“学霸”型调解员朱文这样调解

存匠心 守初心 暖民心

　　和周围吵闹愤怒的氛围形成强烈反差，一位刚失去儿子的母亲紧紧怀抱着孩子留下的双肩包，静静地靠墙坐着。这时，福建省厦门市思明区筼筜司法所所长朱文走了过去，坐在她身边，没有说话。

　　5分钟过去了，这位母亲开始自言自语，并主动拿出手机，给朱文看儿子的照片，“你看，这是我儿子，好帅的！……”她自顾自地说着。而朱文始终安静地听着。

　　过了一会儿，她突然问朱文：“你是心理咨询师？”“我是，你怎么知道？”“因为你给我的感觉不一样。”……

　　这是朱文在调解一起亡人纠纷案中的一幕。朱文除了是思明区筼筜司法所所长，还是思明区筼筜街道人民调解委员会副主任。她运用心理学中的倾听技巧，让当事人家属打开了紧闭的心扉，与当事人建立信任关系，从而进行纠纷调解。

　　2009年，朱文入职思明区司法局中华司法所，2010年考取了国家心理咨询师三级证书。在11年的基层司法行政工作生涯里，她不断在“阳春白雪”和“下里巴人”中转换身份，贴近群众，用心用情化解了一起又一起矛盾纠纷；连点成线、以点带面，用专业化为调解赋能，展现了一名新时代调解员的独有风采。

　　2018年至今，朱文参与调解民间纠纷200余件，牵头或协助化解重大群体性纠纷近30件，调解成功率100%。2019年获评“2016-2018年度福建省人民调解先进个人”，2020年被司法部评为“全国模范人民调解员”。

　　初出茅庐 在学习中找到定位

　　2009年，头顶厦门大学法学硕士光环、怀揣法治理想，刚踏入中华司法所的朱文，就被基层司法所的调解工作浇了一盆冷水。

　　“小姑娘，你没结婚怎么懂夫妻关系？”面对这样无理的质疑，她生气却无力反驳；调解进行到一半，一方当事人情绪失控，端起面前的茶水就朝对方泼去，单纯口角演变成全武行，她吃惊得手足无措；“邻居把垃圾倒在我家门口”“楼上走路吵到我休息了”……琐碎的家长里短引发的矛盾纠纷，光靠解读法律条文来化解，她沮丧地发现根本行不通。

　　2010年，思明区司法局开始探索“心理矫治”，鼓励司法所干警接受心理咨询培训，朱文第一个报名。她说：“难事怕有心人，只要自己多学多干，总能成长起来。”

　　13个公交站、半个小时的车程，说起从中华司法所到劳动力大厦培训教室的路程，朱文至今还熟烂于心。

　　那时，已经离开学校两年的朱文，仿佛又回到“上学”的状态。每天下班后，扒拉几口快餐，搭上公交车，便匆匆赶去上课，学完回到宿舍，常常已至深夜。

　　同事说她太辛苦，她却觉得很充实。有心理学带路，让她一点一点触摸到了化解纠纷的家门。一名上了年纪的阿姨气呼呼地来中华司法所寻求调解，“我神经衰弱，楼上猫走路我都能听见，让他们搬走……”通过心理学的学习，朱文看出阿姨和楼上租户的矛盾是情绪在助推。不急着调解，找到情绪来源才是关键。原来是楼上管道漏水问题，导致双方一直存在隔阂。解决完漏水的问题，搭起调解平台让双方情绪得以宣泄，矛盾自然而然地化解了。

　　“心理学研究的是人，调解做的是人的工作，学习心理学可以帮助调解员更好地理解人的行为，发现纠纷的真相和当事人的真实想法。”朱文这样说。

　　常驻琴岛 打造旅游调解品牌

　　2012年，朱文被调往鼓浪屿司法所任职。在鼓浪屿这个原住民生活区和旅游景点相互交融的开放式景区，作为一名调解员，朱文跟游客沟通，和商家对话，就连鼓浪屿特色的“板车工”大哥们，她也没少用心打交道。

　　对不同的调解对象，她总结出了自己的一套话术。“一杯热茶，一声问候”，运用接地气的闽南特色“茶桌调解”，让全国各地到鼓浪屿旅游却遇到麻烦事的游客留下了美好的印象。

　　2018年的一天，板车工老刘的车无意蹭伤了游客李女士小女儿的脚。到医院检查后，双方就赔偿问题起了争执。经热心的居民指点，他们找到了司法所寻求帮助。

　　“请进！别着急，先坐下喝杯茶。”朱文热情地请他们进来。老刘有一身汗湿油亮的肌肉，从他满是酒气的嘴里，一再放出狠话：“再纠缠，信不信我让你们走不出鼓浪屿！”

　　孩子的伤不重，家属们却很惊惶。朱文把老刘叫到一边，用闽南语跟他聊了起来：“大哥，你是哪里人啊？”老刘不满地嚷嚷起来：“我漳州的，但是在鼓浪屿很多年了。这些外地人到底想干吗？医药费我也出了，还那么多话？”

　　“这么巧！我也是漳州的。大哥，不是我说，就是因为他们是外来的客人，我们是鼓浪屿人，才更要大度一点，有个主人的样子啊！”朱文伸长手臂拍了拍他的肩膀。

　　“给他们那些钱，我还不如拿来买酒喝！”老刘还是有些心不甘情不愿。“喝什么酒，有空路过司法所来泡茶！”朱文打趣地说。

　　老刘听了憨厚地笑了。几句暖心的话，一壶热茶，不一会儿，纠纷双方就在朱文的劝解下握手言和。

　　“加我微信吧，后续要是有什么问题还可以找我！”朱文的话让李女士放心了。

　　朱文在调解实践中，采用“现场调处—立即履行—微信回访”的流动调解模式，真正实现了旅游纠纷“矛盾不上交，就地解决”，也擦亮了鼓浪屿景区的“金字招牌”，先后被国家、省、市等各级媒体宣传报道。

　　服务征拆 为群众排忧解难

　　在社会治理现代化建设进程中，维护辖区社会稳定，维护群众切身利益的迫切需求，赋予了人民调解越来越重要的角色和地位。

　　作为司法所所长，朱文主动融入社会治理格局，倾心、倾情、倾力，为群众排忧解难，解决群众的“急难愁盼”。

　　今年“五一”劳动节过后，市民们发现湖滨片区有了新变化。思明区改造提升项目启动拆除工作，拆除了该片区一栋栋“危房”，获群众高度点赞。居民顺利搬离的背后，离不开朱文等基层调解工作者们扎根征拆一线，主动化解群众矛盾纠纷的点滴努力。

　　吴大伯无儿无女，去世前立遗嘱将房产给了侄子、侄女，而陪伴他半生的妻子林某只得到可以居住到百年后的权利。在这次搬迁中，孤身一人在厦、无依无靠的林某想离开这个伤心地，回老家居住，但希望侄子、侄女给自己一定的经济补偿，作为后半生的保障。侄子、侄女却以年轻没有积蓄为由拒绝了。双方因此僵持不下，该套房屋的签约工作也无法进行。

　　排查到这起矛盾纠纷，负责该片区的征拆组长立即联系朱文协助调解。

　　“你这个情况，法律是这么规定的……”“不公证可能存在这样的问题……”“如果去公证，你需要这么做……”林某40多岁，但文化水平低，不懂法律规定又怕自己的权益受损。朱文只能将法条掰开了揉碎了跟她解释，帮助她分析各种处理方法的利弊，告知她要走的流程。从早上八点一直谈到下午一点，林某终于在和解协议上签上自己的名字，“你是来帮我的，我相信你。”

　　在这次改造提升项目中，因房产引起的利益冲突频发，朱文将调解室“搬”到了征拆一线，和同事们一起成功化解了20多起矛盾纠纷，保障了重点工程有序推进。

　　走向讲台 做专家型调解员

　　“在调解中，我们面对太多的片面信息，能否运用心理学的沟通技巧来帮助我们打开当事人的心扉呢？我认为……”

　　2019年4月，司法部全国人民调解师资培训班上，来自全国各地的调解能手济济一堂。在调解论坛环节中，朱文作为福建省调解员的代表，以亲身调解的案例为引，分享了《如何运用对身体语言的解读来推动调解进程》等内容，赢得阵阵掌声。

　　从一名新手到得心应手，从寻找技巧到传授经验，这背后是上百本心理学书籍、上千次调解经历、上万次的思考为她输送养料，搭建成长阶梯。

　　朱文总说，一个案件结束后，要静下来想一想，类案之间比一比、看一看，找出规律和技巧。

　　记者在朱文的办公电脑里，瞥见了一个名为“朱文——调研材料”的文件夹，里面凝练了她的思想结晶：《浅谈心理咨询技术在人民调解过程中的运用》《浅谈调处群体性纠纷中调解员的自我心理调适》《身体语言和它在调解过程中的巧妙运用》等多篇工作调研材料。

　　这些材料在国家级刊物上登载，在省、市、区级人民调解员培训班上进行经验分享，朱文总结的工作法在司法行政队伍中形成共振，并传播开去。

　　工作的11年间，不止一次有人问朱文：“你学历这么高，却来基层司法所当调解员，不觉得屈才吗？”“调解这种家长里短、婆婆妈妈的事，你们读书人搞得定吗？”

　　她总是笑着回答道：“技术含量低、日常琐碎，是大家对调解工作的刻板印象，热心肠、和稀泥、和事佬是大家对调解员的刻板印象，而我用自己的行动向他们证明了，调解也可以很专业，传承几千年的东方之花——人民调解，也可以在新时代绽放新光彩。”