江苏泰兴区域社会治理现代化综合指挥中心聚焦群众多元诉求

　　今年以来，江苏省泰兴市区域社会治理现代化综合指挥中心坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众多元诉求，本着“资源整合、职能融合、办理高效、群众满意”宗旨，以“接得更快、分得更准、办得更实”为目标，建立完善“一台受理、二级分拨、三层处置、反馈销号”事件处置流程，着力提升服务热线办理质效。

　　据了解，在对全市现有服务热线号码进行全面整合后，泰兴市目前已完成25个热线号码的合并，统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。为进一步丰富服务项目，还开设“适老专席”“一企来”“助考热线”“疫情心理疏导热线”等服务专线和第三方转接通话等功能，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业、群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。同时切实加强热线话务员队伍建设，坚持党建引领，设立“党员先锋岗”，实行“党带团、团带组”，定期开展各类培训活动，通过专家讲座、工作例会、点评会、岗位练兵等活动，不断提升话务员思想素质和业务能力，真正达到“打得通、接得快”要求。今年以来，热线受理事项156983件，接通率达97.99%、满意率达98.05%。

　　“一台受理、二级分拨、三层处置、反馈销号”事件处置流程，将网格员上报的复杂事件、12345接收的事件、数字化城管事件统一落实到中心预审岗集中受理、扎口管理。通过预审岗确定责任主体，形成任务工单，派发给市级职能部门、公共服务单位、乡镇（街道）中心等二级平台，实行一级分拨，二级平台接到派单后，按责进行二级分拨。经过市级部门、乡镇（街道）、城乡社区三层处置后，在规定工作日内将工单办理情况反馈至市区域社会治理现代化综合指挥中心，由市区域社会治理现代化综合指挥中心跟进核查、结案销号。

　　为严格落实督查督办职能，泰兴市制定出台了《12345政务服务便民热线平台运行效能督查督办实施办法》《12345政务服务便民热线平台运行管理实施办法》，进一步明确成员单位工单办理流程、办理时限、办理质量。严格落实首问负责制，接诉即办，建立“日梳理、周汇总、月通报”制度，通过实地访、现场办、定期督、随机查等形式，不断提高热线工单办理质效。与市党政督查室（效能办）形成联动机制，不定期对多次派单、拖而未决的疑难复杂工单联合督办。同时，对于跨区域、跨单位、跨层级的疑难问题，中心定期联合相关部门召开现场督查会、协商推进会，明确牵头承办单位，推动问题解决。今年以来，对承办单位下发督办函10份，进行现场督办14次，召开督查会5次，办结疑难工单210件。

　　立足智能分析，泰兴市区域社会治理现代化综合指挥中心切实履行领导决策“最强大脑”角色，开发社会治理综合指挥平台，增加分析研判功能，建立“蓝黄红”三色预警机制，每天对12345热线、网格化服务管理等各类信息进行梳理分析，认真排查影响社会稳定、群众生活、企业发展的苗头性、倾向性问题和潜在风险点，对社会稳定风险进行提前预判，形成分析研判报告，及时以日报、月报、专报的形式向有关市领导和相关部门推送，为各级领导决策提供最新最及时的第一手资料，为各乡镇（街道）及时采取行动提供行动指南，确保矛盾隐患发现在早、预防在先、解决在小。截至目前，共编发分析研判月（专）报10期，向相关乡镇、部门发送预警函8份，有效预防数起上访事件。