网络购物问题多

多项规定执行不力

近日，中国消费者权益保护法学研究会、北京市消费者协会、北京金鼎影响力市场调查中心联合发布了《关于网络购物的问卷调查报告》。报告显示，尽管在新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）和国家工商总局发布的《网络交易管理办法》（以下简称《办法》）中，均对“七日无理由退货”等网络购物热点问题进行了规定，但是在现实生活中，这些规定的执行仍然不尽如人意。

经营者信息缺乏必要明示

新《消法》明确规定，网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当向消费者提供经营地址、联系方式等信息。但在现实中，不少网络商品经营者除了在购物网站上标注网络经营者名称和QQ号，再没有留其他任何信息。

虽然一些网络交易平台在售后条款中提醒消费者注意，并作出免责申明，但由于网络名称和QQ号具有虚拟性，消费者买到问题商品或上当受骗后，往往很难找到网络经营者维权，而交易平台往往会以作出免责申明为由，为自身开脱责任，这样消费者极易陷入投诉无门的困境。

网上宣传与购买实物不相符

网络广告是消费者网络购物的主要依据，但仅凭浏览网页，消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，因此网络消费者的知情权和公平交易权大打折扣。

一些网络商品经营者为达到引诱消费者的目的，在网上发布不真实的商品信息，如夸大产品材质、性能和功效、提供虚假价格信息、做出虚假服务承诺等。有的经营者利用消费者只能通过语言描述、图片展示等了解商品信息的弱点，在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录或交易评价，突出性能优点，遮盖自身缺点，让原本平常甚至劣质的产品，在“被包装”之后“粉墨登场”，成了精美的“畅销品”。

利用不公平格式条款设置退货门槛

根据调查显示，当前网络购物不公平格式条款主要存在以下问题：一是网络经营者单方面利用不公平格式条款免责。如在格式条款中，约定由于货运原因导致商品发生问题或无法使用，经营者不负责；约定商品有瑕疵时，只能要求修理或更换，而不能退货或折损；约定实物与网上照片有差异，不影响使用，消费者不能要求退换货；约定快递一经签收，卖方概不负责等。

二是网络经营平台没有以合理的方式提醒消费者注意条款内容。如故意用细小的文字书写，或在文字表述上模糊、晦涩，令人难解其意；将本来可在主页规定的条款故意置于其他网页，而不加以说明；设置点击链接，使消费者难以注意，容易忽略；有的合同条款繁杂冗长，将不公平格式条款隐藏于其中等。

三是网络经营者随时修改或调整网络格式合同条款而不提前通知消费者。经营者在网络格式条款中规定，其有权在任何时候更改或修正条款，修改后的条款一旦修改完成即生效。

“七日无理由退货”

执行情况不尽如人意

新《消法》赋予网络消费者“七日无理由退货”的“反悔权”，但由于各方对“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，其执行情况现阶段仍然不尽如人意。

主要存在以下问题：一是不适用“无理由退货”商品范围随意性大。不少电商企业只在售后条款中对不适用“无理由退货”商品进行单方面规定，在交易过程中没有明显标注，缺少“一对一”的确认程序，如此一来，消费者很容易和经营者在适不适用无理由退货范围上产生纠纷。

二是“商品完好”和“不影响二次销售”缺乏统一认定标准。新《消法》规定，消费者退货的商品应当完好。但在执行过程中，部分电商企业将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛，给消费者退货设置更多障碍。

三是随意对退货设置附加条件。如有的电商企业要求消费者退货前必须激活财付通，有的网络经营者要求退货前必须先填好评等。这些不合理的附加条件，直接导致消费者退货处理周期长、效率低等问题发生。

网络消费者维权意识薄弱

随着网络购物的不断发展，网络商品经营者的队伍不断扩大，竞争也越来越激烈，一些经营者利用不正当的手段，侵害网络消费者合法权益的现象时有发生。这些经营者之所以敢侵害网络消费者的合法权益，扰乱网络购物市场秩序，其中一个重要原因就是网络消费者维权意识淡薄。比如多数消费者在签收快递前不开箱验货，在受骗或购买到问题商品时，抱着“吃点亏算了”的心态，自认倒霉，这正好为一些不法经营者提供了可乘之机。

律师说法：

在陕西泾渭律师事务所律师雷俊华看来，不法商家售卖假货，无非是因为获利巨大，而相比之下售假可能付出的代价较小；另外，大部分普通消费者很难区分真货假货，即使有时消费者发觉买到假货后因涉及鉴定、举证等实际问题，相对繁琐，所以常常自认倒霉；对于行政部门来说，网购的监管、执法都具有一定难度，如消费者对售卖假货的情况听之任之，对行政部门来说则更是难上加难。

因此，他认为，净化网络购物环境是一项艰苦、复杂的系统工程，需要政府相关行政部门、互联网相关企业和全体网民共同行动，逐渐构建起一个良好的网络购物环境。

雷俊华建议，消费者在进行网络购物时，在支付之前可以对商品的名称、种类、数量、质量、价格、运费、配送方式、支付形式、退换货方式等主要信息与经营者再次确认，同时注意保存聊天记录。在签收商品时，注意先当着配送人员面打开包装，确认商品的外观、数量无误后再签收，签收时注意签上日期。同时注意保存快递单、发货/送货单、收据、发票等。如果是通过第三方支付平台结账的交易，在实际收到商品之前不要通知第三方支付平台向经营者付款。他同时还建议，网络购物时，不要贪图小便宜，尽量选择正规的网购平台和商家进行交易。

那么消费者在网络购物中遇到侵权问题时该如何解决？雷俊华认为，应首先与网购网站客服人员联系，与其沟通解决。如客服人员无法解决，则可以考虑根据具体情况向相关行政部门投诉、举报，必要时还可以提起诉讼，通过司法程序解决问题。

“2013年修正的《消费者权益保护法》规定了公益诉讼、保护人身权益、网络购物、无理由退货、退一赔三、保底赔偿、赔一罚二、精神损害赔偿等制度，无论是实体店消费还是网上消费，这些制度都可以较好地保护消费者权益。如在网购时遭遇商家售卖假货的情况，也可以先跟正牌产品的厂家及时取得联系，与厂家配合，跟进、解决问题。”雷俊华说。

附相关法律依据：

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第五十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

第五十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

第五十四条 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。