深圳罗湖住宅小区物业服务人员兼任楼长工作纪实

探索“网格+物业”管理模式 叩开小区多元共治“大门”

——深圳罗湖住宅小区物业服务人员兼任楼长工作纪实

　　本报讯（□任琪琪 杨可卿 通讯员丘京燕 李虹） 住宅小区是社会治理的基础单元，小区治理是社会安定有序、人民安居乐业、国家长治久安的基层基础。在推进基层治理体系和治理能力现代化、打造共建共治共享社会治理格局的时代命题下，深圳市罗湖区对标建设“中国特色社会主义先行示范区”要求，不断开展市域社会治理现代化试点探索，取得了丰硕的实践成果。

　　为发展壮大社会自治力量，切实提升实有人口和出租屋服务管理、群防群治工作水平，罗湖区以基层治理最小单元——住宅小区为切入点，完善住宅小区多元共治机制，试行由住宅小区物业服务人员兼任楼长，织密基层治理网格，提升网格工作效能，打造“网格+物业”的服务管理模式，实现政府治理、社会调节与居民自治良性互动。

　　发挥物业管理优势

　　创新社区治理路径

　　深圳作为移民城市，流动人口和出租屋数量巨大。据统计，罗湖区50余万间套住宅房屋中，用于出租的有28万余间套，近110余万的实际居住人口中，非户籍人口64万余人，占比近60%，仅仅依靠230余名社区警力、860余名网格员，很难满足基层社会服务与管理纷繁复杂的现实需要。

　　住宅小区物业服务企业是由业主大会、社区工作站或开发商依法引进的“小区管家”，依照委托管理合同和相关法律法规，对小区的安全、治安防范等承担法定责任。物业服务人员全天候在岗、日常在小区内巡逻，是最贴近居民群众的一支队伍，能够第一时间掌握小区人员搬进搬出、各类隐患和纠纷信息等情况，由物业服务人员兼任楼长，发挥“兼职网格员”的作用，可以有效弥补政府警员和网格员人手不足、工作应接不暇等现实问题。

　　近年来，物业服务行业伴随时代步伐不断发展革新，由“物业管理”到“物业服务”，再到“物业城市”，在社区服务、社会治理中发挥了越来越重要的作用。在新冠肺炎疫情防控工作中，物业服务人员积极行动，无私奉献，测温验码严把出入口，认真消杀确保环境清洁，日夜值守服务居民，得到居民和社会各界的高度认可。

　　罗湖区委基层治理办相关负责人介绍，各街道试点先行，分类推进，截至今年9月底，全区已在646个小区开始推行物业服务人员兼任楼长工作，覆盖率近70%，已登记备案的物业楼长1800余名，成为群防群治一支重要生力军。

　　“住宅小区人员出入询问登记、门禁卡和放行条办理、小区巡逻等工作，本就是物业服务企业的日常工作内容，物业只需将原仅用于小区内部管理的人员搬进搬出信息、安全隐患和矛盾纠纷线索，同时通报给网格员，起到情报员的作用即可。”该负责人介绍，“在上报信息时，不要求提供居民详细身份证、电话号码以及敏感隐私信息，网格员可以根据物业提供的线索情报，有目标、有重点地开展核实登记工作，不仅能减轻日常巡查压力，也可避免重复上门核查造成的扰民问题发生。”

　　“警网楼”协同联动

　　提升网格治理效能

　　通过推行物业服务人员兼任楼长，还可有效破解过去由居民担任楼长，因缺乏有效工作手段，导致积极性不高、作用发挥不明显、队伍管理松散等问题，实现楼长队伍“脱虚入实”。

　　遴选品行端正、工作热情、责任心强、业务素质较高的物业服务人员担任楼长，由出租屋综管部门实名备案，并制作信息牌公示，接受社会监督。区、街道、社区各级公安、网格等部门负责对楼长进行工作指导，定期开展业务培训，提升楼长的工作能力与水平。

　　据了解，罗湖区建立了由公安、综管、住建、应急（网格）等部门参加的区一级联席会议机制，政数、市监及各街道列席例会，互通信息、共商研判、协同联动，形成强大治理合力。街道、社区、网格则定期召开“警网楼”工作例会，及时汇总、分析辖区治安、安全形势，协调解决问题，必要时采取联合行动。公安、网格等部门可将需要“重点关注”的房屋、人员信息通报给楼长，实行重点巡查、盯防，楼长可将嫌疑人员或拒不配合管理的人员信息上报给公安、网格等部门，采取必要措施重点排查整治，构建起常态化的“警网楼”联动机制。

　　为改变过去楼长的信息登记工作主要依赖手工填写巡查日志，工作效能普遍偏低的问题，罗湖各社区建立了社区网格长、网格员、楼长“塔式”微信群，并将社区警员拉入群，便利日常工作联络、楼长队伍实时管理。楼长将采集到的人口和房屋基础数据、各类隐患和矛盾纠纷信息及时报送给网格员，由网格员核实后进行录入上传到信息管理系统，汇聚到政务服务“大数据”库，为辖区房屋和人口分类分级管理提供有力支持。接下来，罗湖区还将探索建立“楼长通”业务工作信息化系统，为楼长任务推送、信息上传、线索举报、指挥调度、数据统计等工作提供智能化辅助。

　　党委统筹层层落实

　　健全激励扶持机制

　　由社区党委抓统筹，罗湖区将楼长制工作纳入基层社会治理体系建设范畴，通过党建引领楼长机制，将党的组织建设覆盖到楼长，依托居民小区党支部建立楼长党小组，在街道、社区党群服务中心挂牌设立楼长服务站、服务点，充分发挥党组织在社会自治组织中的引领作用。

　　目前，罗湖区已将推行住宅小区物业服务人员兼任楼长工作，列为市区共建人口和房屋管理创新项目、罗湖区市域社会治理现代化试点重点工作项目，并纳入区对街道平安建设（综治工作）考核评估体系，形成统一指导、统一指挥、统一行动、有力有序的工作格局。

　　为规范物业小区楼长参与基层社会治理，罗湖区编制了《物业服务人员兼任楼长工作指引》《物业服务人员兼任楼长知识手册》等，明确楼长“做什么”“怎么做”。据悉，罗湖区正积极协助深圳市委政法委、市司法局加快《深圳市物业服务企业参与基层社会治理办法》地方立法，该项目已列入2021年度深圳市人民政府立法工作计划，有望年内出台，届时，将从法定治理、委托治理、治理保障及监督管理等方面，对物业服务参与基层社会治理的途径、规则等作出进一步明确和规范，有力促进基层社会治理重心进一步下沉，提升社区小区治理精细化、精准化水平。

　　值得一提的是，罗湖区健全完善了一整套激励扶持机制，以激发楼长工作积极性。“过去三年，罗湖区每年投入700万元鼓励物业服务企业参与基层治理，并通过政府购买服务等方式，委托物业服务企业开展垃圾分类督导、文明养犬管理、矛盾纠纷调解等工作。”罗湖区委基层治理办相关负责人说，“我们还收集汇总了各部门用于奖励网格员、楼长的奖励扶持政策，奖励依据、奖励标准、申报途径及流程等，发送给各街道，以帮助落实对楼长的激励。此外，我们还将着力推动成立‘社区发展基金’、促进‘社区融合发展’民生微实事项目创新，多渠道为物业服务企业参与基层治理、楼长工作提供长效激励和保障。”

　　萃取经验培育亮点

　　打造社会治理新格局

　　“楼长制工作归根到底属于群防群治、社会自治范畴。在启动初期，由党政部门明确方向、制定规则、确立标准、引导扶持是十分必要的。”罗湖区委基层治理办负责人表示，“随着形势的发展变化，我们认为，应当逐步引导楼长制工作回归其社会自治的定位，类似于深圳义工的培育历程。”为此，罗湖区积极探索依托物业行业协会，构建新型住宅小区楼长服务管理机制，着手将楼长工作的宣传推介、业务培训、规范建设、效果评估等事务交由社会组织承接，在各级党委的统筹领导下，不断增强楼长自治组织的内生动力、生存能力，引导和帮助其逐渐走上良性发展道路。

　　推行住宅小区物业服务人员兼任楼长，打造“网格+物业”管理模式，是市域社会治理现代化试点工作的一项创新举措，也是物管创新改革的进一步深化。随着物业小区治安和居住环境的改善，政府治理效能提升，居民群众获得感满意度提高，物业服务企业步入良性发展，多方共赢。罗湖区以楼长制工作为切入点和抓手，强化多元共治中社会协同、居民自治两个方面的作用，破解基层工作难题，提升网格治理效能，进一步充实完善“一核多元”小区治理体系，促进形成了社会组织和居民积极参与共建共治共享的基层治理生动局面。