新时代“枫桥经验”视域下小额消费纠纷多元共治的路径

　　2025年政府工作报告明确提出“大力提振消费”，要求“全方位扩大国内需求”，并安排3000亿元超长期特别国债支持消费品以旧换新。在此背景下，小额消费纠纷的高效化解成为释放消费潜力、优化消费环境的关键环节。近年来，消费模式线上化、场景多元化趋势显著，小额消费纠纷增长迅速。以四川省为例，根据四川省高级人民法院发布的《四川法院消费者权益保护审判白皮书（2022年—2024年）》，2022至2024年四川法院受理一审消费纠纷案件达22万余件。其中，服务合同纠纷、与消费相关的买卖合同纠纷、产品责任纠纷三类主要案由适用小额诉讼程序的案件比例显著上升，2024年分别达47.36%、25.18%、17.66%，小额消费纠纷在消费纠纷中占比突出。四川省成都市金牛人民法院发布的《金牛区消费者权益司法保护审判工作白皮书（2022—2024）》也指出，4万元以下的小额消费纠纷占比超过75%。面对小额消费纠纷高速增长的态势，过度依赖司法诉讼与附属调解不利于快速化解矛盾纠纷。

　　坚持和发展新时代“枫桥经验”，可以为破解小额消费纠纷治理难题提供基本遵循。坚持新时代“枫桥经验”倡导的“预防在前、调解优先、运用法治、就地解决”理念，可以有效推动“矛盾不上交、服务不缺位”，实现矛盾纠纷源头治理。具体到小额消费纠纷处理方面，可以构建分层过滤、刚柔并济的治理体系，平衡程序保障与解纷效率，矫正经营者和消费者在信息、议价能力上的结构性失衡，实现治理范式从司法末端救济向市场源头治理的根本转型。

　　构建分层递进的治理框架与刚性约束机制

　　深刻践行新时代“枫桥经验”“预防在前”的理念，构建小额消费纠纷分层治理体系。前端风险预防环节，应强制电商平台建立具备自动履行功能的智能协商系统，利用类型化案例库制定实施标准化调解规则，精准识别与高效处理广告误导、商品质量瑕疵、服务违约等高发纠纷。针对美容美发、保健食品等信息不对称领域，严格落实经营者关键信息披露梯度强化要求，同步引入区块链技术进行交易全过程不可篡改存证，由公证机构对虚假宣传证据链实施跨平台固化。对预付卡消费等高危场景，建立健全行业价格协商机制，配套实施强制性风险预警与经营者保证金制度。

　　强化“调解优先、多元共治”理念。在小额消费纠纷化解的中端环节，应以消费者权益保护组织为核心枢纽，整合行业协会、工商联、高校、公证处等多元社会力量组建联合非诉治理中心（以下简称联合治理中心）。该中心可以负责制定网络购物七日无理由退货、预付卡消费争议处置等类型化调解标准，并对专业调解员进行培训。该机制运行的核心在于推行自主协商、行业调解、司法确认三级递进程序：自主协商可以快速解决简单争议；行业调解可以融入专业情绪管理疏导技术；达成的调解协议可以由公证处审查条款透明度、权利义务对等性等合法性要件，依法赋予强制执行力，提升非诉调解权威与实效。

　　“运用法治、就地解决”以保障后端机制有力且高效。对调解未果但事实清晰的纠纷，由联合治理中心出具载明争议焦点、关键证据证明力及法律适用意见的调解意见书。当事人可凭此向管辖法院申请启动书面速裁程序，该程序限答辩期7日，以采纳联合中心认证证据为主的简化举证规则。同时，构建多层次监督约束机制：公证机构负责调解协议形式合法性审查；法院通过速裁程序确认调解意见书实质内容；授权相关行业协会对高频违规经营者实施平台搜索排名下调、商家口碑评分调低等信用降级措施；依法赋予消费者权益保护组织等约谈警示、公开批评及支持起诉等权力，形成刚性约束网络。这既有利于维护司法权威，也能更好地实现矛盾纠纷“就地解决”。

　　强化技术赋能与多元主体协同治理

　　与时俱进地践行新时代“枫桥经验”，必须深度融合现代科技力量为社会治理赋能增效。应升级全国消协315平台等线上解纷系统，构建机器智能预处理、专业人员介入、效力终局确认的分层递进机制。可以线上利用人工智能和法律知识图谱智能预处置纠纷，包括自动识别类型、生成风险预警图谱、匹配类案方案、提供基准建议，并通过结构化数据界面引导当事人标准化提交电子证据与诉求文本。探索利用区块链分布式账本和智能合约保障协商记录安全可信存储，监督协议履行自动化。线下在消费密集区布局实体联合治理中心，整合街道、社区资源，提供现场登记、即时调解和证据实时上传，系统自动触发电子送达并限答辩期，确保线上线下无缝协同，关口前移。

　　坚持多元共治。确立并强化消费者权益保护组织的核心枢纽地位，赋予其规则制定、培训组织、平台运营和日常调解管理主导职能。发挥工商联代表经营者利益作用，参与重大案件调解及行业规则修订；引入高校智力支持，通过专家咨询和学生志愿者参与注入专业力量；明确公证处在协议合法性审查、效力确认及程序监督的关键职责；鼓励民主党派成员以多元视角参与个案调解，建言献策并将经验转化为政协提案，拓宽社会参与渠道。通过构建多主题互补协同机制提升社会治理公信力与当事人的信任感。

　　配套健全科学的激励机制与稳定的专业人才供给体系。为了确保治理体系可持续运行，需配套健全激励机制与人才供给体系。设立阶梯化案件处理收费机制，依标的额和服务复杂度差异化定价，在公益前提下实现必要成本补偿。建立调解员物质奖励与职业发展并重的双轨激励：对成功率、意见书采纳率高的优秀调解员按件计酬并授予荣誉；设定从助理到高级调解师的清晰晋升通道并与薪酬挂钩；为优异者打通转任法院特邀调解员或消协专职岗位的路径。拓宽人才来源：实施消费者自荐制度，吸纳具有维权经验、懂市场、有法律素养者；深化高校与地方合作，遴选法学高年级学生参与实践，通过案例研讨等培训提升能力，考核合格者发证并提供就业推荐。

　　完善制度保障与规则协同体系

　　通过试点完善法律保障体系。应积极推动地方试点，选择条件成熟地区制定专门的“消费纠纷小额案件联合治理办法”。该办法需依法明确赋予市县两级消费者权益保护组织对经营者使用的格式合同条款进行备案审查的关键权限，重点核查是否存在免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等法定无效情形。同时，清晰赋予消费者权益保护组织行使约谈提醒权、公开批评权以及支持受损害的消费者依法提起诉讼等法定权力，为基层治理主体提供充分的制度授权与行动依据。明确规定联合治理中心与公证机构进行线上调解协议效力快速确认的具体程序规则，以及与人民法院基于调解意见书便捷启动书面速裁程序的对接机制，确保非诉与诉讼程序无缝衔接、运转高效。此外，赋予联合治理中心对无正当理由恶意拒绝参与调解或滥用程序权利的当事人采取必要措施的权力，包括书面警示、向行政主管部门转交处罚建议，或向人民法院申请司法建议等，并将相关不良记录依法纳入市场主体信用档案，形成有效的信用威慑等。

　　紧密结合不同消费场景特性与风险等级进行责任认定。对于经营者利用优势市场地位设置不公平格式条款陷阱或进行虚假宣传等严重损害行为，在调解协议审查环节应重点核验其提出的补偿方案合理性，并依法适用《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的惩罚性赔偿条款。强化电子商务平台对其运营环境中产生的同质化、批量式线上纠纷的审核义务与主动调解责任。在责任承担形式上，除传统经济损失赔偿外，应探索扩展更具针对性的形式，如要求经营者优化算法模型、立即停止侵害行为、消除潜在危险等行为责任；对发生在预付卡、保健食品等高危场景且经营者主观恶意明显的侵权行为，可研究引入惩罚性赔偿制度，并配套探索设立行业性赔偿基金或推行强制责任保险等。为提升终局解纷效率，应明确规定调解程序终结后进入速裁阶段的核心证据，原则上以联合治理中心依法认证的证据为主，并配套适用高度简化的庭审规则。

　　强化规则协同体制机制。必须强化社会治理体系与现行关联法律法规的紧密衔接与协同。首先，要做好与消费者权益保护法的深度衔接：在该法框架下，进一步细化对格式条款的备案审查操作标准、惩罚性赔偿在调解程序中的具体适用条件与规则；通过立法或配套规章，将消费者权益保护组织行使的约谈权、公开批评权、支持起诉权等关键职能予以法定化、规范化。有效衔接《中华人民共和国民事诉讼法》《中华人民共和国人民调解法》：畅通调解协议向法院申请司法确认的快速审查通道；明确小额消费纠纷速裁程序在答辩期（如限定7日）、举证责任分配、庭审方式等方面的特殊简化规则；确保经公证赋予强制执行效力的债权文书能够顺畅进入执行程序。协同《中华人民共和国电子商务法》《网络交易监督管理办法》等线上市场规制法律法规：将电子商务平台建立智能调解机制的法定义务、运用区块链技术进行全流程交易存证的要求以及七日无理由退货政策在线高效执行的细化规则等，明确纳入平台经营者的主体责任范围并设定可操作的监管标准。积极推动将调解协议的自觉履行情况、经营者的高频违规记录等信息，依法纳入全国及地方社会信用信息共享平台，实现市场监管、金融等多部门跨领域的联合信用惩戒，构建全方位的消费市场法治保障网络。

　　（作者单位：武汉理工大学）