消费者该如何维权

“双十一”过后投诉进入高峰期

11月18日，商务部举行例行新闻发布会，商务部新闻发言人沈丹阳对刚刚过去的“双十一”做出积极评价，称是电商企业再次创造的奇迹。“商务部对这一类促销活动总体上是支持的。当然，我们要求这类促销活动必须是依法依规，并希望运作方式能够更加理性。跟往年相比，今年的‘双十一’活动基本符合这些要求。”他还表示，从市场反映的情况看，以往备受诟病的虚标价格、不实宣传、冲动消费等问题在今年有明显改观。

据了解，今年“双十一”仅天猫就有2.7万家商家参与，其中淘宝天猫当日的交易额达到了571亿元人民币，同比增长63%；京东的销售额达82亿元，是去年同期的2倍多。沈丹阳称，活动前商务、工商、质检等部门通过不同方式对参与企业提出了要求，参与企业在保证质量、改善体验、创新手段等方面做了大量准备工作。

根据以往的情况来看，每年的“双十一”过后的1个月，都是网络购物投诉的高峰期。消费者投诉的问题主要集中在：产品质量有瑕疵、假冒伪劣等质量问题；拖延送货、拒绝退换货、拖延维修等售后问题；对促销活动做虚假宣传等广告问题。

最近几年，随着“双十一”的兴起，钓鱼网站的出现也成为不容忽视的现象。近日，360互联网安全中心发布的《2014年双十一中国网购安全专题报告》显示，“双十一”当天全国共拦截钓鱼网站攻击1.97亿次，相当于平时日均拦截量的2.05倍。

五花八门的骗局

李女士网购了一双鞋。第二天她上网时，看到页面窗口下弹出一个对话框，“卖家”说，她买的那双鞋没货了，要为其退款，并发来一个退货网址。李女士打开网址后，显示让其输入银行卡号、手机号等内容。她立刻与店家联系，得知她所购买的商品已发货，没退货通知。 

陈女士接到一个自称快递员的电话，称她买的东西在运输过程中出现了问题，要为陈女士换成更快捷的邮寄方式，但需陈女士重新提供收货地址等信息，并先垫付100元费用，等货物到达后，再返还给她。陈女士马上与卖家联系，确认货物并没出现问题，已经正常寄出。

王女士在网上购买了化妆品、衣服等商品。13日，她收到一条短信通知，称其获得了“双十一”特别奖，奖品为一部苹果6手机，并附有一个链接，打开链接就可领取。她与卖家联系后，确认她并没中奖，这条中奖短信是假的。

杨女士“双十一”当日以5折的价格抢购了一个名牌包，可是已经过去了将近1周时间，卖家还是没有发货。她随即与卖家取得联系，才得知是没货了，最快要1个月才能发货。

赵女士在网上购买了一件韩国代购的品牌毛呢外套大衣。专柜价要1299元，但这家店打折后只要599元。可是当她收到货后，却发现衣服与正品比有色差，纽扣也没有正品的商标。李女士联系网店客服要求退款，但店主一口咬定衣服是正品，只是不同的生产线才产生的不同，不能退款。

林女士在“双十一”活动前两天在一家网店看中一款短靴，客服提醒她说这款靴子“双十一”会有优惠，如果不着急可以到那时再下订单。可是活动当天她再打开网页，却显示原价660元居然变成了880元。网店客服给出的答案是，她原来想购买的那款短靴已售完，现在这款是刚到的新货，材质不同，所以价格高。

律师解析维权之道

陕西泾渭律师事务所律师雷俊华认为，随着网络购物快速发展，电子商务企业间竞争日益激烈，各种促销手段渐趋常态化，活跃了市场，刺激了消费。

对于出现的各种各样的消费骗局，他认为，在网络购物的消费者权益保护方面，不论电商企业是否举办促销活动，都应当做到：事先向消费者说明促销商品（服务）的名称、种类、数量、质量、价格、运费、配送方式、支付形式、退换货方式等主要信息，并且按照承诺提供商品（服务）。消费者在网购时也要尽可能做到对上述主要信息全面了解之后再购买商品，做到理性消费。

雷俊华还表示，《消费者权益保护法》为消费者购买、使用商品及接受服务提供了法律保障，《零售商促销行为管理办法》对零售促销做出了明确规定。他提醒消费者在遇到不法商家侵权时，应该注意保留快递单据、聊天信息等证据，拿起法律武器保护自己的权益，及时向消费者协会、工商行政部门、质检部门、价格主管部门乃至公安机关反映情况。