用内容和运营机制为公共法律服务平台赋能

　　在法治国家、法治政府、法治社会一体建设进程中，加快推进公共法律服务体系平台建设是一项基础性工作。目前公共法律服务的三大平台为实体平台、热线平台和网络平台，这是公共法律服务体系建设的重要抓手，也是公共法律服务发挥功能、为群众提供切实有效法律服务的重要载体。其中，实体平台是最为重要的核心平台，既是前台，也是体验馆、服务终端。热线平台是群众与法律服务提供者的链接点、连心桥，也是便捷通道。网络平台是法律服务的枢纽，不仅是前端窗口，还是数据库、指挥部。三大平台各自有功能定位，且相互联系，密切配合，共同构成公共法律服务运营平台体系的基础设施。

　　在加强现代公共法律服务体系建设中，平台建设的核心是要不断强化和拓展公共法律服务的内容、产品、功能和运营机制。目前，各地公共法律服务实体平台体系建设投入逐渐加大，逐步配齐了办公场所、机构和人员，但与此同时不能忽略提升实体平台的服务功能和研发更多的服务产品，尤其是不能忽视平台的运营和运营机制建构。如何及时、有效提高公共法律服务的内容和产品，用服务内容和服务产品为公共法律服务的三大平台赋能，值得关注。

　　内容的实质是公共法律服务者和机构提供的法律服务，产品则是服务内容的客观呈现。公共法律服务的内容中，包括法治宣传教育、便捷查询、法律咨询、律师、公证、法律援助等内容，也涵盖基层法律服务、法律顾问、人民调解、仲裁、司法鉴定等方面。只有不断提升服务品质和服务水平，才能实现公共法律服务“实心化”，才能提高广大人民群众对公共法律服务体系平台的知晓率、首选率和满意率。在推进公共法律服务三大平台功能“实心化”中，重点是推动实体平台功能的完备。这有赖于服务提供者素质和能力的提升，也依托于公共法律服务管理机构的财政倾斜和政策支持。不仅要拓展办公场所、配备人员和装备，更要大力拓展服务范围，丰富产品种类，增强服务的覆盖面和多样性，积极安排各种法律服务机构和人员进驻到实体和热线平台，增强实体平台和热线平台的“实心化”。只有公共法律服务实体和热线平台功能完备，给用户提供丰富多元和便捷高效的服务产品选择，法律服务的质量和水平才能得到充分保障，人民群众对公共法律服务体系平台的知晓率、首选率和满意率才能真正提升，人民群众也才能真正从获得法律服务的过程中感受到获得感和幸福感。

　　对网络平台而言，健全完善的评价监督管理制度和大数据运营维护体系是网络平台建设实心化的关键。与实体平台和热线平台相比，网络平台虽然不提供实体平台直接见面互动沟通交流的场域，但这并不意味着没有互动。人民群众对网络在线咨询同样有热切的需求，并希望从网络实时更新的页面信息中获得帮助。同时，网络还具有数据展示和数据沉淀的功效，能够收集和整理大量公共法律服务数据，为公共法律服务的提供者和管理者提供有针对性的信息，对科学决策提供实证和经验方面的支撑。网络平台的“实心化”路径同样是强化服务和产品，同样需要加强人力和财政的保障力度，确保网络咨询的实时化、及时性和便捷化，保证网络服务内容的及时更新，提高服务质量，并进行动态监管。同时，网络平台还为公共法律服务“互联网+”和移动终端App等产品提供基础数据资源支持。因此，完善和过硬的网络服务平台建设是公共法律服务智能化水平提升的重要引擎。

　　“人才是第一资源”。要更好地丰富公共法律服务人力资源队伍和产品，应科学合理建构和完善公共法律服务评价标准体系。比如根据评价标准和评价结果支付公共法律服务和产品提供者合理的对价等，这样可以吸引更多的法律服务专业人士，包括律师、法律工作者、专家学者、法律服务志愿者等到公共法律服务三大平台提供优质高效便捷的法律服务，不断提升公共法律服务队伍的能力和水平。笔者认为，构建公共法律服务体系三大平台提供的服务和产品的评价标准，主要可以从以下三个方面进行考量：一是同行专家评价标准；二是接受服务当事人评价标准；三是司法行政机关法律服务质效管理监督评价标准。

　　2019年7月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》明确，“将基本公共法律服务事项纳入政府购买服务指导性目录。”这较好地解决了提供公共法律服务和产品没有合理对价供给的问题，但还需要建构一整套法律服务质量和效率的评价标准，对法律服务内容和产品进行量化，通过科学合理考评标准和实际效果的测算，对法律服务和法律服务产品提供者支付相应合理的对价，促使其积极提升法律服务质量和水平、提升法律服务产品质量。只有将评价体系、定价标准、支付对价纳入公共法律服务体系平台建设、财政预算体系和人才激励政策的一体化社会治理模式全新构架体系中，进行统筹协调与合理安排，才能形成现代公共法律服务体系的“生态圈”和法律服务市场的良性循环，加快推进现代公共法律服务体系快速发展。

　　在现代公共法律服务体系三大平台建设中，实体平台侧重于服务的直接性，增强人民群众法律服务内容和产品的体验感和获得感；热线平台是服务便民的重要渠道，热情周到的热线平台服务有助于提高服务平台的知晓率、首选率和满意率；网络平台是公共法律服务的门户，直接体现着一个地域公共法律服务的水平。同时，网络运营的数据及监管后台也是公共法律服务数据沉淀的资源库和统一指挥协调的枢纽中心，能够为三大平台的体系化建设提供坚实的保障。用法律服务内容和服务产品为三大平台赋能，可以有效推动三大平台线上线下结合的一体化、智能化、效能化发展，创新法律服务领域，研发更多的优质法律服务产品，加快公共法律服务体系建设，助推基层社会治理法治化，促进国家治理体系和治理能力现代化。

　　（作者单位：华东政法大学公共法律服务研究院）