侯立敏和她的“温情调解工作法”

温情融化双方怨 说理巧解千千结

——侯立敏和她的“温情调解工作法”

　　山西省阳泉市荫营镇地处阳泉市郊区的政治经济文化中心，居住人口多，农村社区损害赔偿、邻里纠纷等矛盾多发易发。作为荫营司法所助理员、荫营镇人民调解委员会调解员的侯立敏以所为家，真诚运用“温情调解工作法”，让司法尺度有了亲民温度，在促进全镇社会和谐稳定的同时，让群众感受到司法的温度。

　　因工作成绩突出，她所在的司法所在2015年被司法部授予“全国模范司法所”称号，2018年获得全省“巾帼文明岗”称号。她本人在2014年被评为山西省“优秀人民调解员”，2020年又被评为“全国模范人民调解员”。

　　温情“四字诀”，讲“理”更讲“礼”

　　1997年，从东北财经大学法律系毕业的侯立敏，来到阳泉市郊区司法局，开始从事司法相关工作。

　　现任荫营司法所助理员、荫营镇人民调解委员会调解员的她，多年来积极关注民生、维护群众利益，以强烈的工作责任感和社会使命感，投入人民调解工作中，化解各种社会矛盾纠纷，为辖区和谐稳定奉献一份力量。

　　27年的司法工作，使她在化解矛盾纠纷方面总结出一套自己的“秘籍”。

　　在侯立敏看来，在调解化解矛盾纠纷过程中，要讲“理”更要讲“礼”，不仅要以理服人更要礼貌待人。“一般当事人都有各式各样的非理性情绪，就怕被激发。”于是，面对情绪激动的当事双方，侯立敏往往把“善听”放在首位，先做一个彬彬有礼的真诚善听者，做足“沉浸式倾听”功夫，引导当事人宣泄情绪，让其心藏气话有处说，不仅让其说，而且要让其说透，在争吵中听是非，在辩理中明真相，做好双方当事人的“记录员”和“共情者”。

　　侯立敏解释，通过倾听事情的原委和曲直，有利于接下来的“劝”。而劝要“善劝”，对言辞激烈、互不相让、情绪失控的当事双方，要沉着应对，从轻财重义、维护亲情、抚养赡养等双方普遍能接受的社会心理方面及时进行疏通调理并灭火降温，然后再从案件细节入手，让双方冷静面对现实。结合调解员自身专业优势找准切入点，用“劝”字拉家常，推动双方换位思考、厘清轻重，直至双方握手言和，做好疏导劝解工作。

　　侯立敏坦言，在善听善劝之外，更难能可贵的是要“善讲”。农村纠纷的调解不仅需要在法律框架下“调”处矛盾，更需要在情理范围内“解”开心结。坚持以“情”介入，用心平气和、春风化雨的语言讲理，用拉家常、交朋友的方式劝说，向当事人说事、亮理，多措并举推进“心事双解”。

　　“善断”是侯立敏作为调解员的又一长处。针对当事人不同矛盾类型、争议焦点和性格特点等综合情况，立足对事件来龙去脉进行“把脉问诊”，得出合情合理合法的综合判断，再通过“温暖讲解、温情化解、温馨纾解”，讲“理”更讲“礼”，最终“三温”泄心火，“三解”止纷争。

　　很多矛盾纠纷的当事人，与侯立敏打交道后，都纷纷向她竖起大拇指。

　　智慧“连环招”，解“纷”又解“心”

　　在化解矛盾纠纷时，侯立敏还常常用到“333”矛盾调解法。很多难解的矛盾，到了她面前，也很快能迎刃而解。

　　“用好‘333’矛盾调解法，调和不平事，解开千千结。”侯立敏笑着说道。

　　为更好化解群众矛盾纠纷，侯立敏常常用“三心”促“三导”。她借助人熟、地熟、社情熟的工作基础，对发生在群众身边的因邻里纠纷引发的事端进村入户，用耐心细心公心“三心”和引导疏导劝导“三导”工作法当场化解，让“冤家”变“和家”，化解街坊四邻因锅碗瓢盆碰撞出的矛盾。

　　为便于为群众服务，侯立敏把办公室从“机关大院”搬到“田间地头”，与群众“同坐一条板凳”“共话一个家常”，向群众问缘由、问损失、问想法。对损害赔偿等引发的调解周期长、标准难统一、意见不一致等问题，她采取进田头、走村头、坐炕头说事、亮理，把凸显的问题逐一核实，把暗滋潜长的矛盾纠纷逐一化解，把代办的服务逐一落实，积极促进案结事了人和。

　　“三活”带“三解”，也是侯立敏调解矛盾纠纷的法宝之一。侯立敏解释，“三活”的第一活就是讲活“常理”。在调解矛盾纠纷时侯立敏始终坚持把事情说透、把道理讲清，引导当事人秉常理看问题、识纠纷、找不当，主动纠错纠偏，用道理把矛盾有效化解。

　　当遇到讲不通道理的当事人时，她会运用情理与当事人沟通，并将情理“讲活”，与当事人讲重义轻利、容人容事、互帮互助等传统美德，引导其顾情面、看长远，用情理助解。

　　侯立敏说，她在大多数的矛盾调解中，主要还是将“法理”讲活。她会对思想认识上有误区的信访群众，坚持以案释法、以案释策，明晰政策法规底线，引导当事人在坚守法律政策底线的前提下维护自己的合法权益，在法治轨道上调解矛盾纠纷。

　　刚柔“情理法”，促合又促和

　　以和为贵是中华民族的传统美德。侯立敏在处理矛盾纠纷时十分注重融通“情理法”，用心用情调解群众纠纷。

　　2019年5月，侯立敏成立了全区首个品牌调解室——“和为美”家事调解室，负责调处赡养、抚养、继承、婚姻等家事案件。该调解室通过背对背讲事、面对面讲和，引导当事人重情义、亮风节、看长远，遇上疑难复杂纠纷还邀请老党员、老干部来调解室担任调解员。自成立以来效果良好，共调处婚姻家庭纠纷918件。

　　“基层既是产生利益冲突和社会矛盾的‘源头’，也是协调利益关系和疏导社会矛盾的‘窗口’。如在矛盾调解过程中不能够以利为基，尊重各方正当利益，调解工作也不好做。”这是侯立敏经过多年调解工作总结出的经验。

　　因此，她在处理各种纠纷时，始终坚持从群众的切身利益出发，把问题摸透、把原因弄清，找准矛盾化解的利益平衡点和着力点，通过协商找到各方利益的“最大公约数”。

　　法律是主体利益协调的基础和最好的调节器。侯立敏在遇到复杂的矛盾纠纷调解时会以法为切入点，依托调解室开展多元化解，形成甘心为民、调纷止争的“四先四后”工作法（即先说事后说理、先消气后解纷、先问诊后开方、先法理后明理），通过法律宣传引导民知，通过以法促调引导民智。

　　“对‘公说公有理婆说婆有理’‘剪不断理还乱’的矛盾纠纷，坚持以法律为准绳，从法律角度进行全面梳理，提出专业调解建议，引导当事人在坚守法律政策底线的前提下维护自己的合法权益。”侯立敏说。

　　担任司法助理员15年来，侯立敏共为群众提供法律咨询3500多人次，主调和参与调解各类纠纷1200余件，调解成功率100%，群众满意率100％。

　　调解千家事，温暖万人心。“今后，我将进一步增强责任感和使命感，继续坚持和践行新时代‘枫桥经验’，发挥‘小案件大道理’的示范引导作用，将矛盾纠纷从个案处理转变为源头治理，为以实际行动推动高质量发展作出新贡献。”侯立敏这样说。