中消协公布2014年上半年投诉热点

律师支招如何应对

2014年8月5日，中国消费者协会公布了2014年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。统计数据显示，2014年上半年共受理消费者投诉327564件，其中“七日无理由退换货”“空调高空作业费”家用汽车消费纠纷等7项投诉成为上半年投诉热点。

空调收取“高空作业费”成新热点

2014年上半年，全国消协组织受理空调投诉3524件，其中售后服务投诉为1657件。与2013年同期相比，投诉量上升了6.3%。

二季度是春夏相交的季节，也是空调销售的旺季，各厂家和商场的促销活动层出不穷。消费者在享受优惠价格的同时，并没有享受到温馨的服务。其中，巧立名目乱收费，安装时要求消费者支付“高空作业费”成为新的投诉热点。

浙江三同律师事务所汪雪飞律师认为：《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者等售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。经营者和消费者有约定的，经营者应当按照约定履行义务。

高空作业费属于商业性质收费项目，具体由谁交，取决于商家在出售空调时，是否告知消费者需要交付此费用。若商家声称免费安装而未提及收取高空作业费，那意味着在双方的买卖合同中，商家提供安装服务的费用已经包含在购买空调的价款中，再收取高空作业费就违反了该约定，消费者就有权拒交。

“七日无理由退货”是投诉难点

新《消法》为解决消费者在特定交易领域，因信息不对称而导致的意思表示受影响，以及落实消费者的知情权问题，第一次将“七日无理由退货”纳入法律中，赋予消费者七天的“反悔权”。

但新《消法》实施后，中消协发现，由于对新《消法》第二十五条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，电商经营者不断扩大不适用无理由退货的清单，甚至制造退货障碍，给消费者依法维权带来困扰。

对此，中消协表示，新《消法》规定的“无理由退货”不等于有质量问题的商品退货，在网上、邮购等远程购物时，消费者只要不满意就可以退货。

个人信息保护亟待加强

随着互联网与移动互联网的迅猛发展，近年来，恶意获取、非法倒卖、失职外泄个人信息等损害消费者合法权益的事件时有发生。

根据中消协公布的案例显示，今年3月27日，江苏省泰州市姜堰区消费者协会接到投诉，姜堰区家居广场内经营户吴某将消费者的个人信息进行公布。经调查核实，这100多名消费者均为吴某的客户，其在未经消费者同意的情况下，擅自将消费者的个人信息予以张贴公布。

浙江蓝汇律师事务所副主任周科召律师认为,在各种信息电子化越来越普及的今天，个人信息被诸多商家用于推销商品甚至被贩卖，消费者深受其害。

根据《消费者权益保护法》的规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当经消费者同意。即在经营者向消费者征求意见时，可以予以拒绝，或者注意跟经营者约定用途，约束经营者不得滥用其个人信息。

而一旦消费者的该项权利受到侵害，应当要求经营者采取相应的补救措施，或者追究经营者的法律责任，以此来避免损失或减少自己的损失。

餐饮服务投诉增多

2014年上半年，全国消协组织受理餐饮服务投诉5176件，同比增长了67.5%。其中，质量问题的投诉1093件，合同问题的投诉1280件。

根据中消协公布的案例显示，四川省乐山市消费者朱先生于2014年1月28日在某饭店订了三桌年饭，约定除酒水外每桌450元，实际消费了1640元。但在结账时却被收1800元，经核对清单，经营者多收了160元的“开瓶费”。

广东凯邦律师事务所刘晶律师认为：新《消费者权益保护法》规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

与“禁止自带酒水”类似，餐馆收取服务费、开瓶费等属违法行为。很多时候消费者对商家的违法行为都心知肚明，但因成本高、耗时长，即便合法权益受损害，也不会走法律程序维权。

消费者发现霸王条款后，可以当场拒付或对不明费用提出质疑，提出与商家协商解决。如果当场无法协商解决，可以保留相关证据到消协或工商部门投诉。

金融服务消费者知情权难保证

由于金融领域的高度专业化，导致消费者在购买金融产品、接受金融服务时，在信息、专业知识和能力等方面居于明显的劣势地位。

为保证消费者在接受金融服务前对交易性质及交易风险有真实、充分的了解，保证交易公平，新《消法》增设了经营者信息披露义务。但在实践中，新《消法》的这一规定落实的并不到位。

主要问题有：一是知情权难保证；二是安全权令人忧；三是格式合同晦涩难懂；四是虚假宣传，误导消费者；五是收费不透明；六是办理业务手续过于繁琐，耗时长又不说明原因。

如有些金融机构的业务广告或海报只刊登高利率和年限，不标明是储蓄还是保险。营业员在介绍时，不说风险，只给消费者计算理财产品的高收益，有些不明真相的老年消费者误将保险当储蓄购买。而一旦消费者提出退保时，银行则以消费者已签字同意为由推卸责任，消费者坚持退保就要承担高额经济损失。　　根据中消协公布的案例显示，2012年5月5日，哈尔滨市消费者柳先生在某银行网点存款，银行里一名穿着制服的工作人员向其介绍一种零存整取分红型的储蓄方式，利息多又分红，还可以获得一份由某保险公司提供的人身意外伤害保险。柳先生没多想当即就存了1万元，合同也没看就签字了。2013年5月，又存了1万元。

2014年5月，柳先生想用钱，到银行取款，银行说：你现在这份保单的现金价值只有16000元，你只能继续存钱，到10年期满后，连本带分红一起取出。

中消协认为，此类投诉在新《消法》实施之前，柳先生是否属于消费者，金融机构可能会提出异议。在新《消法》实施后，柳先生的消费者主体地位是明确的。

新《消法》首次将“为消费者提供金融服务”明确纳入新《消法》的调整范围，更加明确了金融经营者与消费者之间的权利和义务关系。

家装陷阱多

据中消协发布的情况分析显示，在2014年上半年受理的房屋装修服务类投诉中，消费者投诉反映的主要问题有以下三个方面：

一是利用合同签约过程和合同条款设置消费陷阱，谋取不当利益。合同预算低报高收，经营者以口头形式低报预算，当消费者签订合同交付定金时，再以较高造价出具预算单据。

二是水、电改造价格不明示。商家签订合同时，以水、电改造需按照实际发生量计费，而不计入装修预算，并且不向消费者明示材料和工程单位价格，待施工后随意要价。

三是拆项收费谋取不当利益。商家将地面、墙面等工程项目拆分为拆砸、找平等多个单项，有的还以免费拆砸为诱饵，故意过度拆砸，之后再将“找平费”作为增项收费。四是合同中使用材料质量等级约定不明，造成低质材料高价收费。

中消协认为，新《消法》首次明确了装修举证责任倒置的证据规则，即消费者自接受服务6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

家用汽车消费纠纷持续升温 

2014年上半年，全国消协组织受理汽车（含零部件）的投诉12643件，与2013年上半年相比，投诉量增长了29.2%，其中质量、合同和售后服务的投诉量占到八成多。

根据中消协公布的案例显示，湖北省襄阳市消费者彭先生投诉称：他于2013年11月18日购买了一辆家用汽车，2014年3月，在行驶过程中，该车发动机曲轴突然断裂，发动机严重受损。

彭先生找到商家，要求维修车辆，并承担相关修理费用。销售商家却以该车是“库存车”已在价格上给予优惠，不享受“三包”服务为由不给消费者进行维修。

北京市双强律师事务所李二建律师认为：汽车在一生当中属于大件消费，在购买车辆时，一定要认真审阅购车合同、索要发票、保留随车文件（包括产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等），每次修理及协商情况保留相关证据，对于销售商的承诺一定要落实到书面材料上。

如果消费者与经营者在汽车三包方面出现争议，可以通过以下方式来解决：

一是消费者与经营者协商解决。争议双方直接面对面地友好协商是解决三包争议最经济、最直接、最有效的方式。二是可依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会机构请求调解。三是向当地质量技术监督部门（质量技术监督局）或工商、交通等行政部门进行申诉。四是双方对汽车质量问题争议较大，可以要求省级部门的技术咨询人员提供技术咨询。五是诉讼，解决三包争议的最终手段。