“不退款只返币”是霸王条款

　　“明明是花钱买服务，没买到服务为什么不退款，只返回平台的虚拟币。”近日，多位消费者向《中国消费者报》反映，在多个网络平台遭遇无法正常退款的情况。《中国消费者报》调查发现，此类问题已成投诉热点，投诉对象涉及知乎、B站、小红书、QQ音乐等知名平台。（10月13日《中国消费者报》）

　　在普通的商事合同中，双方的权利和义务是对等的，消费者在网络平台花钱购买服务，就履行了支付义务。相应地，网络平台应该向消费者提供符合双方约定的服务。如果网络平台在约定期限内不能或没有向消费者提供服务，按照民法典的规定，消费者有权解除合同。实际上，消费者向网络平台申请退款，即等于发出了解除合同的通知，网络平台应承担退款责任。

　　按照大部分要求退款消费者的真实意愿，他们想要退回的是真金白银，并不是虚拟币。网络平台退回虚拟币的依据大都是单方声明、通知、解释或格式合同。民法典规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。消费者权益保护法规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。据此，一些网络平台在未能提供服务、未能履约的情况下“不退款只返币”，明显限制了消费者的权利，且返币实质上等于为消费者强制办理了购币交易，对消费者不公平、不合理，已经具备了违法格式合同即霸王条款的特征，不具备法律效力。

　　据报道，在某投诉平台上搜索关键词“币+退款”，显示有近2万条相关投诉，大多数反映在网络平台充值虚拟币未消费却不能退款。如此大的投诉量说明，“不退款只返币”现象具有一定的普遍性，涉及的消费者数量多、维权标的大，不是一个小问题。对此，市场监管、消协等维权责任主体部门应高度重视，及时介入调查，如网络平台确实存有格式合同违法、消费侵权等问题，即以约谈、责令改正、查处、曝光问题、发布消费警示、支持消费者集体诉讼或发起公益诉讼等方式进行干预，倒逼网络平台增强自律意识，守住法律底线，规范格式合同和营销行为，消除侵权点，为消费者营造诚信、公平、放心的消费环境。同时，网络平台也应不断完善优化营销策略，把自愿、平等、公平、诚信、合法原则以及尊重和保障消费者知情权、选择权等权益作为增强用户黏性、增加经营收益的必要前提，切忌搞损人利己的行为，以诚实守信、货真价实赢得市场认可。