“民航旅客纠纷”多元化解的路径探析

　　旅客与航空承运人、机场运营方、航空服务平台等主体之间，因民用航空运输及附属服务产生的各类民事争议，通常被称为“民航旅客纠纷”。它具有专业性、涉众性与跨地域性特点。“民航旅客纠纷”中运输合同纠纷占比较高，纠纷类型不仅有航班延误和退改签问题，而且还涉及行李破损等问题。有时还会涉及飞行优惠套餐使用、积分权益兑换等附加服务纠纷。一般情况下，旅客的诉求不仅包含财产赔偿，也包含赔礼道歉、惩罚性赔偿和个人信息维权等，诉求具有多元化和复合化的特点，这进一步增加了纠纷化解难度。

　　就“民航旅客纠纷”化解而言，可以引入新时代“枫桥经验”，使其与民事诉讼最大化地结合。这样不仅能够高效地回应民航旅客诉求、降低其维权成本，也有助于提升民航行业的服务质量，提升治理能力。新时代“枫桥经验”提倡矛盾不上交、平安不出事和服务不缺位。因此在此构建与民事诉讼高效衔接的多元纠纷化解路径，可以真正把矛盾解决在萌芽状态，实现保护旅客合法权益和促进民航业高质量发展的双重功效。

　　强化源头治理。新时代“枫桥经验”强调矛盾纠纷的源头预防，结合“民航旅客纠纷”的特点，强化涉民航旅客纠纷的源头治理，可以有效地减少纠纷的发生，提升治理效能。要进一步优化数据化监管，精准地排查隐患，建立全国统一的“民航旅客纠纷”数据库，科学整合12326投诉平台对纠纷的类型、发生的原因和化解方式等信息进行精准的统计和分析，定向定期向行业主体发布纠纷分析报告，进而提出有针对性的整改建议。要科学引导航空公司、机场和第三方平台等进一步优化服务流程并完善管理制度，从而实现从源头上减少同类纠纷的重复发生。同时，要利用大数据和人工智能技术对航班运行和服务流程等进行实时监测，以提前预判可能发生的纠纷风险，主动化解潜在的矛盾。

　　做好调解工作，强化中立性和专业性。要重点推进调解机构中立化、队伍专业化，以提升调解的公信力。具体来讲，一是可构建独立的、中立的第三方调解机构，明确其非营利性属性，确保调解过程与结果的公正性，在省、地级市民航枢纽机场设立调解分支机构，实现调解服务的全覆盖。二是要打造专业化的调解队伍，组建由航空行业专家、律师、消费者权益保护工作人员组成的专业调解团队，进一步明确调解人员的任职条件和考核标准。要建立常态化的培训机构，定期对调解人员进行航空行业知识、法律法规和调解技能等各方面的培训，进一步提升调解人员的专业素养和业务能力。同时，要建立奖惩机制，对调解效果好、旅客满意度高的人员可以给予一定的奖励。三是要规范调解的流程，进一步提升调解的效率。要结合民航旅客纠纷的特征制定统一的调解规范，进一步明确调解申请、受理和出具调解协议等各个环节的流程和时限，进一步简化调解的手续，实行“一站式”调解服务。要建立调解档案管理制度，对调解过程和证据材料、调解协议等进行留存，进而为后续的诉讼与调解对接提供支撑。

　　打通诉讼与调解对接壁垒，实现新时代“枫桥经验”和民事诉讼的高效衔接。要立足新时代“枫桥经验”的治理理念，实现非诉调解和民事诉讼的无缝衔接，让调解成果得到充分保障，让司法资源为调解提供强有力的支撑。一是要建立调解前置机制，引导非诉优先，进一步明确民航旅客纠纷实施调解前置。除涉及人身损害、重大财产损失等复杂的纠纷外，旅客向法院提起民事诉讼之前，要引导其先向第三方调解机构申请调解。法院要积极主动引导当事人向第三方调解机构申请调解，并告知当事人调解所具有的优势和法律效力，鼓励当事人选择通过非诉方式化解纠纷。要建立调解与立案的协同机制，以使法院和第三方调解机构实现信息的及时共享。二是要完善司法确认的手续和程序，进一步赋予调解协议强制执行力。应简化司法确认流程，当事人达成调解协议后，可以向调解机构所在地的基层法院申请司法确认。三是要建立优先执行机制，以保障调解成果进一步落地。对经过司法确认的调解协议，当事人如果申请强制执行，法院要优先立案、优先执行。要加大执行力度，对拒不履行调解协议的行为，要采取列入失信被执行人黑名单等措施，通过罚款、拘留等各项强制措施确保调解协议得到切实履行，实现案结事了。同时，要建立科学的执行反馈机制，法院要将执行情况及时地反馈给调解机构。这样，调解机构可以更好地针对在执行中所发现的问题，进一步优化调解方案，以提升调解协议的可执行性。四是要强化司法指导，进一步提升调解的质量。要建立法院和第三方调解机构的常态化协同指导机制。法院可指派专门的“民航旅客纠纷”审判法官对接调解机构，定期参与到调解工作中来，进而为调解工作提供法律指导。同时，法院可定期组织调解人员开展业务培训、案例研讨等，以进一步提升调解人员的法律素养等。

　　完善协同保障机制，构建多元解决格局。要构建政府主导、司法支撑、行业自律、社会参与的多元解决格局。一是要强化法律保障，进一步完善相关法律法规体系。建议加快修订相关法规，增加“民航旅客纠纷”非诉调解的专门规定，进一步明确第三方调解机构具有的法律地位、职责权限和调解协议的法律效力、诉调对接规则等。同时，针对新型“民航旅客纠纷”要加快制定专项的法律法规以明确各方主体的权利和义务，细化赔偿标准和科学的救济途径。要出台相关的司法解释，进一步规范航空纠纷的法律适用问题，统一裁判的标准。二是要强化资源保障。建议加大政府财政投入，设立“民航旅客纠纷”多元化解专项经费。三是要健全协同机制，形成科学的工作合力。民航管理部门负责行业监管等各项工作；法院负责司法指导和确认，为调解提供司法保障；航空行业协会负责行业自律，以引导航空公司、机场和第三方平台的各项服务，主动配合调解工作；第三方调解机构则负责具体的调解工作。要建立定期的沟通会议制度。各方主体要定期召开协同工作会议，通报纠纷的化解情况，对实践中遇到的问题进一步优化方案，推动多元化解体系不断发展和完善。

　　此外，针对涉外“民航旅客纠纷”，要加强与国际航空组织和其他国家、地区纠纷化解机构之间的沟通、交流，熟悉国际航空规则与各个国家化解纠纷的实践。要建立涉外“民航旅客纠纷”协同化解机制，妥善地处理涉外纠纷，以提升我国民航行业的国际公信力。

　　本文为中国民航大学教育教学研究项目“民航旅客纠纷多元化解路径：‘枫桥经验’与民事诉讼衔接的实践教研”（项目编号：CAUC—2025—C—27）的阶段性研究成果。

　　（作者单位：中国民航大学）