兼谈《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准（征求意见稿）

实现网游行业发展与未成年人保护双向互动

——兼谈《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准（征求意见稿）

　　5月28日，中国互联网协会发布《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准征求意见稿（以下简称《征求意见稿》），向社会公开征求意见。意见反馈截止时间为2024年6月27日。这为未成年人游戏消费退费纠纷解决提供相关参考。

　　2019年国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》就账号实名注册、未成年人使用网络游戏时段和时长限制，以及充值消费金额限制等内容作出了规定，对未成年人网络游戏消费具体管理等内容没有进行相应规定。由中国音像与数字出版协会游戏工委、中国游戏产业研究院等单位共同编制的《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》显示，32.86%的未成年人用家长或他人身份证注册，且有相当比例的家长知情同意。可见，在监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制情况下，前述规定内容难以发挥预期规范效果。《征求意见稿》的发布弥补了未成年人网络游戏服务消费的管理空白，这不仅有利于网游行业形成规范的合规运营体系，还有利于实现对未成年人在网络游戏中的全流程保护。

　　主要亮点

　　《征求意见稿》主体内容分为七个部分，对未成年人网络游戏消费流程管理、金额管理、提示管理及投诉与退费申请处置管理等作了重点规定，总体来看，亮点突出。

　　主体范围全面明确，全流程协同处理消费纠纷。《征求意见稿》3.4明确规定，网络游戏服务提供者包括网络游戏开发者、运营者、网络游戏运营者、网络游戏推广渠道等。这有利于从网络游戏制作研发前端、服务运营中端、推广管理后端对网络游戏服务提供主体进行全流程规范管理。《征求意见稿》5.5.2、5.5.6、5.5.7分别规定了监护人承担责任情形、纠纷解决和诉讼过程、家庭教育指导内容，有助于督促监护人承担监管责任，强化网络游戏退费纠纷解决，为司法机关介入开展家庭教育指导提供依据，形成多主体互联互动机制，实现未成年人保护效益的最大化。

　　为未成年人保护和纠纷解决提供具体指导。《征求意见稿》的制定充分考虑了涉未成年人网络游戏退费申请过程中的实际情况和相关问题，具有较高的可参考性和现实可行性。例如，《征求意见稿》5.5.1（f）-（j）规定了网络游戏服务提供者的提示义务、保护未成年人合法权益和个人信息安全的核验方式等；5.2（d）充分考虑到实践中存在监护人帮助未成年人绕过防沉迷或消费限制的情况，提出探索预防未成年人绕过消费限制的合理技术手段；5.4（c）规定提供消费查询途径，使监护人在未成年人删除充值记录后仍可以及时知晓充值情况，有助于在网络游戏提供主体与监护人产生退费纠纷之前，在家庭层面及时有效地规制未成年人的不合理消费行为或与其行为能力不相匹配的消费行为。

　　确立专门性渠道落实基本原则，实现保护与发展良性互动。《征求意见稿》4.2明确规定“最有利于未成年人原则”为网络游戏服务消费管理的基本原则，体现出在网络游戏服务消费管理策略制定和实施过程中，始终将未成年人利益保护放在核心位置。5.5.1（b）（c）规定了专门处理渠道和网络游戏服务提供者有积极响应义务，有利于及时处理未成年人网络游戏消费纠纷，真正将未成年人保护和未成年人利益最大化落到实处，构建清朗的网络游戏消费空间。

　　厘清各方责任，完善退费处置流程。《征求意见稿》5.5.2（h）-（n）采用列举加概括方式，对过错相关方责任承担比例、绕过防沉迷限制情形、监护人过错情形、退费后账号处置、涉第三方权益问题、非直接交易，以及调解与黑名单机制等作了详细规定。这有利于妥善解决第三方利益纠纷与退费后账号处置问题，防止恶意退费行为产生。

　　完善建议

　　《征求意见稿》在一定程度上为未成年人网络游戏消费纠纷的解决提供了规范指引，但未成年人防沉迷限制、充值消费限制，以及申请退费处置过程中涉及大量未成年人及监护人的信息，对数据信息泄露或违法使用问题也应予以高度警惕。实现网络游戏行业健康有序发展与未成年人利益保护的双向互动，《征求意见稿》还需进一步完善。

　　建立信息储存与保护管理机制，加大未成年人数据信息保护力度。无论是未成年人防沉迷机制，还是未成年人网络游戏消费流程管理机制、金额管理机制及退费处置管理机制等运行，都需要以未成年人甚至监护人的个人信息为前提。在未成年人网络游戏消费管理过程中，会涉及充值账号、未成年人及监护人身份证号、户籍信息、人脸成像等众多个人隐私信息数据，一旦信息泄露或存在非法使用等情况，将会给未成年人信息安全带来巨大隐患。建议《征求意见稿》增加专门信息储存、使用与保护管理机制，规范网络游戏提供主体的信息管理行为，强化其义务。同时，规定由行业协会与司法机关作为第三方监督主体，设置相应的信息处理违规惩罚机制。

　　进一步完善充值消费金额管理机制与核准机制。一方面，《征求意见稿》仅对同一网络游戏服务提供者所提供的游戏付费服务作了金额限制，未对未成年人同时在不同网络游戏服务提供者所提供的游戏中进行无序消费的情形进行规制。建议《征求意见稿》进一步完善充值消费金额限制机制，对同一未成年人每月在各类网络游戏中的充值总金额进行限制。另一方面，网络游戏服务提供者可以采用“身份信息+人脸识别+指纹验证”的三重核准模式，避免监护人同意或放纵未成年人无序消费后又故意申请退费、未成年人假冒监护人身份进行不符合相应行为能力的消费、成年人冒用未成年人名义恶意骗取退费等情况出现。

　　完善退费管理，优化责任划分。真正实现网络游戏空间内的未成年人保护，不仅需要网络游戏服务提供主体积极进行行业改革、妥善解决退费纠纷，还需要监护人积极承担管教责任、规范未成年人游戏行为。在监护人明显过错情况下，过多让网络游戏服务提供者承担责任可能会打击其保护未成年人的积极性。笔者认为，《征求意见稿》5.5.2（h）（3）中，监护人存在帮助未成年人绕过防沉迷限制行为的情况下，网络游戏服务提供者的责任承担比例仍为30%-70%，有待进一步商榷。建议在此种情况下，将网络游戏服务提供者的责任承担范围限制在30%-50%，存在特殊情形时可进一步调整。

　　实行宣传奖励机制，促进网络游戏提供主体进一步承担社会责任。一方面，鼓励网络游戏服务提供者开发针对未成年人的鼓励性奖励专区。例如，通过设置问题回答专区等模块，赠与未成年人用户专属游戏皮肤、道具或允许其限时使用等。另一方面，建议《征求意见稿》增设行业协会奖励宣传机制。对积极承担未成年人保护和相应社会责任的网络游戏服务提供者，或者积极研发、运行有利于未成年人发展游戏模式的网络游戏提供者，进行奖励表彰，树立行业典型，宣传相关网游产品，以期通过激励措施促进网游行业服务提供者自觉承担未成年人保护责任。

　　增加禁止性规定，进一步提高金额、时间等内容规定的可操作性。第一，部分网络游戏存在使用过程中强制观看游戏广告的情况，且在广告中安插跳转程序，未成年人极易点击跳转并进行下载，进而在新游戏中进行充值消费。建议《征求意见稿》规定未成年人用户登录账号进行游戏时，不得安插游戏广告跳转或充值程序。第二，充值消费金额采取未成年人限额“一刀切”式的标准，可能会出现与经济社会发展不相适应的问题。建议《征求意见稿》从网络游戏服务提供主体定价角度出发，限制未成年人道具的定价金额。第三，现实中存在未成年人周末熬夜打游戏、辍学或留守儿童作息与普通儿童作息本就存在差异的情况。《征求意见稿》5.5.2（a）（2）规定，若行为发生时间与正常作息存在差异时需要进行原因核查，其现实可行性有待商榷，建议对审查内容进一步优化。第四，《征求意见稿》5.5.2（h）（3）和（4）中的“防沉迷措施的有效性”规定较为模糊，建议采取列举加概括方式，明确防沉迷措施的有效性标准。

　　未成年人身心发育不成熟和易受网络游戏内容影响的特点决定了势必要在网络游戏空间对其进行有效保护。未成年人保护不是某一群体的责任，而是社会各群体的共同责任，各方要共同增强未成年人在网络游戏使用和消费过程中的辨识能力和保护意识，从而最终实现网络游戏行业健康有序发展与未成年人保护双向互动。

　　（作者单位：西南政法大学诉讼法与司法改革研究中心）