浅谈《国家金融监督管理总局信访工作办法》主要亮点

构建系统化金融信访工作框架 推动金融监管协同治理

——浅谈《国家金融监督管理总局信访工作办法》主要亮点

　　《国家金融监督管理总局信访工作办法》（以下简称《办法》）将于2025年6月1日正式施行。《办法》的出台标志着我国金融监管领域信访工作迈入法治化、系统化新阶段。这一规章不仅整合了原银保监会颁布的《中国银保监会信访工作办法》和《银行保险违法行为举报处理办法》，还通过制度重构、流程优化与责任强化，回应了金融纠纷复杂化、信访压力激增的现实挑战，为金融消费者权益保护与金融市场稳定提供了有力保障。

　　《办法》共六章五十二条，涵盖信访工作体制、事项分类、办理程序、监督追责等方面内容，其核心在于通过系统性制度设计，解决金融领域信访工作“碎片化”难题，进一步推进金融监管系统信访工作法治化，规范受理办理程序，依法分类处理群众信访诉求，更好保护信访群众合法权益。

　　分层分类，构建系统化金融信访工作框架

　　构建多层级联席会议机制，破解“多头管理”困境。《办法》第五条首次提出建立“各级系统和行业信访工作联席会议机制”，要求金融监管总局系统分级设立联席会议，统筹协调跨区域、跨行业的重大信访问题。例如，省级联席会议可协调处理涉及多地金融机构的纠纷，避免地方保护主义导致的推诿扯皮。同时，国有金融机构被明确纳入责任主体，需建立内部联席会商机制，定期研究信访问题。这一机制打破了以往信访工作“单兵作战”的局限，通过整合监管机构、金融机构及地方政府的资源，有利于形成从中央到地方，从监管部门到金融机构的协同治理模式，显著提升矛盾化解效率。

　　建立分类处理机制，精准匹配信访诉求与信访程序。《办法》第二十三条将信访事项明确划分为建议意见类、检举控告类、申诉求决类三类，并针对每类设计差异化处理路径。第一类为建议意见类。根据《办法》第二十四条的规定，此类信访事项需转送相关部门参考办理，合理部分需采纳并书面回复。第二类为检举控告类。根据《办法》第二十五条的规定，涉及监管人员违纪违法的，直接由纪检机构依规处理，并严格禁止信息泄露，从制度层面保障举报人权益。第三类为申诉求决类。此类信访事项又进一步细分为涉法涉诉、行政程序、民事纠纷等子类，根据《办法》第二十六条的规定，分别导入司法诉讼、行政复议或行业调解程序。分类机制避免“一刀切”处理，既确保群众诉求“对症下药”，又可以节约行政成本。

　　强化信息化建设，推动全流程透明化。《办法》第十三条要求各级监管机构推进信访信息系统互联互通，所有信访事项需线上录入、流转，信访人可通过统一平台实时查询处理进展。技术赋能不仅可以提升信访处理效率，还可以通过数据留痕强化责任追溯能力。系统通过自动记录受理、转办、反馈等各环节时间节点，确保信访案件“件件有回应、事事有落实”。同时，数据共享机制还为跨部门风险预警提供支撑，提高了监管部门防范系统性风险的能力。

　　流程优化，提高纠纷解决的效率与公正

　　在制度创新基础上，《办法》进一步优化信访处理流程，通过时限压缩、调解优先、监督强化等举措，显著提升工作效率与程序公正性。

　　严格时限管理，明确终结机制。《办法》大幅压缩信访事项办理周期，其中，普通程序需在60日内办结，复杂案件可延长30日；复查、复核程序各限定为30日。《办法》第三十六条明确“行政三级终结”原则，即信访事项经办理、复查、复核后终结，防止“终而不结、反复信访”，避免行政资源浪费。

　　推动调解优先，倡导柔性治理。《办法》第三十条将调解和解提升至制度层面，要求在不违反法律强制性规定时优先引导调解，鼓励金融机构与消费者达成协议。该规定既降低行政成本，又体现“以和为贵”的治理理念，有助于缓和对立矛盾。《办法》还支持行业调解组织发展，要求金融机构主动参与纠纷化解，形成“行政调解+行业调解”的多元化解格局。

　　构建追责闭环，强化双向责任。《办法》通过督办、考核、追责三项机制确保责任落实：根据《办法》第四十条、第四十一条和第四十二条的规定，上级机构为防止基层“踢皮球”，可对重大信访事项全程跟踪，要求限期反馈；信访处理结果纳入领导班子绩效考核；对推诿拖延的监管人员依法追责，对捏造事实、扰乱秩序的信访人移交公安机关处理。这种双向追责体系通过压力传导，倒逼责任主体积极履职。

　　动态优化，凸显金融工作多维价值

　　与原银保监会发布的信访工作办法相比，《办法》的亮点突出：其一，制度整合，解决职能交叉问题。过去，信访与举报分属不同规章，导致同一事项可能被重复处理。《办法》将举报纳入信访体系，统一入口但保留特殊性，既减少制度摩擦，又提升处理效率。其二，责任扩展，强化金融机构主体责任。原办法主要约束监管机构，而《办法》首次明确金融机构需建立内部信访机制，对转办事项限期反馈。其三，技术深化，适应数字化趋势。《办法》明确要求全流程线上化，并将原办法中的原则性规定，细化为包括电子告知、数据共享等具体规则。

　　《办法》的实施将对我国金融活动产生深远影响。对金融消费者而言，《办法》促进维权渠道畅通，如明确“不得打击报复信访人”，并通过线上化、分类处理等机制降低维权门槛，有效保障弱势群体权益。对金融机构而言，《办法》倒逼内部治理升级。金融机构需直面客户投诉，处理不当将面临监管问责与声誉风险。《办法》推动金融机构从“被动应对投诉”转向“主动优化服务”。对金融市场而言，《办法》推动整个市场风险防范能力持续增强。通过源头化解矛盾，有助于减少群体性事件风险，避免挤兑危机，维护市场稳定。

　　由此可见，《办法》的出台是金融监管体系法治化的重要里程碑。这一规章的落地，不仅是对当前金融纠纷复杂化的有效回应，更是对国家治理能力现代化的深刻诠释。通过制度创新、技术赋能与责任强化，《办法》构建了“源头预防、多元化解、依法终结”的治理闭环。未来，有关部门还需继续在资源保障、执行力度与社会共识上协同发力，为金融市场高质量发展筑牢稳定基石。

　　（作者单位：华东师范大学法学院、企业合规研究中心）