公共规则与公共情感发生冲突时如何调解？

□特约撰稿 齐燕

5月21日晚，长沙W222路公交车上，公交女司机上班时将年仅四五岁的女儿带在车上。孩子在公交车的座椅上睡着了，司机仍在驾驶室开车。这一幕被乘客拍照并发到了网上，因此引发社会广泛关注。公交公司知道后，对公交女司机进行批评，并做出停职反省处罚。部分网友知道处罚结果后，纷纷通过网络为公交司机求情。公交公司经过调查后，对女司机保留职位，并进行了调岗。

该事件之所以引起网友热议，是因为它牵涉到了公共规则与公共情感的冲突问题。在事件处理上，公交公司起初从维护公共规则角度，让女司机停职反省，并得到了部分网友的支持，但也有网友基于同理心对公交司机的行为表示理解，并形成了公共情感。从事实来看，公交公司起初让女司机停职反省并没有错。因为公交车是公共空间，公交车的安全影响车上众多乘客的安全。因此，在公共空间内，必须制定公共规则，遵守公共规则，保持公共规则的权威性，才能保证公共空间的秩序，维护公共安全。公交司机将孩子带上车，会导致工作中出现分心情况，这对行车安全有潜在隐患。这也是公交公司对司机批评教育、处罚的原因，其是对司机违反公共规则的惩戒。

然而，部分网友对于司机的行为持支持态度，甚至以网络舆论方式卷入到了事件过程中。这是为什么呢？笔者认为，网友为公交司机求情是出于两方面考虑：一是对公交司机的信任；二是对公交司机生活不易的理解，很大程度上是由自己的生活不易而产生的同理心移情。公交车是大多数人使用最多的交通工具，凭借其廉价的费用和不错的服务，赢得了大家信任。大家对公交司机的信任反映了对政府提供公共服务质量的信任。在该信任基础上，公众在“女司机带娃上班”事件发生后没有对公交司机发难，而是设身处地为公交司机考虑，并表达了对司机的同理心。网友通过舆论卷入事件处理过程，虽破坏了公共规则，也反映了大众对社会和他人的信任，公交公司在综合考虑后，对违反职业规则的司机进行批评，并人性化地为司机进行了调岗，在事件处理中实现了规则和人情的统一。

该事件，与此前发生的公交车上乘客强行阻挠司机开车事件对比，网友态度截然相反。这两类事件中，违反公共规则都有危及公共安全的风险，网友却做出截然不同的态度，是因为在乘客强行阻挠司机开车的事件中，涉事乘客是出于个人利益恶意破坏公共规则，行为非常恶劣。而在该事件中，司机的行为破坏了交通规则，却不是出于主观恶意。因此，网友在这件事情上表示出了宽容态度。

但公共规则是为了维护公共利益而制定的，若不遵守公共规则，一旦发生风险，就会危及很多人的安全。因此，必须维护公共规则的权威性。为避免此类事件再次发生，笔者建议从三个方面采取措施，防患于未然：一是公交公司应加强对于公交司机的业务培训和素质考核。要求公交司机不仅要有过硬的业务能力，也要具有明确的规则意识，要在工作中带头遵守公共规则，维护公共利益。二是公交公司要经常对公交运行和司机工作情况进行调研、了解，就司机在工作中遇到的困难，及时分类解决。三是在信息可以快速传播的当下，政府和公交公司在处理公共事件上，既要考虑网络舆论，又要坚持法律和公共规则。对于涉及公共利益的事件，可以考虑情理因素，但必须是公共情感，且情理不能超越法律，要引导社会形成公共意识和规则意识。

（作者系南开大学周恩来政府管理学院博士研究生）