甘肃兰州：数据赋能，夯实基层治理根基

　　近年来，甘肃省兰州市数据局着力用好“四个平台”，夯实基层之治，用数据赋能，推动构建更高水平平安兰州。

　　打造一条服务热线

　　兰州市12345政务服务便民热线自觉践行“民生无小事，枝叶总关情”的服务理念，创新开展各级承办单位“一把手”办理群众诉求的工作新模式，全面实行诉求办理提级督办、提级审签工作新机制，自上而下贯通热线便民服务工作，全力打造“解民忧、化民怨、暖民心”的群众服务品牌，助力平安兰州建设。2023年，在全国政务热线服务质量评估中获评“A”级。

　　兰州市委、市政府高度重视，通过现场调研、会议部署等方式，明确工作要求，为热线开辟“绿色通道”，自上而下打造调度链条。建立县级负责同志轮流带班机制，全流程关注监督，协调运营方充实话务团队力量，不断提高整体接线服务能力。同时，对热线前端彩铃等待时长进行压缩，减少拨打等待时间，提升热线前端服务感知，实现98%以上电话5秒内接通，通过“电话+微信”方式接通率100%。2023年以来，该热线共受理诉求135余万件，占全省受理总量的32.71%，按时办结率100%，合理诉求办理满意率同比提升20.05%。

　　兰州市委办公室、市政府办公室联合印发《关于进一步做好12345政务服务便民热线群众诉求办理工作的通知》，明确提级督办审签机制。首次办理诉求，市级由承办单位分管负责同志、县区由承办单位主要负责同志督办审签；二次办理诉求，市级由承办单位主要负责同志、县区由党委或政府办公室主要负责同志督办审签；重复反映诉求，各承办单位自查整改，并在3个工作日内向市政府上报自查整改报告；无法解决的诉求，由各县区政府、市直各部门（单位）主要负责同志审签确认，确保诉求妥善答复办理。截至目前，各级各单位“一把手”和负责同志累计审签热线工单43.67万件,实现诉求办理全程覆盖、全程监督、全程跟进，群众办理结果满意度上升15%。

　　聚焦群众关心的热点难点，结合诉求受理趋势，创新开展“领导接线日”活动，邀请各部门主要负责同志走进热线大厅，变身特邀“话务员”，线上倾听群众诉求，现场解答急难愁盼问题，精准把握民生需求，接受“服务信号”，让群众感受政府服务的诚意和实效，增强政府公信力。同时，持续加强业务“一把手”驻场工作机制，邀请公安、交警、人社、自然资源、供暖等部门业务骨干进驻热线，设立专家座席，现场处理群众诉求。去年以来，专家座席累计录入知识库信息510条，现场解答群众诉求6679件。同时，在全省率先开通“陇商通”涉企服务专席专栏，受理涉企诉求1.1万件，占全省总量的40%，按期办结率和满意率均达100%，办理数量和质效全省第一。

　　建强一个留言系统

　　兰州市数据局充分发挥网民留言平台“听民声、察民情、解民忧”的服务优势，全过程做好各大网站网民留言办理工作，用心用情用力解决群众疑难愁盼问题，全面助力平安兰州建设。

　　加强网民留言办理工作队伍建设，构建覆盖全市，各县区、各单位共同参与的工作体系。兰州市数据局成立了以主要负责同志为组长的留言办理工作专班，全力做好平台留言的接收、交办、催办、督办、回复等工作。各县区、各单位指定人员负责网民留言办理工作，实现留言第一时间受理、第一时间交办、第一时间回复。

　　针对政务服务平台、“陇商通”等多个系统平台的办理要求，采用“综合受理、分类转办”原则，建立台账，明确承办单位、办理要求、完成时限等，实现留言闭环式办理，切实提升留言办理时效，留言按期办理率达到100%。

　　对网民反映的问题认真分析，对问题较集中、网民反馈不满意的留言进行全覆盖重点督办，进一步推进网民反映问题的办理质效。同时，在常态化开展留言办理工作“月通报、季考核、年评比”基础上，将网民留言办理工作纳入兰州市优化营商环境亮牌考核工作范畴，切实推动网民留言办理工作提质增效。

　　抓实一块网格平台

　　兰州市数据局网格化管理运用信息技术和现代化管理理念，依托三维数字社会服务管理系统，以“四级系统管理，六级网格联动”为框架，按照构建“多网合一、一网统管”基础全科网络和围绕基层社会治理“一张网”工作要求，深入推进网格化管理工作，不断推动城市管理工作重心下移，自下而上提升城市管理和基层治理科学化精细化规范化水平，助力推动平安兰州建设。今年以来，通过开展网格办件“回头看”行动，对网格化逾期办件较多的单位进行督办，采取调研、召开部门联席会、协调会等方式不断提高办件质量和办结率。

　　认真总结现有城市管理经验，强化基层社会管理和公共服务职能，推动城市管理体制机制创新，形成全面覆盖、实时反应、动态跟踪、联通共享的网格化信息管理体系，提升城市管理常态化、信息化、规范化、精细化水平。通过网格员主动收集上报、系统立案转派、市区层级联动、部门协同办理的工作模式，着力构建范围广、反应快、效果好的防控网，消除城市管理工作“空心”“盲区”。

　　用好“数据”，为基层治理插上“科技”翅膀，不断推动“治理”向“智理”转变，基层治理持续走深走实。兰州市数据局组织基层网格员开展基础知识、业务技能、系统操作等专题培训，将“人防”和“机防”有机结合。不断优化提升便民服务质效，发动基层网格员积极开展“访民问暖”行动，全力保障居民温暖，切实提升“民生温度”。网格化信息管理系统与“精致兰州”“文明城市创建”“大气污染防治”等全市重点工作充分结合，解决了一大批群众关注的热点难点问题。

　　优化一个服务网站

　　兰州市数据局依托政务服务网、“甘快办”平台和数据直达系统，全力做好高频应用接入工作，充分发挥数据信息数据资源力量，持续做好兰州政务服务品牌建设。

　　基于省级政务服务平台建成甘肃政务服务兰州厅，上线“优化营商环境特色服务”专区，开设“招商引资、项目投资、企业入驻园区（开发区）”等特色服务专栏，打造兰州市属地化特色服务板块。目前，46个市级部门和单位、8个县区、兰州高新区、兰州经济区全部入驻。同时，搭建全市110个乡镇（街道）、1092个村（社区）服务站点，提供办事指南和办事相关服务，企业和群众只需登录“一张网”，便可办理各级各类政务服务事项。

　　为进一步提升政务服务水平，依托全省“甘快办”建设了政务服务移动端“甘快办”兰州厅，联通政务服务能力平台、电子证照库、数据共享平台等，集成汇聚主题服务、便民服务、新闻资讯等功能应用，打造一站式的政务服务移动端平台。目前，“甘快办”兰州厅已上线多种服务形式，涵盖12个方面服务，极大方便了办事群众。