酬金制：让物业在阳光下运行

    现在大部分小区的物业管理是包干制形式，酬金制的最大特点是业主可以掌握物业费的用途，物业对每一笔钱的使用都必须经过业主同意，所有的账目都是公开透明、有单据可查。

    走进祥云天地家园，门口有全自动的道闸、每个单元门装了崭新的门禁、墙角有新换的高清监控摄像头、花园里有新栽的树和草坪……然而，在8月以前，这个小区还是另一副光景：没有道闸和门禁，大部分摄像头失灵，花园里杂草丛生、垃圾遍地。

    祥云天地家园的业主在2005年7月入住小区，9年来，因为不满意物业服务质量已经更换了4家物业公司。

    2014年8月1日，北京阳光助业物业管理有限公司（以下简称“阳光助业”）正式进驻该小区，成为管理该小区的第5家物业公司，小区逐渐“改头换面”。

    祥云天地家园和前4家物业公司签订的都是包干制合同，而这次换成了酬金制。所以小区与其说是换了一家物业公司，不如说是尝试一种新的物业管理模式。

    小区一共有住户469户，根据小区业主委员会的统计，之前缴纳物业费的业主不到30%。9月13日，阳光助业开始在小区收物业费，目前已经有100多户主动交了物业费。在物业公司的公告栏里，公示了已缴纳物业费业主的名单。

    阳光助业的目标是，一年内让90%以上的住户交物业费。

业主当上物业费主人

    路军港认为，酬金制的最大特点就是“公开透明”，业主可以清楚地知道自己缴的每一分钱用在了什么地方。

    从8月份以来，每天都能看见一个身高1米90的小伙子在祥云天地家园忙碌的身影，他就是物业管理专家、阳光助业祥云天地家园经理人路军港。

    两个月来，路军港安排阳光助业的工作人员给小区更换道闸、门禁、监控，清理垃圾，改善绿化……小区的这些改变，并非物业单方面做主，装一道门、摘一棵树都征求了业主的意见。

    在阳光助业的服务台上，现在还可以看到两份问卷。一份是“祥云天地业主基本情况调查表”，涉及了房屋是否出租、是否饲养宠物、需要车位数量、车位排整方法、对物业的建议等。另一份问卷是“北京市通州区祥云天地家园业主大会表决书”，问卷列出了9个小区需要改造的项目，包括道闸、门禁、监控、绿化、消防、车位、电梯内置按钮电话、洗车房等，业主可以选择“同意”或者“不同意”来表决。

    多位小区业主证实，问卷统计工作由业委会完成，物业所有动工的项目都超过了半数业主的同意。一个项目的实施需要有物业和业委会共同盖章才能生效。

    祥云天地家园的物业管理采取包干制时，小区业主向物业公司支付固定的物业服务费用，盈余或者亏损均由物业公司享有或承担。这样一来，物业对于资金使用具有完全主导权。一业主说：“感觉自己交了物业费没有得到好的服务，不知道物业费花在了哪里。”

    路军港说：“包干制的主要问题就在于让物业自己约束自己，这是没有办法办到的。”比如物业费收了200万，180万用于小区的管理和服务，剩下的20万就是物业公司的正常利润。实际上，物业作为营利性质的企业，为了获得更多的利益，就可能留下三四十万元的利润，结果就只能降低物业服务质量。

    与之相比，酬金制会在预收的物业服务资金中，按约定比例或者约定数额，提取佣金支付给物业公司，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。

    路军港认为，酬金制的最大特点就是“公开透明”，业主可以清楚地知道自己缴的每一分钱用在了什么地方。他将公司取名为阳光助业，“阳光”寓意公开一切；“助业”即帮助业主委员会、帮助每一个业主。

    每年的第一季度，阳光助业会列出小区各个服务项目的预算交给业主委员会，然后按照预算进行项目，有余额则返还给业委会，经费不足则由业主补齐。

    阳光助业接手祥云天地小区后，路军港每天都给业主委员会和业主提供财务报表，保证业主及时了解物业当月的工作计划和财务支出情况，业主在工作时间随时可以到物业查账。 

物业费不是越低越好

    小区的所有共有财产收益，比如宽带、广告、停车费等会完全交给业主委员会管理。

    祥云天地家园的业主入住小区时物业费是每平方米1.68元，而9年过去物业费是1.5元。路军港告诉记者，现在北京市各个小区的物业费平均在每平方米1.5元到2元。“这是一个很不正常的现象，大家都感到十年来物价涨了多少倍。”

    物业费过低，物业服务不到位，业主不满意，因此业主以不交物业费来对抗，导致物业的设施维护缺乏经费，服务质量越来越差，业主越发不愿交物业费……恶性循环由此形成。

    物价上涨，而物业费没有涨，为了获取更多的利润，物业公司就只能想“花招”减少支出。比如人员安排上，减少保洁、保安的数量或者降低其工作频率，以降低工人工资；设备的使用上，天黑尽后再开路灯，减少开监控的时间和数量；设施维修方面，把电梯的日常保养从半个月延长到一个月……

    当业主忍无可忍轰走物业公司时，很多物业干脆就毁坏设施，拿走一切能拿走的东西。祥云天地家园的前物业带走了物业管理处所有的办公用品，理由听起来底气十足：“东西都是物业买的”，实际上花的都是业主交的物业费。

    路军港接管小区两个月来，主要工作是在整修公共设施。因为小区大门没有封闭，单元楼没有门禁，五个水泵坏了三个，消防设施年久失修，路灯也坏了不少。

    “小区的物业管理只有将财权、人权、物权掌握在业主委员会手里才能做好。”路军港说。阳光助业运行的酬金制下，物业的所有办公用品都是由业主出钱，换物业后不能带走任何东西，这样物业就没有办法要挟业主委员会。

    以物业费不足为由，将小区的共有财产收益据为己有，是物业获取利润的普遍做法，为了逃税而报花账的情况也普遍存在。祥云天地家园的前任物业一直不交接相关的资料，交接资料的条件是业主不再追要共有财产收益。

    “共有财产收益是业主的，用共有财产收益补足的物业费缺口的做法，法律应该不予支持。因为物业费本来是让物业管理小区的，现在却成了物业公司的纯利润。”路军港说。

    酬金制下，物业公司从各个项目中收取相应的佣金。而小区的所有共有财产收益，比如宽带、广告、停车费等会完全交给业主委员会管理。

    祥云天地现在的物业费是每平方米1.5元，路军港表示，明年通过预算后，将会涨到1.8元或者2元。小区业主陈力生说：“业主并不针对物业，只要干得好，涨点物业费是可以接受的。”

    小区业主张德成说：“这一个月来小区的改变大家都是看得见的，我给新物业打90分以上。业主要的是服务，涨物业费可以理解，而且酬金制会让业主的固定资产越来越多。”

确立模式是关键

    物业每天都会给业主报账，出示相关的票据，业主可以查银行记录。

    路军港实地考察过全国100多个小区。因为他曾经做过自己所在小区的业委会主任，现在转做物业公司，让他能够以一个相对公正的态度来看待业主和物业的关系。

    “我不建议换物业，没有好的制度和正确的观念，换十次八次物业还是一样的状况。”路军港说。因为新物业接管小区后就得更换新设施，最终担负成本的还是业主。祥云天地家园换过四次物业，业主们却感到服务质量越来越差。

    路军港认为，物业的收入和支出应该要达到一种平衡，形成一种长期良性循环的模式。“酬金制的模式正常运行了，谁来管理小区都没有关系。”

    物业公司本质是企业，是企业就想要赚钱。酬金制下，物业公司的收入来自两方面：一是物业费，二是从每个项目中获得的佣金。例如阳光助业管理祥云天地家园，物业除了业主按照所属面积分摊的物业费，还可以在每个项目抽取12%的佣金。这样就保证了物业公司有固定的收益，不会因为超出成本而降低服务。

    “酬金制可以使业主得到好的服务，收入也不见得少。”路军港说。他曾经帮助宏大北园小区建立了酬金制，收入并不比包干制的少。

    对于业主来说，实行酬金制，可以让业主对小区的花费和收益都真正享有知情权和决定权。因为物业会给出详细的预算，服务标准也比较细致，比如需要雇用多少保洁人员和保安、种几棵树、安装多少摄像头，加多少椅子……大小事宜都必须经过业主同意。

    为了做出一个酬金制的典型，阳光助业与祥云天地家园签了一个“不平等”的合同。合同规定：业主委员会如果对物业不满意，可以更换经理人，并有权推荐合适的人选接任。合约签的是三年，如果物业中途退出，需要赔违约金；但如果物业服务让业主不满意，业主可以随时解约。

    “因为一切按照制度来运行，我就可以向业主保证没有偷他们一分钱。”路军港说。

    阳光助业一直强调培养业主的监督意识。物业欢迎业主查账，甚至赠送一些小礼品作为鼓励。小区内更换的所有东西的物品清单、发票等都有详细的记录。如果业主有疑问，可以通过记录上的商家地址和电话去核实。物业每天都会给业主报账，出示相关的票据，业主可以查银行记录。

共赢需要共同努力

    业主的权利受到侵害，才会想到组建业主委员会跟开发商、物业打官司，然而现在政府对于组建业委会是不支持的态度。

    祥云天地家园的业委会主任让路军港给业委会当起了顾问。路军港笑着说：“你听说过物业公司的人给业委会上课的吗？其实，物业管理不是做不好，而是很多物业公司没有能力做好。”

    物业想得到认可，最重要的还是把小区的服务做到位，这样才不会有“物业拿钱不做事”的流言蜚语。阳光助业接项目一般会先考察市场现状，采取外包形式，找厂家至少是“货比三家”。然后物业公司提出候选公司，业主也可以推荐相关公司，进行报价，约定项目进行过程中不能加价，否则就无条件解除合同。最后，通过对价位和服务质量的综合考量，由物业、业委会、业主共同商议，投票选择最佳方案。

    业主不交物业费，很大程度上是感觉自己缴费却没有享受到服务。实际上，部分物业公司做事了，但业主没有看到。路军港认为，物业要履行好责任，“做事要学雷锋，但是不能不留名。”阳光助业进驻小区以来，换了哪些设施、每天做了什么事情，都会留下照片或者文字材料，让小区业主随时可以在网上或者通知栏上知晓。

    当然，物业管理良好运转，业委会、业主、政府的努力也必不可少。

    除了修复基本设施，阳光助业一个多月来，还有一项重要工作就是给小区居民宣传物业和居民各自的权利和义务，以及帮助业委会进行一些指导工作。

    刚进小区，一些业主造谣、听谣来阻碍物业工作。比如路军港拿着尺子在水池边上测量，一个阿姨看见就说“物业要拆喷泉了”。路军港跟她解释，测量是为装护栏，因为喷泉周围没有护栏，小孩子玩耍时容易掉进去。过了两天，阿姨又说：“装护栏花了好几万，你在乱花业主的钱。”路军港哭笑不得：“装护栏就花了4000元，你可以看单据。而且这是我找朋友装的，你找不到另一家更便宜的。”

    业主为了私利而阻碍管理也是物业工作的难点。有的业主长期霸占小区公共资源，在消防通道停车、在楼道堆满自家物品，把自行车停在公用车棚几年不动……有的业主长期不交物业费，害怕新物业服务好再不交物业费被树立为典型。路军港说：“这就需要业主明白自己的权利和义务。”

    同时，路军港表示，酬金制运行的一个问题是大部分业委会没有专业知识，容易被物业牵着鼻子走。现在有些物业就打着酬金制的幌子，实际仍然是包干制，账目不对业主公开。所以，他希望业主委员会主动学习法律知识，并给业主普及相关的法律知识，成为业主和物业之间良性沟通的桥梁。

    政府方面，路军港认为政府应该对物业管理提供帮助。业主的权利受到侵害，才会想到组建业主委员会跟开发商、物业打官司，然而现在政府对于组建业委会是不支持的态度。路军港说：“政府不支持是怕业主委员会对社会和谐有威胁，但其实政府不能‘堵’，应该疏导，帮助业主解决正当诉求，自然更有利于小区的和谐。”