行政调解化忧愁用心服务赢民意

□郭俊锋 魏民

近日，在江苏省文旅厅发布的上半年旅游投诉调处工作专题通报上，南通市名列全省第一方阵，为当事人挽回了200多万元的损失。据了解，在今年涉疫旅游维稳战线上，江苏省南通市文化市场综合执法支队开展旅游纠纷调解工作，注重坚持原则性与灵活性相结合的指针，尽力调解，努力促使投诉人与被投诉人之间互谅互解，最终达成一致意见。在旅游服务纠纷调解过程中，工作人员不仅运用丰富的法律知识做支撑，还能够以情动人、以理服人。

回应诉求以“耐心”换“安心”

“您好！这里是市文旅局旅游投诉热线，请问有什么需要帮助……”除夕当天上午9时许，还没等支队值班员把开场说完，电话那头的游客便已经压抑不住心中的怒火，“我明天要从南通飞深圳，这行程说取消就取消，你们主管部门是干什么的？你要不给我处理好，我就投诉你们！”

自春节前新冠肺炎疫情发生以来，各渠道的退订诉求如潮水般涌向市级旅游投诉受理部门。该支队协助市文旅局迅速完善了与6个县市区的通信工作群，第一时间发出了关于做好疫情期间旅游投诉工作的通知，并根据合同法、旅游法、《旅游投诉处理办法》等法律法规，及时发送疫情投诉处置指南，指导基层应对投诉举报。“如果是我自己遇到这种情况，肯定是既失望又委屈，所以应换位思考，耐心再耐心，这样调解就成功了一半。”投诉科负责人实时表态，类似投诉相继得到妥善处理。

据统计，春节前后，通过12345、12301、96519等旅游热线以及来信来电来访渠道，该旅游投诉调处科共受理涉疫旅游投诉160多件，正是因为所有工作人员的耐心坚守，才换来了截至目前全市旅游有效投诉100%的受理率。

分类施策用“细心”换“暖心”

疫情发生后，投诉科全员在岗加班，并保持上下畅通的24小时值班制度，确保环环相扣，形成工作闭环。

该支队建立了“旅游投诉分类分级处理系统”，在搜集相关退团政策、法律引用的基础上，以1月24日为节点，将前后提出退团的案子做区分，对未成团、已出发、准备出发的团再做区分，调解时有理有据，不跟游客“和稀泥”。同时还通过不见面的方式，建立行业主管部门、旅游企业和市民游客之间的三方沟通协调机制，合力解决难题。

为调解一起不在同一行政区域的投诉，工作人员在做好防护的基础上主动服务上门，取得了旅行社和游客相互理解的良好成效。南通众信和平国旅总经理周晓皋感慨道：“疫情发生后，旅行社遭遇众多退团退费，出境游客过度维权成常态，我们面临投诉处理、企业生存的巨大压力。市文化市场综合执法支队投诉科获悉后，主动持续提供法规咨询和应对建议，帮助冷静处理突发情况，让我们感受到了文旅部门的责任和担当！”

特事特办用“爱心”换“舒心”

原定1月24日启程去西班牙、葡萄牙旅游的南通籍游客何女士，退团后要求组团社全额退款，旅行社表示无法接受。南通市文化市场综合执法支队投诉科接到诉求后，一边向游客说明相关实际情况和客观制约因素，诚恳希望能够再给行业一些时间，一边和组团社沟通做工作，请他们能够从大局出发，加强与境外地接社的沟通。经过多次调解，最终缓解了游客与旅行社间的对立形势，何女士直言“心里舒坦多了”。

在这场没有硝烟的战“疫”中，南通旅游投诉受理部门守土尽责，畅通投诉渠道，及时化解旅游矛盾和纠纷，用自己的方式，为打赢这场疫情贡献力量。同时，还积极引导全市旅游企业发挥有难同当、有责共扛的精神，呼吁广大游客理性维权，彼此多一些善意，多一些理解，共迎美好。

南通市文化执法支队始终热情受理市民各类投诉以及更多咨询求助，实时宣传国家政策和行业法规，答疑解惑、调解纠纷、稳定情绪，不仅将各类矛盾消化在萌芽之中，而且维护了文化旅游市场秩序。支队全员更是时刻以“不忘初心，牢记使命”为宗旨，践行文旅人讲法治、善作为的承诺，展现了对群众的忠诚，绽放了人民勤务员的风采。