山东省滨州市惠民县探索基层治理现代化新路径

“惠民e键办”巧解治理难题

　　“太感谢你们了，要是再晚一点，我父亲真不知道会出什么事！”山东省滨州市惠民县姜楼镇姜楼村村民姜某紧紧握着协同处置队队员的手，激动地表达着谢意。今年2月，临近春节，气温骤降。当日19时左右，姜某心急如焚地拨打110报警电话，称其患有阿尔茨海默病的父亲从家中外出后失联。接到报警时，家属已在村内及周边区域持续搜寻近4个小时。

　　接到这一警情后，县110指挥中心没有丝毫耽搁，立即通过“惠民e键办”联动平台，将诉求快速推送至姜楼镇“惠民e键办”办公室。接到推送后，值班人员第一时间响应，迅速派出协同处置队赶赴现场开展处置工作。处置队员抵达后，迅速分工、协同发力，一方面调取辖区“雪亮工程”监控录像，细致分析老人出行轨迹，锁定搜寻范围；另一方面联动姜楼村网格员、村干部开展地毯式搜寻，不放过任何一处角落。在各部门的密切配合下，仅用40分钟便成功找到失联老人，家属悬着的心终于放下。

　　一场紧急搜救，不仅成功寻回失联老人，更彰显了“惠民e键办”机制赋能基层治理的实效，用速度与温度为群众筑牢“心安”防线。

　　面对新形势下基层治理中存在的条块分割、协同不畅、响应滞后等难题，惠民县创新打造“惠民e键办”基层治理品牌，打破部门壁垒、压缩处置流程，打造12345政务服务便民热线、110报警服务台和综治中心有效联动的运行管理体系，让群众诉求“一键直达、快速办结”，群众获得感、幸福感、安全感不断增强，基层治理体系与基层治理能力现代化水平持续提升。

　　找准症结靶向破题

　　“平时处理非警务警情太多了，占用了大量的时间和精力。”出警回来的民警孙伟说。此前，孙伟在接到群众报警后来到辖区某小区处理一起邻里纠纷，事情并不复杂，但双方都在气头上，孙伟边安抚双方情绪，边给双方做调解，用了1个多小时才把事情解决好。

　　去年以来，惠民县公安机关共接报110警情5万余起，非警务警情占比近一半，占用了大量警力资源。12345热线接报问题3.1万件，面广量大，尤其是物业纠纷、农村宅基地等纠纷协调处置困难。面对难题，惠民县委政法委主动作为，召集相关单位召开座谈研讨会，想办法、解难题，逐步明确了“一体化统筹、全流程闭环、数字化赋能”的破题思路，通过不断完善，创新建立起“惠民e键办”工作机制，并在姜楼镇、何坊街道进行试点，积累了宝贵的实践经验，为在全县域推广奠定了坚实基础。

　　通过建章立制，明确“谁来接、谁来办”的问题，打破部门壁垒。该县制定印发《惠民县推进“惠民e键办”机制建设工作实施方案》和《惠民县各镇（街道）“惠民e键办”工作运行规范》，详细梳理110非警务警情、12345热线事项、“e键办”办公室三方流转事项16大类118项，明晰各部门职能边界，建立“数据共享、分工明确、快速响应、限时办结、定期会商”的分流联动处置机制。重点理顺110与12345的双向流转事项内容和标准，确保非警务警情和疑难民生诉求“分得准确、流转得畅、处置得快”，形成上下贯通、左右协同、齐抓共管的治理合力。

　　强化力量为民解难题

　　惠民县统筹整合多方力量，在县、镇两级综治中心设立“惠民e键办”办公室，各乡镇（街道）结合实际同步组建不少于10人的专职协同处置队伍，对非警务警情、比较紧急的民生事项进行快速响应、现场处置。截至目前，已建立专职协同处置队伍14支，队员150余名。在此基础上，各乡镇（街道）均建立办公场所，配齐执勤专用车辆、对讲机、执法记录仪等必要装备。

　　“目前，专职协同处置队伍已实现各乡镇（街道）全覆盖，并真正做到了‘召之即来、来之能战’，积极为群众办实事、解难题。”惠民县委政法委副书记、“惠民e键办”办公室主任文登勇说。

　　惠民县健全“惠民e键办”工作运行规范，明确队伍建设、职责任务、运行流程等各个工作环节，建立从接单、派单、处置到反馈的全链条闭环管理制度，并严格落实“制度上墙、流程上墙、职责上墙”，实现规范化运行。为进一步提升解题质效，该县创新建立“2分钟受理、3分钟指派、10分钟到达、1小时上报先期处置情况”的快速响应机制，指挥室工作人员在收到群众反映的诉求后，指派处置队伍第一时间到达现场了解情况、化解矛盾、处理问题；对于不能当场解决的，做好记录，及时反馈至相关职能部门，持续跟进处置进度，形成“专业队伍先期处置，分级分类闭环化解”的工作模式。

　　此外，该县还严督实考抓落实，建立常态化督导考核机制，将诉求分流准确率、处置响应时限、办结率、群众满意率等关键指标纳入考核体系，以责任落实倒逼工作落地，确保“惠民e键办”平台转得动、接得住、办得好，形成“以考促办、以评促改”的工作闭环。截至目前，全县已累计处置各类非警务警情及疑难诉求325件，群众回访满意度达97.85%，真正用“惠民速度”传递“民生温度”。

　　深化举措做好抢答题

　　在解决好群众来电、来访等问题的基础上，惠民县始终坚持和发展新时代“枫桥经验”，推动关口前移、力量下沉，主动为群众办实事、解难事。

　　惠民县持续深化联防联控巡逻机制，全县共建立村级巡访队1283支、小区巡访队216支，队员17635人，实现各村（社区）全覆盖，并将专门处置队伍全部加入到村（社区）巡防队伍中，积极开展矛盾化解和治安联防巡控，将发现的各类问题化解在基层，化解在萌芽状态。

　　强化科技赋能，“惠民e键办”依托现有“全科大网格”、“一站式”矛调、雪亮工程等信息化平台，融合视频监控、数据研判等功能，实现对社会治安、环境卫生、安全生产等20余项问题的实时捕捉、动态跟踪，通过数字化平台对各类诉求和问题进行精准梳理、深度研判，打破“群众反映才处置”的被动局面，主动预判风险隐患、靶向破解治理堵点，推动基层治理从“事后补救”向“主动预防”、从“经验治理”向“智慧治理”转变。

　　针对疑难复杂问题，建立常态会商机制，每周五由“惠民e键办”综合信息指挥室召集相关职能部门，对复杂非警务警情、重点信访、12345热线重复诉求、重点舆情等群众关切案件开展分析研判，今年以来，已累计召开分析研判会26次，研判各类重点案件82件，精准施策、合力攻坚，确保重事难事能解尽解。

　　下一步，惠民县将持续优化“惠民e键办”机制，不断提升基层治理效能，用实干与担当，切实为群众解决更多急难愁盼问题，让民生服务更有温度、基层治理更有力度。