商家七天“有”理由，消费者的退货退款请求能否得到支持？

　　消费者购买投影仪一台，收货后发现投影仪按钮有卡顿现象，于是在7日内向商家申请退货，但商家以商品塑封被拆、投影仪已激活为由拒绝“无理由退货”，消费者的退货退款请求能否得到支持？

　　近日，上海市普陀区人民法院审结了一起涉“七天无理由退货”的信息网络买卖合同纠纷案。

　　2023年11月2日，原告小李（化名）于被告经营的网店下单购买投影仪一台，并支付1648元，同日收到该商品。

　　11月6日，小李以投影仪按钮卡顿为由致电网店客服要求退货，客服提出要有质量问题才可以退货，小李遂以“七天无理由退货”规则要求退货，客服让原告将商品寄回门店。

　　11月7日，小李向客服联系询问商家退货地址并发送物流面单图片，商家未予回复。同年11月8日，物流显示商品由被告前台签收。

　　被告在销售涉案商品页面详情中关于“七天无理由退货”条款中，标注了“一次性包装破损不支持”字样，同时购前须知中关于售后第一条标明“本商品为数码类商品，一经激活试用后价值贬损较大，请您在购买前务必仔细阅读商品信息及本须知，购买后若商品防伪签或密封条损毁（对于无防伪签、密封条的商品，商品一次性包装损毁的视同商品防伪签、密封条损毁），不支持‘七天无理由退货’，请您确认需求后再购买及使用”。

　　被告认为，小李收货后对投影仪开机、联网、同步数据后，该机器即默认已激活，商品经官方检测并无质量问题，相关规则已在涉案商品详情页面告知，故涉案商品不符合“七天无理由退货”，不同意原告的退货退款请求。

　　后被告于2025年1月2日在未通知小李的情形下将商品邮寄至小李原地址，快递显示同年1月3日签收，但小李表示自己并未收到被告寄回的涉案商品。

　　普陀区法院经审理认为，本案的争议焦点在于，原告小李以“七天无理由退货”的规定要求退货退款等诉请主张是否成立。

　　本案所涉交易“服务安心保障”中含有“七天无理由退货”服务，且原告确在收货后的7日内向被告提出退货退款申请。被告虽以原告所退还之商品不存在质量问题为由拒绝退货，但被告提供的购前须知关于售后的内容并未于商品订单详情页面显著位置予以提示，对于激活使用的标准与具体情形亦未向消费者明示；同时，原告所购买的投影仪系影音电器类产品，该类产品的画面效果、操作流畅系决定消费者最终是否购买的关键因素。原告在收货后的验收阶段，侧重对系争商品的播放性能进行检测，并以按钮卡顿为由提出退货，其行为符合普通消费者的常规操作及判断标准。

　　此外，即使被告已尽提示及告知义务，在其收到原告退还的涉案商品2个月后未向原告通知的情况下擅自退回商品，且无原告本人签收商品的图片、视频，导致无法查明商品目前去向，亦无法查明被告退回商品时的状态，被告仅以物流单显示签收认为原告已收到商品，证据不足，本院不予采信。

　　最终，法院判决被告公司退还原告小李货款1648元。被告不服，提起上诉，二审判决驳回上诉，维持原判。

　　法官说法：

　　“七天无理由退货”规则设立的初衷是保护消费者的合法权益，同时也是对商家诚信经营的规制。通过该规则，消费者可以享受与线下购物同等的待遇，对所购商品进行实体查验后再决定是否购买，降低因线上盲选而收获不符合预期产品的概率。但“七天无理由退货”并非没有任何条件和限制，否则也将妨碍商家的正常经营行为，不利于营造公平健康有序的网络购物环境。

　　首先，商家对于不适用“七天无理由退货”情形应尽提示和告知义务。根据法律规定，下列商品不适用“七天无理由退货”：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊，同时根据商品性质（如因激活或试用贬损价值较大）并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。但针对上述例外情形，商家在销售页面应以显著位置提示消费者注意，或者采取下单前确认程序等措施，尽到提示和告知义务，使消费者充分了解所购商品适用的退货规则，以保障消费者的知情权和选择权。若经营者设置的提示内容并不显著，消费者无法第一时间注意到，则应当认为其并未尽到充分告知、提示义务，该格式条款便不能适用于消费者，商家也不能以此拒绝“七天无理由退货”。

　　其次，经营者与消费者发生退货争议时，应充分协商，遵循诚实信用原则。一旦出现经营者与消费者因适用无理由退货规则产生的争议时，双方均应秉持诚信原则。作为消费者，在发现商品不符合预期且不属于无理由退货的例外情形时，应合理妥善保存商品，及时与经营者沟通协商，在规定期限内将商品退回至商家指定的收货地址。作为商家，如认为消费者申请退货的商品不符合无理由退货，应第一时间告知消费者并进行解释说明，若在收到消费者寄回的商品后才发现不符合退货条件，也应确保商品完好，并与消费者就退货事宜进行交涉。同时双方均应在发货、收货、退货过程中保留相应图片、视频等证据，作为日后维权依据。

　　最后，电商平台应积极履职，完善退换货规则。电商平台应积极履行平台职责，完善“七天无理由退货”的退货、退款、申诉流程，当消费者与经营者发生争议时及时介入，适时化解双方纠纷。同时平台应记录、保存发布的商品、服务信息、交易信息，并确保信息的完整性、可用性。一旦发生侵权行为，消费者为维护自身权益需要提供相关证据，在自身无法完成举证任务时可申请平台方提供，以实现消费者与经营者举证能力的对等。