民意导向型消防的“湖州模式”

　　浙江省湖州市消防支队以民意为导向创新机制，让民意评判工作业绩，有效提升了群众安全感和满意度，连续多年被当地党委政府评为“十大群众满意单位”，连续18年实现队伍违法违纪零记录。

　　城市小区乱搭乱建，居民往往找城管。但在浙江省湖州市，居民还有另一个途径——找消防。

　　这不仅因为湖州消防有个专门负责处理民意的部门，而且他们办事效率很高。

　　这个部门叫公共关系办公室，是国内公安现役部队首个公共关系办公室。湖州市消防支队通过设立该部门，用机制创新突破体制束缚，让民意评判工作业绩，构建了民意导向型消防工作新模式。

　　现在，湖州市所有县区消防大队都设立了这个机构，并建立了联动机制。他们创新社会消防管理，随时回应民意，有效提升了群众安全感和满意度。

国内消防部队首个“公共办”

　　与消防公共关系办公室打交道前，家住在位于城市核心商贸区的湖州市天杏园综合楼的湖州市民张俊，饱受煎熬已1年多了。

　　2012年3月，张俊发现，他居住的21层综合楼顶楼平台上陆续搭建了6间“阳光房”。该房占用了两幢高楼的消防通道和疏散平台，使两幢高楼之间原6米宽的消防通道现不足0.5米，稍微胖点的人侧身才能通过。

　　“不光消防通道没有了，楼顶的防水层也遭到了破坏，一下雨，我们家里就成了水帘洞。”住在21楼的张俊很恼火。

　　2013年夏天台风来袭，该楼21层的4户人家同时漏雨。大家到楼顶后发现，祸起“阳光房”，于是纷纷向物业公司反映了情况。双方调处无果后，物业公司向全体业主进行了通告，60户业主纷纷予以指责，但“阳光房”业主毫不理会。

　　从此，大家找城管、社区、街道办，打市长热线，开始了漫长的投诉路，但始终未能有效解决。作为居民代表，张俊甚至有些泄气了。

　　直到张俊看电视新闻得知：2013年7月19日，湖州市消防支队公共关系办公室挂牌成立。这个国内消防部队首个公共关系办公室（以下简称公共办），又让张俊看到了希望。

　　公共办作为一个非编常设机构，主任由湖州市消防支队副支队长朱友好兼任。它将消防业务咨询、受理、反馈，信访举报协办，消防宣传策划、指导，民意评警等分散在司令部、政治部、后勤部、防火监督等部门的职能整合在一起。

　　同时，该机构还承担了研判辖区消防工作和消防事业发展的社情民意、服务决策，指导、实施民意评警，组织办理人大代表建议和政协提案等10大职能12项具体任务。此举被称为是湖州市消防支队突破体制制约、建立健全民意落实体系的重要举措。

　　公共办的成立，让张俊获取了一个重要信息：涉及消防的事可以直接找公共办，“‘阳光房’严重堵塞了消防通道，这事找消防或许能行。”他拨通了公共办公布的火灾隐患举报电话96119。

　　公共办成立时向社会承诺，96119以及湖州市政府阳光热线12345等群众反映消防的事宜都由其办理，并保证件件有回音，事事有着落。

6间“阳光房”的拆除

　　按照属地管理原则，公共办受理张俊的投诉后，将其交办给了湖州市吴兴区消防大队，同时安排工作人员现场督查，参与其处理。

　　消防人员现场查看后，正告“阳光房”业主，堵塞消防通道违反了消防法规，威胁居民安全，一旦发生火灾，后果不堪设想。

　　孰料，“阳光房”业主态度强硬，不但拒绝协商解决问题，而且后来连电话也不接了。消防人员没有泄气，他们利用下班时间和社区工作者逐一上门走访上述业主。

　　3个多月里，消防人员和社工先后40多次上门走访，向“阳光房”业主，讲解居民楼火灾造成群死群伤事故的案例，劝解他们本着对小区居民生命负责的态度拆除“阳光房”。

　　在消防官兵坚持不懈的努力下，2013年10月9日，6位“阳光房”业主终于和业委会达成协议，同意恢复楼顶消防通道和疏散平台，但他们不忍自己拆除。

　　在公共办的协调下，消防部门联合街道办与城市行政执法部门进行沟通后，最终决定由城市执法部门按照城市建设管理“三改一拆”规定对其实施拆除。

　　2013年10月21日，盘踞湖州市天杏园综合楼顶1年多的6间“阳光房”终于被拆除。当消防官兵从楼顶返回地面时，张俊等百位业主团团将消防人员围住，争相表达谢意。

　　目前，湖州市各县区消防大队都成立了公共办，在各乡镇建立了联系人，使其与湖州市公共办建立了联动机制，构建出了大服务格局。

乡镇应急救援机制

　　其实，“公共办”只是湖州市消防支队实施民意引导警务所搭建的平台之一。

　　湖州市消防支队支队长郭奕贺告诉民主与法制社记者，“以民意为导向，用百姓听得到、看得见、感受得到的方式，推进‘民意警务’，改革完善警务机制，这是丈量消防工作的标尺。”

　　湖州以“警务广场”为平台的民意导向型警务模式是重要的创新，其核心是公安机关依托广场、公园等公众活动场所和互联网，搭建群众参警议警、警务协商、民主监督的平台。

　　借助该平台，湖州市消防支队与交警、治安等警种信息共享，共同汇集研判涉及消防安全的群众意见、建议。另外，自2010年开始，湖州市消防支队和大队、乡镇（街道）消防工作站联动，通过上门走访、警民恳谈、访问人大代表政协委员、消防政务微博、公众微信服务平台等途径不断广泛征集民意。

　　这些民意经过整理后，构成了湖州市消防支队每年消防重点工作的基础，并在支队党委会上讨论通过以形成“惠民行动”。

　　从2011年开始，湖州市消防支队连续4年根据全市民意调查，提请湖州市公安局将“在校师生消防知识大培训”“高层住宅居民消防知识普及暨逃生能力提升”“消防车通道、居民消防设施完好率”“社区消防安全文明行为大提升”等，纳入全市公安年度十大“惠民行动”。这些行动在当地反响巨大，其中“在校师生消防知识大培训”有40多万师生参加了消防安全演练。

　　与全国其他地区一样，由于警力缺乏、人口居住分散、基础设施薄弱等，湖州乡镇、农村发生火灾、灾害、事故后，110、119的功能难以充分体现，容易延误救治时机。

　　针对该情况，湖州市消防支队积极寻求突破基层消防应急力量薄弱的瓶颈性难题，率先在湖州市德清县先行先试。

　　2012年5月，德清县推出国内省首个乡镇应急救援机制，成立应急救援大队，与消防大队一个班子两块牌子，同时在新市、雷甸、钟管三镇组建了应急救援队。

　　这三支救援队，消防车等救援设备齐全，各配备一名消防参谋和10至15名队员，肩负综合救援、日常巡查、社会宣传等使命。德清县政府为此拨专款200多万元，为其队员解决事业编制，并决定以后日常经费也由县、乡镇两级财政负担。

　　这个用于抢险、救灾、应对突发性事故的救援队，很快参与了一场事故救助活动，有效解决了百姓需求。

　　2013年5月2日凌晨4时许，德清县雷甸镇的昌隆绢纺有限公司一厂房发生火灾。

　　雷甸镇应急救援队第一时间赶到现场时，大火已封住楼梯，两名员工被困。消防队员迅速拉出两支水枪控制火势，架设6米拉梯上楼，用水浇湿衣服后，冲入火场安全救出两名员工。

　　这时，新市、钟管消防应急救援队、乾元和武康消防中队也赶到了现场。现场指挥湖州市消防支队政委陈立平，对乡镇消防综合应急救援队与公安现役队伍迅速做了分工后，又紧急调集湖州市南浔区消防大队和南浔区双林镇消防综合应急救援队进行增援。

　　近7个小时后，明火被扑灭。火灾过火面积约1700平方米，无人员伤亡，并保住了大量成品绢纺品。

　　事后陈立平总结时表示，此次救灾行动，是乡镇消防综合应急救援队与公安现役队伍密切配合，成功扑灭火灾、将受灾损失减少到最小的成功范例。

　　2013年，湖州消防支队在地方政府支持下筹措资金，在全市推广德清经验。

　　2014年年初，湖州消防支队又对全市20个重点乡镇的消防综合应急救援队进行升级改造，根据群众需要，将救援队分成一、二、三级，其中，一级救援队配备16名队员3辆执勤车，二级救援队配12人2辆执勤车，三级救援队配8名队员1辆执勤车，并将乡镇消防工作站与救援队进行合并。

　　该行动，创建了具有湖州特色的“集约式、高效能”乡镇消防管理体系，被湖州市委市政府列入“2013年度十大民生实事”，写入政府工作报告。

　　“从实践来看，这支队伍除了承担大量的灭火抢险救援任务外，还履行日常防火宣传、社会宣传职能，并定期分析辖区安全状况，有效弥补了基层监管力量的不足。”湖州市消防支队副支队长朱友好表示，在当前人员编制紧张的乡镇机构中，乡镇消防综合应急救援队，作为乡镇政府的独立法人事业机构，有健全的保障体系和完善的运作制度，真正突破了以往乡镇消防组织工作成效不明显，难以长期生存的瓶颈性问题。

以问题“倒逼”创新机制

　　救援队的出现有效增加了当地老百姓的安全感，而这种民本理念的实践则将警民关系不断拉近。

　　沈建强是浙江德润重工机械有限公司董事长，公司位于德清县。他的公司在发展过程中曾由于消防审批手续没跟上，吃了不少苦头。2012年，沈建强拟投资5亿元建设项目，推动公司转型升级，而他最担心是消防手续审批。

　　在湖州市德清县，因消防手续未通过延误市场时机的案例屡见不鲜。据了解，其中一个重要的原因是，重点项目和大型项目的消费手续审批权限集中在湖州市消防支队，负责监管的县区消防大队没有这些项目的审批权，因此审批周期往往较长。

　　该现象引起了湖州市消防支队领导的高度重视，经过论证与研讨后，支队将这部分项目的消防审批权限下放给了德清县，使其成为浙江省首个具有这方面消防审批权限的县。

　　沈建强得知这一消息后 “简直不敢相信”，但这仅仅是开始。

　　为使消防审批服务到位，德清县消防大队专门建立了两个机制：一名消防参谋配一名民警的“双警”机制，以确保每个审批项目在跟踪服务视线内；在每个乡镇建立消防工作站，乡镇一般的审批项目不需要进县城，直接在工作站办理，形成了消防服务前移机制。

　　“双警”机制形成后，在重大项目审批前期，消防大队提前介入企业项目的整体方案设计，为其出谋划策，使不少公司节省了大量重新整改费用，为项目审批节省了时间。

　　由德清县政府保障经费建立起来的消防工作站，将消防服务前移，使之专门办理消防审批的“黄牛”被有效遏制，很好地降低了企业项目审批成本。

　　这种以问题“倒逼”消防部门创新机制的工作方式，是湖州市消防支队民意引导警务的重要内容。据了解，2013年开始，湖州市消防支队在全市先后推出重点项目预约服务、重点工程绿色通道、乡镇消防审批代办服务、重大隐患跟踪整改指导服务等一系列措施，服务地方经济。

　　湖州市消防支队支队长郭奕贺介绍说：“对市政府重点工程和骨干企业，我们坚持跟踪对接、上门报服务、及时帮助解决消防审批中的困难。使企业能尽快融资、投资。”

　　郭奕贺常告诫消防官兵，要换位思考，不让企业在消防安全工作方面“走弯路”“走回头路”。

　　今年2月，湖州市吴兴区10位区人大代表指出，湖州城郊结合部环渚街道后庄村出租户聚集，其公共消防设施严重不足，火灾施救困难，出租房内用火用电混乱，房屋结构基础消防安全条件差，人员消防安全意识淡薄，隐藏极大安全隐患。

　　该提案引起政府领导高度重视，吴兴区消防大队抓住此契机，与区、街道、村联手整治，并以安全责任捆绑、“十户联防”等形式进行有效推进，到今年6月中旬，已有70%的出租房整改到位，预计7月底全部整改完毕。

　　这种发动群众、依靠群众、政府部门配合的社会联动机制攻克消防难题的做法已形成湖州特色。在2006年湖州织里镇连发的两场大火后，湖州消防部门对织里镇童装市场“三合一”区域开展了长达1年半的综合整治，使其甩掉了“火药桶”的帽子，由此产生的“三合一”整治监管模式被公安部推广并称之为“织里模式”。

民意评警

　　浙江德润重工机械有限公司的新项目投产后，董事长沈建强接到一家中介机构的访问电话，询问其对消防工作的满意度。

　　这是湖州市消防支队测评群众对消防部门工作满意度的重要举措。自2012年开始，湖州市消防支队委托第三方专业民调机构，与支队派出的调查组相结合，共同参与实施民意评警工作。

　　调查组以发放问卷形式，对党政机关干部、社会单位管理人、执法执勤对象和普通百姓分别进行调查，专门测评其对消防工作的安全感、满意度和消防知识知晓率等。

　　调查后，湖州市消防支队再将两者的调查问卷情况进行汇总，按得分高低排名通报，并将年度民意评警结果20%的比例纳入考核总分，实施奖惩。

　　湖州市消防支队政委陈立平告诉记者：“民意评警，是老百姓说了算。（它）通过完善社会监督评警机制，真正实现消防工作由群众评判，促使各地准确把握民意导向，从细节入手，从群众不满意的行为改起，以做好小事情赢得大民心，以解决小问题换来大和谐。调动广大群众参与消防工作的主动性和积极性。” 

　　在沈建强看来，给“满意分”已不能表达他的心意。湖州市消防支队的“双警”服务，使他的项目投产比原计划提前了半年。于是，他特地制作锦旗写上“忠于职守排忧解难，消防楷模情系企业”几个大字，送消防工作者表达谢意。

　　2013年湖州市两次民意评警工作中，群众的消防安全感和满意度均超过了95%。湖州市消防支队已经连续多年被湖州市委市政府评为“十大群众满意单位”；2012年和2013年实现火灾零死亡，2013年度名列浙江省消防系统综合考核第一，各项业务排在全省第一梯队；连续18年实现队伍违法违纪零记录。

　　2014年6月17日，湖州市消防支队又向社会公布了十项承诺，内容涵盖审批提速、监督执法、阳光执法、服务态度、消防处警、上门服务、警民联系、自我约束等方面。

　　其中，承诺被抽中的建设工程消防设计备案、竣工验收消防备案项目的抽查办事期限，由之前的30个工作日缩减为20个工作日；对属于应当进行消防设计审核的工业投资项目，推行消防技术前置审查机制，即建设单位在取得建设用地规划许可证后可向消防部门申请消防技术前置审查（消防部门15个工作日内完成），待取得建设工程规划许可证后，消防部门在3个工作日内出具《建设工程消防设计审核意见书》。这些措施极大提高了办事效率和一次审批通过率。

　　湖州市消防支队还承诺，对火灾隐患或违法行为轻微，在消防监督检查结束前单位已经整改完毕的，免予处罚；对于规模较小的个体工商户存在的火灾隐患或者违法行为，主动整改的，原则上不予行政处罚。对存在违法违规行为的消防中介服务机构、建设工程消防设计、施工以及检测单位，建立“黑名单”资料库，定期向社会公告。

　　上述十项承诺公布的当天上午，湖州市消防支队支队长郭奕贺安排工作人员将一份消防设计方案送到了丰隆制业太平洋百货公司。前一天，该公司的印尼老板刚把在湖州的投资项目的初步规划方案交给消防支队审查。

　　“承诺是为了更广泛地听取人民群众意见，更虚心接受人民评判，更努力改进消防工作。更好地为人民群众服务，满足人民群众的需求，真真切切地把人民群众满意度作为消防工作的评判标尺。”郭奕贺表示。