三方合作促调解 消费者维权有门路

随着消费者法律意识的增强，越来越多的消费者开始通过投诉或起诉的方式维护自己的合法权益。消费争议案件逐渐增多，不仅使法院压力增加，消费者也觉得通过法院维权程序过于繁杂，于是，调解成为各方解决纠纷的有效途径。

为了能够更加快捷地解决相关问题，2014年9月19日，北京市工商行政管理局房山分局举行了房山区消费争议调解中心揭牌仪式，调解中心正式开工了。

拓宽维权途径

当天的揭牌仪式上，全区23个司法所与11个工商所共同签订了消费争议调解衔接工作合作协议书，并向人民调解员、专业委员会委员颁发了聘书。

记者了解到，这里的消费争议调解是指以房山工商分局消费争议调解中心名义主持的，以法律、法规和规章规定为依据，根据法定的职责权限，以消费纠纷为对象，通过说服劝导等方式，促使经营者、消费者双方平等协商、互谅互让、达成协议，消除矛盾的消费纠纷解决机制。

房山区消费争议调解中心由房山区司法局、区人民法院与房山工商分局共同协作组建，调解中心的成立是为了妥善处理疑难投诉并逐步建立起人民调解与工商行政调解、司法调解相衔接的联动机制，形成化解社会矛盾合力，最大限度地为消费者提供多元、便捷、高效的纠纷解决途径，更好地维护消费者合法权益。

同时，由三部门成立消费争议调解衔接工作领导小组，定期通报消费调解衔接工作情况，交流和分析在消费调解衔接工作中出现的新问题及解决方法，不断完善矛盾纠纷排查、防范、处置工作机制，进一步健全消费纠纷信息收集、报送、分析制度，加强专业调解队伍建设，推进调解工作程序化、标准化、规范化、信息化，最大限度地为广大消费者提供高效便捷的调解服务。

消费争议调解中心的成立一方面进一步规范和统一全分局处理投诉工作，另一方面可以减少消费纠纷的诉讼程序，节约当事人的诉讼成本，有利于达成行政认定和司法认定的共识，是政府职能部门向服务性政府职能转变的具体实践。

三方合作促调解

房山区司法局基层科负责人及识宇对记者说：“调解中心是由三方共同建立的，因此三方需各司其职并通力合作，才能更好地完成调解工作。”

牵头的北京市工商行政管理局房山分局主要负责调解中心日常工作，遇重大、疑难案件与人民法院、司法局作好沟通；组织制定、落实三方衔接机制，确保调解中心正常运行。

房山区人民法院负责对调解中心调解人员进行培训和工作指导；对消费纠纷案件邀请调解中心人员参与调解或将案件委托调解中心办理；对重大、复杂、疑难案件提供法律指导意见。

房山区司法局负责推荐人民调解员参与调解中心日常工作；培训调解中心调解员的业务能力；参与重大、复杂、疑难案件的共同调解。

另外，在消费争议调解中心内建立起三部门衔接工作领导小组，人员由各部门主管领导和业务部门领导组成，负责对消费争议调解工作的协调、指导。领导小组建立联席会议制度，每半年召开一次调解衔接配合工作联席会议，通报消费争议行政调解、人民调解与司法调解的衔接工作，交流和分析在调解衔接工作中出现的新情况、新问题及解决方法。各部门确定1名联络员，负责工商消费争议行政调解与人民调解、司法调解衔接工作的联系、沟通，制定调解工作方案和资料管理等工作。

经调解中心调解的消费争议案件，按照《工商行政管理机关处理消费者投诉办法》建立调解档案，三部门对档案都可查阅。房山区司法局、房山区人民法院以定期培训、定点培训方式，加强对调解人员业务知识、化解纠纷能力的培训；通过“工商局推荐优秀调解员担任人民陪审员，法院指派审判经验丰富的法官担任工商行政调解指导员，司法局根据案件需要指定人民调解员同工商调解员共同调解”等方式，实现调解工作有效衔接。

值得一提的是，该中心建立了多元调解对接方式，法院在收到起诉状或口头起诉之后到正式立案前，会积极引导各方当事人，将相关材料移送至房山区工商局消费争议调解中心进行调解；法院在审或其他人民调解委员会正在调涉的消费纠纷案件，也可以到该中心进行调解。此外，对于群访群诉或有重大社会影响的消费纠纷，有必要联合进行调解的，中心会邀请司法局指定的人民调解员或法院人员共同调解。

及识宇表示：“对于调解协议书的执行难问题，当事人双方可以自调解协议生效之日起三十日内带齐相关材料共同向人民法院申请司法确认。人民法院依法确认调解协议有效，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，另一方当事人可以向人民法院申请强制执行。”

消费者维权有门路

据悉，房山区消费争议调解中心办公地点设在房山工商分局消费者权益保护科，消费者可以自己上门提出调解申请，也可以通过房山分局12315投诉举报中心、消保科、区消协、工商所及消协分会提出调解申请。

调解中心的工作范围主要包括消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务而与经营者发生消费者权益争议的投诉，如：消费者直接到房山工商分局、房山区消协带有难点、热点及倾向性的投诉；各工商所、各消协分会接到投诉需要业务部门或需要相关行政部门、法律工作者给予协助的及群访群诉、疑难投诉、反复投诉等需要协助的；法院、司法部门转来的消费纠纷投诉；各行业协会及消费纠纷人民调解委员会转来的消费纠纷投诉；质监、商务委、建委、旅游等有关部门转来的消费争议投诉等。

房山区消费争议调解中心内专设一名人员，对接到的投诉进行初步判定是否违法，如涉嫌违法由调解中心分派到相关业务科室进行同步调查，有效提高对投诉转立案率的掌控，同时做好投诉情况书面分析、归集、总结工作；另外对接到的投诉根据具体情况，分派到管辖工商所进行处理，方便消费者就近解决。

在调查结束后，调解中心按照《工商行政管理机关处理消费者投诉办法》开展消费纠纷调解工作。根据当事人的诉辩主张，依据有关法律规定，平衡当事人之间的利益，坚持情、理、法并用，充分听取当事人的陈述，多做思想疏导工作，使双方互谅互让。

在进入调解阶段时，当事人享有自主决定接受、不接受调解；要求有关调解人员回避；表达真实意愿，提出合理要求；自愿达成调解协议的权利；并且承担如实陈述消费争议事实，不得提供虚假证明材料；遵守调解规则；自觉履行调解协议等义务。

调解终结则制作调解书，调解书载明当事人的基本情况、纠纷的主要事实、争议事项、达成调解的内容、履行方式、期限、当事人签名或盖章后，并加盖调解中心印章。达成调解协议后，调解中心还要对协议的履行情况进行监督和督促。

及识宇称：“这里的人民调解是不收费的，比如有一个消费纠纷，当事人在自己的经济利益上有一些损失，索赔的话可以选择人民调解，也可以选择诉讼，但是如果起诉就要涉及更多的开销，比如诉讼费用，人民调解的成本就低，调解书与判决法律效力是一样的，当事人应当按照约定履行。一旦出现纠纷，当事人不用为了案子四处奔波，直接送到中心，就可以维权。”