，减少错误判断的发生。鉴于平台上数量庞大的“仅退款”申请，平台多通过算法来自动判断和作出是否支持消费者“仅退款”申请的决定。这虽然降低了平台的运营成本，但却牺牲了判断的准确性。对此，平台应通过对诚信“仅退款”消费者和恶意“仅退款”者的主体特征和行为特征的不断积累和分析，逐渐完善其自动化决策水平，减少恶意“仅退款”发生。

　　本文为2024年度教育部人文社会科学研究青年基金项目“人工智能开发者侵权责任研究”（项目编号：24YJC820052）的阶段性研究成果。

　　（作者单位：上海政法学院上海司法研究所）