湖北宜昌创新水上综治新模式筑牢三峡平安防线

搭建共治平台 精准化解涉水矛盾 暖心服务广大游客

　　今年初，为落实市域社会治理现代化、长江大保护、水上公共安全共建部署，湖北省宜昌市创新建设了湖北省首个“水上综治中心”——宜昌市伍家岗区综治中心长江水上分中心（以下简称水上分中心）。

　　水上分中心聚焦长江宜昌段水域治安管控、矛盾纠纷化解、应急处置、文旅服务等核心职能，整合多部门治理力量、创新多元调处机制，实现涉水风险前置防控、矛盾纠纷就地化解、游客服务零距离落地，以精细化、一体化、常态化的江上治理新模式，持续守护长江水域平安稳定。

　　聚力改革创新 打造江上综治新样板

　　江风浩荡，客轮往来，三峡核心水域常年船舶穿梭、游人如织，宜昌市年接待三峡游客超200万人次。水上通航管控、文旅经营服务、船员务工、游客出行多重场景交织，各类涉水纠纷、治安隐患、通行矛盾分散在多个职能部门，跨部门处置壁垒突出、响应滞后，曾是长江宜昌段水域治理的突出难题。

　　为补齐水域基层治理短板，水上分中心应运而生。该中心于2025年12月试运行，2026年2月10日正式揭牌，创新打造了“矛盾不上岸、风险早处置、服务零距离”的江上治理新模式。

　　水上分中心建成后，长航公安、文旅执法、交通、海事、信访、属地社区等多方职能力量集中进驻，构建起多部门共管共治、联动响应的水上治理新格局。

　　在规范化建设层面，水上分中心实现了软硬件全方位提质升级：阵地布局标准化，科学划分引导受理区、多元化解区、指挥调度区三大功能区域，适配群众接待、矛盾调解、风险调度全流程工作；治理模式智慧化，搭建水上综治视频监控平台，整合沿江监控、船舶动态监控、码头人流监控，实现水域风险实时预警；工作机制制度化，创新建立联合值班、纠纷分流、跨部门会商、闭环回访四项核心制度，所有群众来访、矛盾调解、求助事项全部全程登记、限时办结、事后回访。

　　同时，水上分中心组建专业化治理队伍，引入社会矛盾调解机构常驻办公，组建专职调解员、行业专家、法律志愿者三支常驻队伍服务于水上综治中心矛盾调解工作。

　　针对不同类型的矛盾纠纷，水上分中心创新构建三级调处机制，实现了纠纷精准分流、高效化解。针对游客口角、小额消费争议等简易纠纷，启动一级现场速调模式，驻点民警与调解员当场调解、当日办结；针对涉及多主体、多领域的复杂涉水矛盾，启动二级联合调处机制，联动相关职能部门会商研判、协同处置；针对调解无法达成一致的疑难纠纷，开启三级司法兜底通道，提供专业法律援助，实现“调解—司法”无缝衔接。　　

　　区别于传统治理模式，水上分中心将心理疏导服务贯穿于矛盾处置全过程，深耕“事心双解”治理理念，依托现有调解场地，针对各类纠纷当事人同步开展情绪干预与心理疏导。在纠纷处置中，工作人员优先平复当事人过激情绪，缓解双方对立态势，从根源上避免矛盾激化升级；深入剖析纠纷背后的利益诉求与心理诱因，兼顾问题解决与情绪纾解。在溺水善后、人员伤亡赔偿、游客群体性滞留等特殊场景中，同步开展专业心理创伤干预，有效规避过激维权、群体性舆情风险。同时，建立事后心理回访关怀机制，持续疏导当事人负面情绪，筑牢水域平安治理底线。

　　精准化解矛盾 高效处置多起复杂敏感事件

　　自试运行以来，水上分中心已累计接处各类警情142起，化解涉水劳资、旅游、治安等各类矛盾纠纷53起，受理游客及船员群众求助91起，收到群众锦旗3面、表扬信3封，市长热线公开表扬2次。一批复杂疑难矛盾得到稳妥化解，未滋生次生矛盾与负面舆情，有力守护了宜昌文旅城市口碑与水上公共安全秩序。

　　2025年9月，23岁的游船演职人员何某下班后遭遇交通事故不幸离世，交管部门认定死者无责。事故发生后，肇事双方顺利达成交通事故赔偿协议，但死者家属与何某供职的公司就“工亡赔偿”事宜分歧大、矛盾尖锐，引发信访。

　　针对这一案件，水上分中心立即启动多部门联动机制，迅速向上级党委政法委专题汇报，并将其信息录入宜昌市社会风险预警平台，联动属地公安、街道、社区上门开展普法宣传，安抚家属情绪。同时，组建专项工作专班，提供免费法律援助，多次组织双方开展协商调解。

　　2026年2月11日，水上分中心专门邀请宜昌市劳动人事争议仲裁委员会工作人员驻场普法说理，开展专项法治宣讲。在情理法理双重疏导下，双方最终顺利签订和解协议，全额赔偿款项足额兑付。这起纠纷圆满化解，当事人家属通过市长热线致谢，并赠送锦旗表达感激之情。

　　除化解疑难积案外，水上分中心还快速响应文旅突发应急场景，全力守护游客出行体验。今年4月20日，三峡游客中心东停车场突发游客滞留事件：30余名外地游客因贵阳、成都两地旅行社合作纠纷，未按约定购买游船服务，使其无法如期登船出行，双方发生冲突。

　　接到报警后，水上分中心民警迅速联动文旅执法人员赶赴现场处置，一边耐心安抚游客焦躁情绪，解读旅游维权政策，稳定现场秩序；一边主动对接贵阳、成都两地市长热线及文旅监管部门，通报涉事旅行社违规经营问题，远程协调两地企业履职。经过多方沟通，涉事旅行社及时补齐旅游服务项目，30余名滞留游客顺利开启三峡行程。

　　深耕暖心服务 擦亮三峡文旅平安底色

　　立足三峡核心文旅区位优势，水上分中心坚持治理与服务并行、平安与暖心兼备，全方位延伸便民服务触角，打造“一站式”游客服务港湾。

　　水上分中心常态化提供船票退还协调、乘车乘船指引、遗失物品登记查找、游船行程咨询等出行便民服务，精准解决游客出行途中遇到的各类琐碎难题。同时，水上分中心开通旅游维权快速通道，主动对接市场监管、文旅执法等部门，针对游客餐饮消费、导游服务、旅游纪念品购物等常见纠纷，实现快速受理、现场核查、即时处置，大幅压缩群众维权时长、降低维权成本。

　　在安全保障方面，水上分中心实行码头全天候警务值守制度，在旅游旺季、节假日及客流高峰时段强化人流疏导、秩序维护，快速处置游客走失、突发伤病等应急情况，全方位筑牢游客出行安全防线。与此同时，水上分中心常态化开展水上安全、旅游消费维权、长江生态保护等主题普法宣讲，通过发放宣传资料、现场答疑等形式，引导广大游客、船员尊法学法守法用法，营造安全有序、文明和谐的长江水上文旅环境。

　　从破解部门治理壁垒、搭建共治平台，到精准化解各类涉水矛盾、暖心服务广大游客，水上分中心以专业化、规范化、精细化的水上治理模式，有效破解了长江水域基层治理痛点难点，稳妥处置多起复杂敏感事件，用心用情保障游客出行安全与合法权益，持续净化长江水域治理环境，优化了三峡文旅服务体验。