将心比心化民忧 合情合理解民愁

深圳龙岗区坪地街道深入探索新时代“枫桥经验”

将心比心化民忧 合情合理解民愁

□本社记者 李锐忠

□黄伟东 陈康粦

  新时代新要求，人民调解如何适应新发展？

  人民调解，一项在国际上被誉为“东方经验”的中国特色社会主义法律制度和基层社会管理制度，通过说服、教育、协商的方式，在公正平等的前提下，使矛盾双方互让互谅达成共识，形成具有法律约束力的协议。近年来，深圳市龙岗区坪地街道不断深化“枫桥经验”，努力拓展工作领域，深入探索人民调解工作新方法，在实践的过程中，深入推动矛盾纠纷多元化解机制建设，使矛盾调解工作由单一向多元化解升级，建立有机衔接、协调联动、高效便捷的矛盾纠纷多元化解机制。

  今年3月，坪地街道宜城风景小区200余名业主上访反映该小区垃圾收集站管理及小区商业垃圾收集站规划设计、物业管理和商业垃圾收集问题，收到信访件达到208余宗、电话投诉87宗、上门投诉17宗，甚至该小区内业主组织两次100人以上集会。

  “不怕矛盾有，就怕信息无”“不怕矛盾发生，就怕调解无人”这已经是坪地人基层治理的口头禅。

  对此，坪地街道主要领导高度重视，以解决实际困难、化解社会矛盾为己任。由街道维稳综治办、信访办、社区网格管理中心（物管中心）、中心社区组织小区业主代表、小区开发商及小区管理处召开协调会5场，现场突击检查20余次，下发整改通知书2份，拟定3个处理解决方案，电话回访业主20余人、现场上门回访业主17人。

  “工作千头万绪，目标只有一个，全心全意为群众服务。思路千条万条，走得通的只有一条，就是走群众的路线。”街道相关负责人说。牢固树立解决物业小区信访矛盾的“共建、共治、共享”思维，对业主反映的诉求更多地给予包容和理解，以将心比心为沟通基础，以合情合理为化解思路，形成良性互动、多方共赢的局面。

  收集民意听取诉求安抚稳定民心。对业主反映的诉求及时进行梳理，找出诉求的重点和共同点。在街道主要领导统一部署下，由街道综治办、信访办、社区网格中心、中心社区工作站多部门联合进驻小区开展调查问卷工作，加强信访诉求法规的宣传，引导居民理性维权，同时从群众的角度出发，对业主的诉求感同身受，晓之以理动之以情，对安抚及稳定民心起到了重要作用。

  建立畅通与业主代表联席沟通机制。积极引导小区居民推荐小区诉求业主代表，由业主代表广泛收集业主反馈的各类意见，街道各部门畅通沟通渠道，对反馈的各类问题及时研判和商讨解决方案。例如：对居民反映较为强烈的垃圾收集站设置问题，街道相关部门立即组织小区开发商、物业公司，对业主代表反映的问题进行了解，组织人员向区建设规划部门收集相关图纸及备案等信息，由业主代表和物业公司将了解到的问题向全体业主进行公示告知，及时将了解到的相关情况向业主代表进行反馈，同时做好解释工作。

  寻找双方契合点，制定可行性解决方案。由街道各部门、开发商及物业公司、业主代表三方各自制定可行性解决方案，街道各部门对三方提出的可行性解决方案进行研判，分析各自解决方案的共同点、可协调点、重大分歧点等，调整下一步协调思路。例如：物业公司认为该垃圾收集站是按照规划设计标准而设置的，无法对垃圾收集站进行迁移，只能进一步完善各类排风设施、除臭设备和人员管理来解决。但业主提出的解决方案认为：臭气扰民主要是由于商业垃圾大量存放造成，如果不迁移该垃圾收集站，要求商业垃圾不予堆放在该垃圾收集站。通过上一阶段沟通及材料收集反馈进行综合分析研判，垃圾收集站的设置问题已经不是诉求重点，及时针对商业垃圾放置问题调研新的解决方案和思路。通过对小区实际情况进行调研，了解到小区商业区域有适合放置商业垃圾的预选点。对此，找到双方沟通解决的契合点，为下一步协调化解成功打下坚实基础。

  达成沟通协议，协同保障小区和谐稳定。通过前期的可行性思路指引，引导双方对解决方案进行现场研究和座谈会沟通，最终业主代表与物业公司达成解决协议。为保障协议整改过渡期内小区的和谐稳定，街道各部门组织双方再次召开工作部署会议，多方协同并明确各方主要工作。部署小区业主代表公示整改协议内容，并成立“履约监督小组”，做好小区其他业主的沟通解释工作，稳定业主情绪，化解内部意见分歧；物业公司加快落实整改方案，对推进工作方案的各项进度及时向业主进行公告，保障业主知情权；街道各部门与社区工作站在协议整改期内，定期对整改进度进行突击检查，并深入小区开展满意度调查和对相关业主进行回访，稳定小区民心。

  历经3个多月的宜城风景小区垃圾收集站重大信访事项最终在5月16日晚上，经过双方长达5个小时的协商达成解决问题的共识，拟定协议草案。对经过双方再讨论形成的最终协定方案，双方签字盖章确认，至此宜城风景小区垃圾转运站信访矛盾成功化解。

  从“矛盾不上交，就地解决”到“小事不出社区，大事不出街道，矛盾不上交”，再到“矛盾不上交，平安不出事，服务不缺位”，坪地“枫桥经验”与时俱进，愈加准确、丰富与到位。

  所谓自然生态的平衡，就是位居生态链各个位置上的物种都能有序发展、和谐共处，而枫桥经验追求的平安和谐则是凡大事民主决策、出问题齐抓共管、有矛盾消于未萌、让民众安居乐业。

  宜城风景小区垃圾转运站重大信访矛盾的成功化解，得益于街道各部门、小区业主、物业公司秉承了“共建、共治、共享”的可持续发展理念开展沟通协调工作。就化解基层矛盾来说，“将心比心化民忧”是要站在基层群众的角度去思考问题，想群众之所想，急群众之所急，共同发力才能创建共赢和谐的发展局面；就解决实际问题“合情合理解民愁”来说，化解基层群众的信访矛盾问题，只秉承相关法律法规开展协调工作是远远不够的，要结合矛盾问题的实际情况和双方解决矛盾的契合因素进行化解。所以，化解基层群众信访矛盾问题，以树立正确的协调沟通理念为核心，以民主决策、代表机制为基础，思考基层实际和创新思路是关键，才能切实化解基层的各类矛盾，维护社会的平稳和谐。

  “枫桥经验”这种服务推陈出新传递半个多世纪，最大特点就是很好落实和执行了我党长期一贯的“从群众中来到群众中去”的群众路线。把群众的呼声、愿望、智慧汇集起来，加以梳理、提炼、引导，再回到群众中去。

  新的时代，“枫桥经验”成为加强和创新社会治理的典范。下一步，坪地街道将继续践行“枫桥经验”，深入推进矛盾纠纷多元化解机制建设，坚持以预防为基点，构建社会矛盾风险综合防控新体系，做到小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交、化解在萌芽状态。