安徽省黄山市黄山区创新“群众点名、领导接访”工作机制

让群众在家门口“找得到人”“办得成事”

　　在安徽省黄山市黄山区，群众想反映信访问题，不怕“找不到人”“找不对人”。

　　他们只要到乡镇“一站式”服务大厅，就能看到大厅内悬挂的乡镇领导班子成员分工和联系电话，根据信访需求“点名”想找的负责人后，被“点名”的相关负责人即为该信访事项的“首问责任人”，不仅要组织力量“马上办”，还要为群众提供全流程、全覆盖回访的“闭环”式服务。

　　这一工作机制叫“群众点名、领导接访”，是黄山区转变信访工作思路，经过近10年探索后总结提炼形成的工作机制，目标是将功夫下在源头预防和前端化解，把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

　　2022年9月，“群众点名、领导接访”工作机制在黄山市全面推广，成为解决初信初访问题的有效途径。

　　“十年磨一剑”的探索

　　“群众点名、领导接访”工作机制的源头是黄山区甘棠镇“十年磨一剑”的探索。

　　黄山市黄山区位于安徽省南部，下辖9镇5乡，常住人口近15万人，城关镇以“甘棠”命名，总人口6.8万余人，是黄山区人口最多、流动性最大的乡镇。

　　“从群众诉求数量来看，甘棠镇是黄山区14个乡、镇中矛盾纠纷最多的乡镇。甘棠镇的信访工作做得好不好，直接影响到黄山区的信访工作做得好不好。”黄山区信访局局长焦贵胜说。

　　“以前乡镇信访问题比较突出，但乡镇只有一个信访接待员，一些领导干部在遇到信访问题时存在‘躲’‘逃’的心理。群众到乡镇反映问题，找不对人、找不到人。‘群众点名、领导接访’工作机制就是为了压实乡镇分管领导的责任，解决群众的初信初访问题。”黄山区委政法委四级调研员吴云松说。

　　这项机制在甘棠镇发源，是甘棠镇作为城关镇的“天时地利”。“甘棠镇的群众集中居住在城区，虽然距离市区较远，但到镇上相对较近。老百姓习惯于有问题找乡镇。‘群众点名、领导接访’工作机制的设立，目标就是要将矛盾化解在乡镇。”焦贵胜说。

　　“群众点名、领导接访”工作机制首先要解决的是群众到哪里“点名”的问题。甘棠镇将“点名”地点设在甘棠镇“一站式”服务大厅，服务大厅设立综治维稳、人民调解、信访接待、公共法律服务工作站4个窗口，综治中心主任、司法所所长、信访专员办公场所全部搬至窗口，与群众随时面对面，实时掌握和解决群众诉求。

　　据了解，该机制还吸收了《诗经》中法治故事的内涵。焦贵胜告诉记者，根据《诗经》记载，西周时期召公在治理封地时，为了和百姓更贴近，将办公地点设在一棵甘棠树下，在甘棠树下审断百姓之间的纠纷，因其工作尽职尽责、公正审判，受到当地百姓的爱戴。“召公在甘棠树下断案，百姓想反映问题，在甘棠树下就能找到召公。现在，群众到乡镇综治中心就能‘点到对的人’。‘群众点名、领导接访’工作机制吸收了召公甘棠树下为民办案的内涵，弘扬了召公的为民思想。”焦贵胜说。

　　群众除了可以在线下服务大厅“点名”相关负责人接访，黄山区还完善线上机制，让群众可通过线上信访渠道反映问题，实现“一次都不用跑”。

　　“‘群众点名，领导接访’是为了解决信访问题而创新的机制，但现在群众反映的问题不断扩大、丰富，已经不局限于信访问题。从最初狭义的信访事项上升到意见建议、投诉举报等涉及社会面问题的内容。”焦贵胜说。

　　在家门口“点到对的人”

　　有了“点名”的地方，“点”谁的名？如何“点名”？

　　黄山区在乡镇“一站式”服务大厅设立“信访引导员”岗位，制定“群众点名、领导接访”统一标识标牌，公开乡镇领导班子成员的姓名、职务、分管工作和联系电话，来访群众可根据分工公示牌“找到对的人”，防止因“找错人”“来回跑”“没下文”而影响群众满意度。

　　三口镇位于黄山区东南部。在该镇政府“一站式”服务大厅，三口镇综治中心主任汤朝霞、三口镇信访干部汪瑾等人的办公场所就在服务大厅窗口。悬挂在服务大厅入口处右侧墙壁的“群众点名、领导接访”公示牌，列明该镇党委书记、镇长在内的13位党政领导班子成员的姓名、照片、职务、工作分工和联系电话，来访群众来到服务大厅后，信访引导员会主动引导其观看公示牌，群众依据名单及职责分工选择接访对象。被“点名”的负责人接到信访引导员的通知后，需及时到接访室接待来访群众，若因故不能及时接访，可安排预约和委托接访。

　　“群众一到服务大厅，就能一目了然地知道怎样去‘点名’‘点谁的名’，不仅能提高为民办事的效率，还能缓解群众初信初访的情绪。”黄山区司法局三口司法所原所长陶颖林介绍。

　　近期，三口镇就通过“群众点名、领导接访”工作机制化解了一起矛盾纠纷。此前，多名村民反映该镇种植大户陈某在使用无人机喷洒农药时，因受风力影响，药水随风向周边飘洒，导致10余户菜农即将收成的蔬菜受损，村民“点名”该镇分管农业的负责人接访。

　　接到村民来访诉求后，分管领导前往受损菜地了解情况，并利用农业专业技术对受损菜地定损，确定受损价值。陈某也认识到自身错误，对受损农户致歉并现场签订调解协议，在镇村工作人员见证下，一次性支付所有农户菜地受损赔偿金。

　　“以前群众有信访问题只找书记、乡镇长，一般干部不会找。‘群众点名、领导接访’工作机制的运用，既压实了分管领导的责任，也减轻了主管领导的压力，将信访责任真正压实在群众信访之初。”吴云松说。

　　三口镇党委委员乔宽发负责该镇水利、劳动就业和社会保障、应急管理、市场监督管理等工作，是三口镇被群众“点名”较多的分管领导。“有时候群众反映的问题虽然是一些琐事、小事，但小事解决不了可能变成大事。虽然刚开始有些繁琐，但随着时间的推移，我们工作量反而减轻了。群众有什么问题会直接打电话和我说，从间接‘点名’接访变成直接联系。”乔宽发说。

　　“群众‘找对人’之后，分管业务的领导对政策的把握更准确，能针对群众反映的信访问题给予精准解答。对被‘点名’的分管领导来说，被‘点名’是群众的信任，由‘点名’接访建立起彼此信任的纽带，矛盾化解的效率更高。通过实打实地为民办实事，用最短的时间化解群众信访诉求，不让他们在等待过程中增加对我们的不理解，进一步提升信访工作的公信力和满意度，使干群关系更加和谐。”焦贵胜说。

　　确保信访事项“解得了”

　　群众“点名”之后，还要确保信访事项“解得了”。对于群众反映的信访事项，黄山区多层面、多渠道推动问题的解决。

　　吴云松告诉记者，“群众点名、领导接访”工作机制采取的是“首问负责制”，按照“谁接访、谁负责”的原则，被“点名”的负责人即为该信访事项的“首问责任人”，群众反映的问题属于接访人职责分工范围内的，可现场答复或按规定时限及时协调办理，属于其他负责人职责范围的问题，向来访群众做好解释说明工作，并按信访程序全程代为办理，实行全流程服务、全覆盖回访，确保信访事项“闭环”处理，实现矛盾不上交。

　　对于部分涉法涉诉信访事项，黄山区调度法治力量共同参与调处。该区在“一村一警”的基础上，创新实施警民“肩并肩”挂职机制，公安民警挂任村（居）党组织副书记，参与包保化解复杂信访积案。法院、检察院组织法官、检察官定期到“三员两师”（审判员、检察员、警员、律师、心理咨询师）工作室坐班，参与涉法涉诉信访事项解释调处；乡镇可根据信访事项，随时组织法官、检察官与信访对象“面对面”普及法律知识，引导诉求调解。

　　“‘群众点名、领导接访’工作机制运用后最大的变化是98%以上的初信初访问题在乡镇得到解决，有效防止初信初访拖成陈案积案，也使领导干部化解信访的能力有了明显提升。”吴云松说。

　　对于复杂疑难信访积案，黄山区则尝试通过购买法律服务的方式，引导社会力量参与信访工作。2019年以来，黄山区梳理出5件重点复杂疑难积案，由区级负责人牵头包案，黄山区法学会的律师会员“一对一”对接提供法律服务，协助乡镇包案化解。

　　安徽徽润律师事务所主任房后昌负责包案化解汤口镇汪某河的信访事项。汪某河认为当年政府对其拆迁安置的方案不合理，10年来多次信访。包保此案后，房后昌重新梳理案件，调查案件卷宗，多次走访当事人，针对当年拆迁工作的瑕疵和不足，积极争取属地党委政府支持与理解，提出合理的解决措施和化解方案，通过释法明理打消其不合理诉求，最终用半年的时间使这起信访积案得到妥善化解。

　　“作为律师参与案件包保的过程，是站在中立的角度评判案件，找出该案在法律、程序方面是否有瑕疵，通过提供法律服务的方式，协助解决信访积案难题。”房后昌说。

　　今年上半年，安徽谷明律师事务所主任谷明参与化解了一起跨度长达25年的信访积案。“这起案件最终得到化解，源于党委政府充分运用律师的中立地位及当事人对律师的信任，使我们能发挥自己的专业特长，站在中立角度依据法律规定向当事人提供法律咨询意见。律师包保积案，实际上是发挥律师的纽带作用，架起政府和信访人之间沟通的桥梁。”谷明说。

　　数据显示，2019年至2021年，黄山区累计化解积案66起，其中10年以上的“骨头案”4起。黄山区2019年至2020年先后两次荣获“全国信访工作‘三无’区县”，2019年至2021年连续3次荣获“安徽省信访工作责任目标考核优秀区县”。