外卖骑手权益亟待立法保障

　　前不久，北京一名外卖骑手在网上发文求助，称某大学一女生点外卖，先是催促自己快点送餐，在送达以后又恶意投诉自己提前点送达，导致其被罚500元。为了证明自己的无辜，外卖骑手还晒出了订单准时送达的截图。最终，在舆论的关注下，平台退还了罚款。在广东财经大学法学院教授姚志伟看来，如果没有相应机制保障外卖骑手的权益，恶意投诉的事情还会再次发生。（12月21日《法治日报》）

　　投诉、举报本是公民伸张正义、维护权益的法定权利，但这种权利一旦被毫无底线地滥用和乱用，就势必形成有违事实、混淆是非甚至是栽赃陷害的“恶意投诉”。外卖骑手遭遇消费者恶意投诉，不仅严重侵害了被投诉人的正当权益，也极大侵扰了本当和谐有序的外卖市场秩序。这种行为不能被姑息纵容，必须立法予以惩戒，让外卖骑手的权益充分得以保障。

　　既然在“投诉”前面冠以“恶意”二字，这种对外卖骑手的投诉就不可避免地夹杂了消费者的偏见、私欲、恶搞或刁难之类的不良情绪、扭曲心态或不当认知。现实中引发恶意投诉的情形很多，比如外卖骑手被门卫拦住、进不去小区或者学校，被投诉；拒绝帮忙丢垃圾，被投诉；没有帮顾客购买物品，被投诉等等。新闻中被女大学生恶意投诉的外卖员，更是遭遇了先催促快点送餐、后投诉提前点送达的故意刁难。如果不是其晒出订单准时送达的截图，恐难以自证清白并追回罚款。

　　应该说，在“我动手点餐、你跑腿送饭”的外卖交易中，消费者对外卖员服务态度和送达效率拥有绝对的优差评价权。消费者一个简单随意的“差评”投诉，即可影响到外卖员的信用评价、薪水增减甚至是饭碗丢保。也正是因为这种差评权对外卖员具有举足轻重的作用，外卖员对此普遍在意，而消费者则更需正确对待和慎重使用。对外卖员的服务评价实际上也是评价者价值取向和素质涵养的间接检验。

　　站在平台角度，他们对送餐员要求严和对消费者相对宽容实属行业特性使然。在面对消费者投诉时，平台通常不会去得罪顾客，而更倾向于使用罚款这种简单粗暴的处理方式，对外卖骑手进行处罚。这显然有违一视同仁和公平公正的原则。如果把平台比作外卖生意“中间人”，保持中立、坚守客观地“一手托两家”，应该是其具有的立场与角色；即便是对消费者无可奈何，也当对外卖员有错就罚，不能消费者说啥是啥，不分青红皂白将错归咎于外卖员。

　　惩治恶意投诉和保障外卖骑手权益是一个问题的两个方面，要通过制定公平公正、管束各方的法治评价机制维护应有秩序。要通过立法方式，厘清外卖员的权利与义务，要求外卖平台通过完善技术手段、建立大众评审机制等方式，解决恶意投诉外卖骑手问题。同时，法规也要体现出对消费者评价权使用的基本要求和必要监督。从新闻报道可以看出，平台虽在舆论关注下退还了对外卖员的罚款，但恶意投诉的女大学生却并未受到实质性惩戒，这显然有失公平，要通过完善评价机制补齐这一制度短板。