魏铭淇：让北京110真正成为守护群众的“生命线”

    魏铭淇说，她上台就是希望社会各界能增加对110的了解和支持，不是关注她，而是关注110本身。

    女子自杀前拨打110告别世界；女司机路遇持刀劫匪，拨110透露位置；外省群众出售传家宝，为保安全托付110代为保管……“最高峰时1秒3.5个电话呼入，1分钟面对207名群众求助，平均每分钟有11人次的警力抵达现场。”第一次认识魏铭淇，是在北京电视台《我是演说家》节目里，她充满朝气、口齿伶俐地讲述110那些不为人知的幕后故事。

    与她面对面，是在一个晴朗的冬日，身高1米75的魏铭淇，一身制服，在阳光里探着身子，笑着与记者打招呼，她快言快语，透着亲和。

五官齐用展现“最强大脑”

    “您好，110报警服务台XXX号……”

    “别着急，请说清楚您所在的具体位置……”

    “好的，请您保持通讯畅通，马上会有民警跟您联系。”

    走进北京市公安局指挥部110接警大厅，报警电话此起彼伏。接警员们戴着耳机，一边细心接听，一边快速敲打键盘，分类记录、联络沟通、协调派警……工作紧张有序。

    2010年，魏铭淇从北京警察学院毕业，成为一名110接警员。接电话看似简单，但只有坐上接警台，接通报警专线，才能真正体会其中的挑战和责任，因为你永远不知道听筒的另一端是谁，在哪儿，正在发生什么。

    “基本功必须过硬。”魏铭淇说，每一名110接警员上岗前，都要拜资深老民警为师，练打字、背电话、熟地图、听声音、说对话，经过严苛的培训和不止一位师傅细致入微的指导，方能过关。

    回忆从警之初，从一个个字根开始学习五笔打字，到盲打速录1分钟120个字，魏铭淇清楚记得当年师傅的一句话，“少林寺僧人练功，能把地踩出一个坑；110接警员打字，能把键盘上的字符磨没。” 这话一点儿不夸张，从魏铭淇珍藏的从警后使用的第一个键盘，记者看到一个个被磨得光光的按键。

    实现盲打速录只是接警员迅速派警的基础。“我们得把自己练成 ‘活地图’，把北京城的大街小巷全装进脑子里，只要报警人一说，就能准确找到位置。”她说。

    听，也是个硬功夫。魏铭淇得在大量不同性别、年龄、口音、语速的报警中，听出常人听不到的内容，辨出声音背后看不到的隐情，迅速连通大脑，勾勒现场画面。

    怎么说话，就更讲究。在她看来，接警台虽小，连接的却是社会万象，不同的报警人需要不同的语音语调、方式方法。

    只要一上岗，接警员们耳朵听着、眼睛盯着、手指敲着、脑袋转着、嘴里问着，精神高度集中。

    不少人感叹，“这简直是最强大脑，五官齐用。”

    魏铭淇记得第一次独立接警，打字时手是抖的。很长一段时间，她天天自己加班，一遍遍回听接警录音，仔细琢磨如何与报警人沟通更顺畅、更有效。甚至连母亲打电话叫她回家吃饭，她一张口就是“您好，110！”

    “接警员的学习一直在路上。我们不仅要熟悉公安业务，还要不断学习心理、法律、急救等其他领域的知识，必须让自己懂得更多，才能更好地帮助每一个报警求助的人。”魏铭淇说。

    功夫不负有心人。如今的魏铭淇已成为北京110报警服务台的业务骨干，当上了师傅。

语言的力量能挽救生命

    提起接警数字，魏铭淇说：“太多了，北京110的日均呼入量近两万个，一年就将近700万个。这些年，从我手里接起的电话有几十万个。” 很多时候，110接到的都是再琐碎不过的事情，但有时却关乎生命。

    2018年一个清冷的早晨，一名年轻女子的求助呼入魏铭淇的接警席：“请把我的证件和房本都交给我的家人，我没脸活了。”报警人已经泣不成声。

    “您在哪？告诉我您的位置，我们马上去找您！”魏铭淇立即回应。可报警人不停地哭喊，根本不配合问话。

    一场焦灼的谈话在接警线上展开。

    警情的位置至关重要，如果报警人拒绝沟通就很难施救，此时，稳定她的情绪是关键。魏铭淇转而放缓语气，试探着问：“愿不愿意和我说说到底发生了什么事？”

    对方仿佛找到了宣泄口，立刻打开话匣子。原来，她把自己和家人的积蓄全都交给最信任的朋友去投资，没想到朋友拿到钱就消失了，自己陷入困境，更没有颜面和家人交代，于是选择自杀来逃避。

    “您要相信，所有的困难都是这一时的，不要被暂时的困难吓倒。”时间过去几分钟，魏铭淇听着报警人的哭诉，轻声安慰她，对方的情绪慢慢缓和下来。

    话筒里不时传出轻微的“咕咚”声，她在喝水，心理疏导的方法开始奏效，魏铭淇心里一松。

    “不对！喝水怎么会发出‘嘶’声？这是嗓子受刺激后的生理反应。”

    “你喝酒了？”

    “嗯。”

    “别喝了。”魏铭淇用平和的语调劝阻，“喝醉了，烦恼就说不出来了。”

    “没事，走前有人陪着挺好，现在满屋子都是天然气，一会儿我就没有烦恼了。”

    令人想不到的是，报警人打开了煤气。

    魏铭淇一键接通999准备救援，迅速调整思路寻找应对预案，但必须确定她的位置。

    “死！很容易！”魏铭淇突然厉声说道。张女士瞬间被镇住。

    “你想一了百了，以死解脱，谁去指认骗子，让他逍遥法外继续伤害无辜吗？”

    “可是没有办法了。”

    “办法总比困难多，警察就是打击这些犯罪分子的……你父母怎么办，借款是让年迈的父母偿还吗？……”凌厉的言语攻势，句句戳心的话语唤起了自杀者求生的欲望……

    “告诉我您的位置，咱们见面聊！”

    虽然还有一些抵触，但女子感觉到接警员是真心实意要帮助她，最终说出了详细地址。魏铭淇马上启动小组联动机制，让同事通知消防和急救赶往现场。

    “我们马上就到，您现在先把煤气关了，把窗户打开，我们已经在去的路上……”

    “您需要我把东西交给家人，您必须等我到现场！”时间在一秒秒流逝，线上的劝导仍在持续，报警人终于站起身来把煤气关掉。

    突然，报警人情绪再次激动起来，哭着说：“怎么还不到，我要把煤气打开！”

    “我们到小区了，就在您家楼下，别干傻事！”魏铭淇提高嗓音，拖延报警人，并聊起家人的情况分散其注意力。就在这时，电话里突然传来猛烈的敲门声——门开了，民警到了。

    魏铭淇悬着的心瞬间落下。随后，该女子被送往医院平安脱险。  

    “110经常遇到紧急的情况，我们等不及民警出警，必须线上解决。”魏铭淇坦言，从接起电话的一刹那，接警员的应变能力和语言技巧，就可能决定事情的走向和最终结果。接警员的武器就是语言，语言的力量能化解矛盾、处置危机、打击犯罪，甚至挽救生命。

    不久前，她接到一名女子报警，其声嘶力竭地喊：“有人拿着刀要杀我！”魏铭淇按照预案迅速调派警力，附近的巡逻车很快到达现场。结果民警发现，这是一起纠纷，对方根本没有持刀。

    “这个110警情是一场虚惊，但我告诉自己，接警员不能对任何一个报警不敏感。”这些年，魏铭淇接了很多电话，多次被误解、被骂、被气哭，但那远远抵不过收获沉甸甸的信任。

    师傅们的言传身教，战友们的密切配合，家人们的理解支持，源源不断给她力量。面对迫切期望回应的报警人，魏铭淇想方设法帮助他们，哪怕有时解决不了问题，也会把真心诚意传递过去。

默默无闻的工作

需要恒心坚守

    在北京110接警大厅的每一个接警屏上，都能看到“真心、热心、诚心、耐心”8个大字，而心与心的交流，不光在线上，还延伸到线下。

    在提升110接警员工作水平的路上，魏铭淇和同事们一起推进外语专业人员辅导接警模式，走进派出所开展基层实战培训，搭建“培训教官”机制，围绕“热点”“难点”“敏感点”进行调研讨论。作为“北京110宣传团队”的一员，她和队员们走进数十个社区、学校，通过现场播放110报警录音、互动表演、有奖提问等多种形式，让更多百姓了解110，知道如何在紧急情况下迅速与警方取得联系，确保自身安全。她还作为北京110的代表，登上北京电视台《我是演说家》的舞台和《档案》节目；参与改编110真实警情，参加中央电视台首届相声小品大赛及全国公安相声小品大赛的表演。

    魏铭淇说，她上台就是希望社会各界能增加对110的了解和支持，不是关注她，而是关注110本身。“110原来只有民警，现在还有许多文职，我们每个人都是一滴水，汇在一起就成了河。接警员默默无闻的工作，需要恒心去坚守”。

    生活中，魏铭淇还有另外一个身份——军嫂。她和身为军人的丈夫聚少离多，但这丝毫不影响小日子的甜蜜。相同的制服情怀，让他们的爱更深刻。休闲的时候，她喜欢去野外登山，也喜欢宅在家里侍弄她的花花草草和蔬菜。红辣椒、绿丝瓜，还有争奇斗艳的月季，不起眼却也竞相绽放的牵牛花，让她的生活生气盎然。

    2019年是魏铭淇110接警生涯的第9个年头，提及新年愿望，她表示，“非紧急和非警务的电话几乎占到了全市110接警总量的40%。新的一年，我希望110能发挥更大的作用，大家都珍惜110报警资源，让接警员少一些无奈和委屈，让110真正成为当我们丧失安全感时的求助线、守护群众的生命线。”

    2018年，110接警中心与反电信诈骗平台依托平安行动实时联动、联网，通过回访电话和电话劝阻等工作方法阻拦、唤醒被诈骗群众10余万人，通过紧急止付、拦截、劝阻等多种工作措施避免群众损失20余亿元。

    无论是千钧一发的现场，还是危难关头的瞬间，北京110总能第一时间出现，2018年北京警方通过110现场抓获各类违法犯罪嫌疑人1.12万余人。