“网络交警”杜昕 10年解答网民疑问40余万个

   “外国驾照过期，能换领中国驾照吗？”“红灯时驾车在路口可以掉头吗？”……走进办公室，打开电脑，百余封未读邮件出现在杜昕眼前。他盯着屏幕，手指在键盘上翻飞。每隔几分钟，就有一封回信出现在网友邮箱中，发件人均是“欣欣警官”。

　　通过“欣欣警官信箱”，北京市公安局交管局民警杜昕已经与市民保持交流近10年，累计解答网民问题40余万个。许多网友最初并不知道，有问必答的“欣欣警官”不是警花，而是一位热心的“80后”阳光男孩。

一天回复596封邮件

　　10年前，刚工作两年的杜昕成为交管局对外网站的一名“网络交警”。坐在电脑前“指挥”交通，看似比路面执勤轻松，可他偏偏是个爱折腾的人。

　　“欣欣警官信箱”收到网民来信后，按照流程，要根据内容转递给对应的业务部门解答。看着信箱主页“倾心为您服务·与您心心相通”这12个字，杜昕萌生了另一个想法，“如果我能直接答复这些邮件，让车主更快解决问题，那该多好啊！”

　　从那时起，他就开始钻研涉及车管、秩序、事故、法制等各方面业务，办公桌上多了两本砖头一般厚的书，700多页的《机动车管理规定汇编》、1500多页的《道路交通管理法规汇编》。书角被他翻起了卷，红笔做的标记密密麻麻，桌上还贴满了各类管理文件、窗口单位的地址及办公时间等。

　　渐渐地，网友发现“欣欣警官”回复速度越来越快。在国外使馆工作的王先生回国后，发邮件咨询驾驶证换领问题，前一天晚上睡前发送，第二天早上起床就收到了回复。“没想到国内政府部门办事效率这么高！”他惊喜地说。

　　获得了群众认可，杜昕对自己的要求也越来越高，工作日来信，当天回复；非工作时间来信，次日全部处理完，做到有问必答。

　　“欣欣警官回复我了！”在各大汽车、摩托车论坛上，贴出欣欣警官回复内容的帖子多了起来。随着“欣欣警官”名气大涨，邮件量直线上升，从日均二三十封增长到150封。

　　北京摇号政策刚出台时，市民来信更是井喷式增长，最多的一天有596封，杜昕忙得连水都顾不上喝。事实上，购车摇号工作主要由交通委负责，但对于网友们的来信，无论是否在交管局业务范围内，杜昕都会认真做出解答。不清楚的问题，他就四处咨询，尽快给网友回复，绝不“踢皮球”。

　　有一次，一位咨询事故定责的中年女子收到杜昕的回复电话，把自己从买车开始遇到过的交通问题全抛出来，足足交流了两个小时，才满意地挂断了电话。

　　网友李艳青是“欣欣警官信箱”的常客，她从第一次咨询外省市机动车办理进京证，到暂住证的办理流程、申请北京牌照、具体路段通行规则……先后收到“欣欣警官”13次邮件回复。“以前总认为警察是管人的，实际接触后才知道，他们真的是热心肠！”李艳青直言。

多说一句让车主少跑冤枉路

　　回复市民来信，杜昕对自己要求高标准，尽量用通俗易懂的语言解答，而不是简单地把法律法规条款复制粘贴。

　　“机动车来历证明是啥？”刚刚购买新车的市民查阅相关法律法规，看到这个术语问道。

　　“其实就是机动车的购车发票或二手车交易发票。”杜昕说。

　　此外，对“驾驶人标准照”的要求有100多字的说明，“欣欣警官”用6个字概括：1寸白底彩照。

　　“有时候需要言简意赅，用最短的词句传递准确信息；有时候则需要啰嗦几句，把市民接下来会遇到的问题预先解答。”他说。比如，有市民咨询车辆如何转出，杜昕不只是回复办理流程，而是多提示一句，“先确认车辆转入地是否能接收，避免日后购车上牌碰到麻烦。”

　　“多说一句话，就可能让车主少跑一次冤枉路。”杜昕坦言。

　　随着咨询量增长，杜昕又有了新想法：“为什么不研发一种翻译工具，在非工作时间也能为网友答疑解惑呢？”

　　随后，杜昕与同事们一起在交管局网站设计开发了一套智能问答系统，建立了以“机动车业务”“驾驶人业务”“秩序管理”等6大类47个小类的知识库结构，细化办事流程387个，只需要输入问题的关键字，相关答案就能立刻呈现在网友眼前。

　　值得一提的是，系统给出的答案不仅是经过杜昕“翻译”的最实用干货，而且还按照不同身份和业务进行了区分，“量身定做”出最适合查询人的答案，实现了交管业务知识问答全天24小时人机对话。

10年帮网友排忧解难1.2万余次

　　在为网友解答问题的这10年，杜昕没有接过一起投诉。他不仅有问必答，还热心参与到解决现实交通问题中来。

　　杜昕收到的第一面锦旗，来自一位残疾人驾驶员。当时，刚考取C5驾驶证的刘先生抱着试试的心态发来邮件称，想在车上加装残疾人辅助装置并办理车辆变更手续。但他不是车主，连续去了两次车管所都没办成，因为法规没有明确非车主是否可以代办这种改装。

　　“我已经快要放弃开车了。”刘先生失望地说。

　　“您别着急，我跟相关部门沟通后回复您。”

　　虽是很少见的个例，杜昕依然到处联系，多次与车管所法制科、驾驶员管理中心、机动车检验管理科、京丰分所等部门沟通协调。1周后，在征得车主本人同意的情况下，交管部门特事特办为刘先生办理了车辆变更手续。

　　曾有市民发现家门口施工围挡没及时拆除，影响了车辆通行，上午反映给“欣欣警官”，晚上下班回来就看到围挡已经被拆除。对于信件中反映的每一个具体问题，杜昕都会迅速联系相关责任部门落实具体工作措施；对于一时解决不了的问题，他也会做好解释。

　　在不少同事看来，杜昕是个热心肠，受从事电子行业的父亲影响，酷爱钻研计算机，读中学、大学时帮许多同学组装和维修电脑，工作之余还经常帮同事和朋友修手机。

　　“给人家帮上忙，我有种强烈的满足感。”他说。然而，近4年来，杜昕的妻子因病多次住院，他曾想过调个离家近的岗位多照顾家，但最了解他的妻子坚决不同意。“我知道‘欣欣警官’这个岗位对你有多重要，你是我和儿子崇拜的万能好警察。”妻子的一句话，让他感动落泪。

　　“大家好，我是欣欣警官。”2014年11月起，许多车主惊喜地发现，开车时也能在电波中听到“欣欣警官”的声音了，从中国交通广播的“央广车友会”、北京交通广播“一路畅通”，到北京时间视频直播节目“交警来了”，“欣欣警官”与车主的距离进一步拉近。

　　截至目前，杜昕已参与主持、制作各类节目1280余期，累计收听收看人次超过1.5亿，实时在线解答市民提出的交通问题8700余个。10年来，杜昕共帮助网友排忧解难1.2万余次，采纳落实群众交通管理建议、意见3400余件，收到网友发来的感谢信1.4万余封。